Werknemers controleren met AI werkt (meestal) averechts
Kunstmatige intelligentie kan steeds meer, waaronder werknemers in de gaten houden. Dat gebeurt dan ook steeds vaker. Tot groot ongenoegen van werkenden, die het plezier in hun werk verliezen en psychische problemen krijgen, blijkt uit een nieuw rapport van het Rathenau Instituur en TNO. Ook contactcenters komen aan bod in het rapport. Het CNV pleit voor de opname van het onderwerp in de toekomstige code verantwoord marktgedrag.
Hogere werkdruk in contactcenter
“Eerder was de manager fysiek aanwezig, nu zijn er allerlei hulpmiddelen”, aldus onderzoeker Djurre Das, onderzoeker van het Rathenau Instituut, in de Volkskrant. Daardoor zijn werknemers nog veel beter in de gaten te houden. “Kijk bijvoorbeeld naar contactcenters. Daar kan AI nu hele gesprekken omzetten in tekst en die tekst doorzoeken of er niet te veel verkleinwoordjes worden gebruikt.”
Maar het speelt bijvoorbeeld ook in de bezorgsector, waar pakketbezorgers van hot naar her rennen om alle pakjes op tijd bezorgd te krijgen, omdat ze anders op de vingers worden getikt door het algoritme. Uit een enquête onder 60.000 werknemers blijkt dat bijna dertig procent van de ondervraagden meer gecontroleerd wordt sinds het gebruik van AI. Deze mensen ervaren minder autonomie en een hogere psychische belasting. Ook wordt hun productiviteit lager. Wat nogal opmerkelijk is, omdat juist productiviteitsverhoging een van de doelen is van AI.
Hoe heftig de werkdruk kan zijn die algoritmes met zich meebrengen, blijkt uit een voorbeeld van Das. “Ik sprak vrouwen bij een contactcenter die bang waren dat ze, als ze ongesteld waren, te lang deden over hun toiletbezoek. Sommige medewerkers renden in de pauze naar de supermarkt omdat ze bang waren te laat terug te komen van hun lunchpauzes.”
Is dit nou waar we AI voor in moeten zetten?
“De manier waarop algoritmisch management wordt ingezet, is bepalend voor de effecten op de werkbeleving van werknemers”, zegt onderzoeker Wouter van der Torre (TNO) in het rapport. “Als die meer controle ervaren door de inzet van technologie, ervaren ze bijvoorbeeld ook minder autonomie en meer werkdruk en burn-outklachten.”
“De toename van algoritmisch management kan grote gevolgen hebben voor hoe mensen hun werk verrichten”, zegt Das. “Essentieel zijn de keuzes die organisaties maken. Welk doel willen ze nastreven met de inzet van AI? Welke data willen ze daarvoor verzamelen? Waar kunnen medewerkers verhaal halen als ze het niet eens zijn met de keuze die algoritmes maken? Daarover moeten werkgevers en werknemers nu het gesprek aangaan.”
AI maakt geen onderscheid
Dat werknemers controleren met AI nadelen met zich meebrengt, weten we inmiddels. Alleen, heeft het ook voordelen? Het antwoord is ja. In tegenstelling tot een (echte) manager, ziet het algoritme in de basis geen afkomst of geslacht. Zo kan het algoritme sollicitanten selecteren puur op basis van prestaties en professionele eigenschappen die passen bij het bedrijf. Deze techniek wordt al sporadisch toegepast door hr-professionals, lezen we in een artikel op MT Sprout.
“Je kunt echt niet worden vervangen door algoritmes, maar ik begrijp wel dat het onveilig kan voelen en dat je denkt dat je wereld op zijn kop komt te staan. Daardoor is al even begrijpelijk dat hr-professionals nog altijd liever putten uit heel wat informatiebronnen: cv’s, sollicitatiebrieven, sociale media, vaardigheidstoetsen, vragenlijsten, indrukken uit interviews en uitgebreide assessments. Maar waarop baseer je dan je beslissing voor die ene m/v/x? Op een buikgevoel of ervaring? Realiseer je dan wel dat er altijd onbewuste vooroordelen meespelen. En dat je een enorme verantwoordelijkheid hebt als recruiter. Het werk dat je doet, heeft een enorme impact op de toekomst van een kandidaat. Jouw keuze kan een persoon maken of kraken’, waarschuwt Wim Thielemans in het artikel (founder Dynamo & School for Recruitment).
CNV: ‘Neem het op in de cao’
Roderik Mol van het CNV is het eens met de uitspraak de onderzoekers van het TNO-rapport, zo laat hij aan Klantcontact.nl weten: “Als CNV gaan we in op de oproep richting werkgevers en werknemers om hierover in gesprek te gaan. We zullen in de volgende cao dan ook weer voorstellen doen die ingaan op deze manier van management. Verder zou het onderwerp in de code verantwoord marktgedrag opgenomen moeten worden.”
Meer lezen over de totstandkoming van de code verantwoord marktgedrag? Lees dan onderstaand artikel, met Ramón Delima en Norbert van Liemt. “We moeten de toegevoegde (financiële) waarde van klantcontact en de doelen voor zowel medewerker, klant als organisatie op het netvlies krijgen van opdrachtgevers.”