
7 voorspellingen over klantbeleving voor 2025
De wereld van klantcontact verandert snel. Technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en augmented reality (AR) worden steeds vaker ingezet, terwijl klanten hogere verwachtingen hebben van snelheid, service en personalisatie. Adrian Swinscoe van Forbes publiceerde onlangs een lijst van voorspellingen voor klantbeleving in 2025. In dit artikel bespreken we de zeven meest relevante voorspellingen voor de Nederlandse klantcontactsector.

Van realtime data uit contactcenters tot de opmars van Voice AI: de trends van 2025 laten zien hoe technologie en klantgedrag samen de toekomst van klantinteracties vormgeven.
1. Contactcenters als goudmijn voor realtime data en inzichten in klantbeleving
Traditioneel werden contactcenters gezien als kostenposten, maar in 2025 zal dit veranderen. Bedrijven ontdekken dat contactcenters een unieke bron zijn van waardevolle realtime data over klanten. Deze data kan worden gebruikt om trends te spotten, churn te voorkomen, en marketingstrategieën te verfijnen. Door operationele silo’s (delen van de organisatie die gericht zijn op de eigen doelstellingen en taken) af te breken en contactcenters beter te integreren met andere bedrijfsfuncties, kunnen organisaties nieuwe inkomstenstromen ontsluiten en de customer lifetime value verhogen.
2. Generatieve AI verandert fundamenteel de manier waarop consumenten producten ontdekken en kopen
Generatieve AI transformeert hoe klanten informatie zoeken en aankoopbeslissingen nemen. Platforms zoals Amazon en TikTok, die gebruikmaken van AI, worden de voorkeur boven traditionele zoekmachines. Het consumentengedrag zal langzaam verschuiven van voornamelijk Google-first zoekopdrachten naar opkomende spelers zoals Perplexity en ChatGPT Search, naast bestaande spelers met nieuwe GenAI-mogelijkheden zoals Bing’s Copilot.
Klanten krijgen gepersonaliseerde aanbevelingen en antwoorden, wat het beslisproces vereenvoudigt. Voor bedrijven betekent dit dat ze hun zichtbaarheid op deze platforms moeten optimaliseren en moeten investeren in technologieën die directe, waardevolle antwoorden bieden aan hun klanten.
3. Voice AI en spraakinteractie worden prominenter
Spraak als kanaal voor klantinteractie maakt een comeback, mede dankzij verbeterde natuurlijke taalverwerking door AI. Voice AI kan complexe vragen afhandelen en menselijke gesprekken nabootsen, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om handsfree contact op te nemen met bedrijven. In 2025 zal Voice AI naar verwachting tot 30% van de oproepen in contactcenters afhandelen, wat de druk op menselijke medewerkers vermindert en klanten een snellere en consistentere service biedt.
4. Generatieve AI zal pragmatischer worden toegepast in klantcontact
Hoewel generatieve AI enorme potentie biedt, zal blijken dat veel projecten in 2025 nog steeds worstelen met uitdagingen zoals slechte datakwaliteit en onduidelijke ROI. Bedrijven moeten daarom focussen op pragmatische toepassingen die bewezen waarde bieden, zoals gepersonaliseerde interacties en schaalbare oplossingen in contactcenters. Organisaties die concrete resultaten kunnen aantonen, zoals kostenbesparingen of verbeterde klanttevredenheid, kunnen de voordelen van AI optimaal benutten.
Het volledige artikel van Adrian Swinscoe op Forbes lees je hier.
5. Evolutie naar organisatiebrede CX-strategieën
De verantwoordelijkheid voor klantbeleving verschuift van alleen het contactcenter naar de hele organisatie. Bedrijven erkennen dat samenwerking tussen afdelingen, ondersteund door AI, cruciaal is om klanten snelle en persoonlijke oplossingen te bieden. Door silo’s te doorbreken en een gedeelde verantwoordelijkheid voor CX te creëren, kunnen bedrijven naadloze klantervaringen bieden. Dit stimuleert niet alleen klanttevredenheid, maar geeft ook medewerkers een gevoel van betrokkenheid en waarde.
6. Meer focus op datakwaliteit als basis voor AI-succes
Datakwaliteit wordt in 2025 een van de belangrijkste succesfactoren voor AI-projecten. Schone, gestructureerde data is essentieel om AI-systemen nauwkeurige inzichten te laten genereren en hypergepersonaliseerde ervaringen te bieden. Bedrijven die investeren in een solide datafundament, zoals goed ingerichte CRM- en ERP-systemen, kunnen AI effectiever inzetten en daarmee klantinteracties verbeteren, inefficiënties minimaliseren en duurzame groei realiseren.
7. Onderwijs en capaciteitsopbouw rond AI worden prioriteit voor klantbeleving
Het effectief inzetten van AI vereist niet alleen technologie, maar ook goed opgeleide medewerkers. In 2025 zullen bedrijven investeren in AI-training voor hun teams, zoals prompt engineering en databeheer. Dit helpt medewerkers om AI-systemen optimaal te gebruiken en draagt bij aan succesvolle implementaties. Organisaties die AI-vaardigheden breed ontwikkelen, vergroten hun concurrentievoordeel en realiseren een hogere ROI op hun AI-investeringen.
Bron: Forbes