AI in klantenservice: banen blijven voorlopig
De impact van Artificial Intelligence (AI) op de arbeidsmarkt wordt op dit moment vaak overschat. Uit onderzoek van Anthropic blijkt bijvoorbeeld dat AI veel taken kán overnemen, maar dat bedrijven dit voorlopig beperkt toepassen. Massale vervanging van personeel blijft vooralsnog uit.
Het onderzoek introduceert het concept ‘observed exposure’: de daadwerkelijke blootstelling van beroepen aan AI-automatisering. Generatieve AI-systemen kunnen in kantoorfuncties theoretisch meer dan de helft van de taken automatiseren. In de praktijk gebeurt het echter bij hooguit een derde, mede door juridische- en organisatorische barrières en de noodzaak van menselijke controle.
AI helpt, maar vervangt geen banen
Ook customer service medewerkers scoren hoog op AI-blootstelling (70,1%). AI ondersteunt bijvoorbeeld bij het automatisch beantwoorden van veelgestelde vragen, het analyseren van klantdata en het opstellen van rapportages. Maar volledige vervanging ligt nog niet voor de hand: menselijke nuance, empathie en het oplossen van complexe klantvragen blijven cruciaal.
Andere beroepen met hoge AI-blootstelling zijn onder andere programmeurs, data entry specialisten en marketinganalisten. Dit zijn functies waarin informatie verwerken, schrijven, analyseren of communiceren centraal staat, precies waar AI sterk in is. Bij fysieke beroepen, zoals koks of monteurs, speelt AI logischerwijs nauwelijks een rol op dit moment. Omdat dit soort werk fysieke handelingen, interactie met de echte wereld of complexe menselijke situaties vereist.
Opvallend is dat de impact van AI groter is bij rollen voor hoger opgeleiden en bij beter betaalde functies. Het gaat om zogeheten witteboorden werk: kantoorfuncties waarin kennis en analyse centraal staan.
Minder instapfuncties
De eerste effecten van AI-automatisering zijn voornamelijk zichtbaar in een terughoudender aannamebeleid, niet in banenverlies. Vooral starters merken dit. In functies waar AI veel taken kan overnemen, worden minder junior functies gecreëerd en wordt minder vaak nieuw talent aangenomen.
De situatie kan snel veranderen
De situatie lijkt niet anders dan bij eerdere technologische sprongen, zoals de digitalisering van administratieve processen of de opkomst van het internet. Het verandert nu vooral de manier van werken. Langzaam, maar structureel. Taken, vaardigheden en loopbaanpaden verschuiven geleidelijk. Wie hier slim op inspeelt binnen klantcontact, zet in op menselijke vaardigheden om verschil te maken met complexe cases, empathisch klantcontact en proactieve oplossingen.
De onderzoekers benadrukken overigens dat de situatie snel kan veranderen. De kloof tussen wat AI kan en wat bedrijven gebruiken, wordt alsmaar kleiner. Naarmate AI betrouwbaarder wordt en beter integreert met bestaande systemen, kan automatisering snel toenemen.
Bron: AI Wereld- ‘Dit is de échte impact van AI op de arbeidsmarkt‘
