1 miljoen klantcontacten per jaar. Pegamento helpt Kramp om deze te stroomlijnen

Europa’s grootste leverancier in onderdelen voor de agrarische sector, Kramp, gaat samenwerken met Pegamento om haar customer service te verbeteren. De leverancier van reserve-onderdelen in de agrarische-, bouw-, bos-, en grasverzorgingsindustrieën verzorgt jaarlijks meer dan 1 miljoen klantcontacten.

Met 24 vestigingen in meer dan 22 landen en ruim 3.500 medewerkers is Kramp één van de grootste technische groothandels van Europa. De organisatie was op zoek naar een oplossing waarin alle klantcontactkanalen en (backoffice)systemen feilloos met elkaar samenwerken en waarin ze alle klantcontacten kan afhandelen in één omgeving.

Specialistische kennis

Met één klantcontactsysteem kan Kramp haar specialistische kennis eenvoudig delen tussen de verschillende landen, waardoor er een nog betere en consistentere customer service kan worden verleend.

Kramp ziet meerwaarde in het platform Sprinklr, dat Pegamento aanbiedt als onderdeel van haar WorkplaceX oplossing. “Centraal voor ons staan de wensen van onze klanten, wat zij nodig hebben om hun klus gedaan te krijgen én hoe ze met ons willen communiceren”, vertelt Mirko Schuurman, Director Architecture and Security bij Kramp.

Zo draagt het omnichannel platform van Pegamento bij aan customer service

Als een medewerker van Kramp een gesprek voert met een klant in een andere taal, dan wordt de tekst tijdens het chatten direct in de juiste taal vertaald. Ook wordt de intentie van het gesprek meteen achterhaald en wordt de Kramp-medewerker begeleid in de beantwoording aan de klant door automatische antwoordsuggesties.

Ook doet het platform voorstellen aan de medewerker die hij kan gebruiken tijdens het gesprek. Bijvoorbeeld op basis van klantgeschiedenis of van wat de klant chat. Aan de hand van woorden, tone-of-voice en/of spraak meet het ook nog eens de emotie van de klant.