Revolutionaire techniek: een conversational AI die live gesprekken voert met klanten
De klantcontactbranche is constant in ontwikkeling – vooral op digitaal gebied. Vrijwel iedere organisatie of bedrijf heeft vandaag de dag een deels of volledig geautomatiseerde chatbot op haar website. Links en rechts worden die chatbots al ondersteund door AI. Nu komt daar een revolutionaire techniek bij: een AI-aangedreven robot die een volledig gesprek kan voeren met de klant (en als een echt mens klinkt). Wat betekent deze stap voor het klantcontact?
Conversational AI
In het bovenstaande filmpje is een voorbeeld van een gesprek te horen tussen een klant en een conversational AI (in het Engels). Het gesprek verloopt hier en daar een tikkeltje stroef: de robot beantwoordt de vragen met een paar seconden vertraging en de antwoorden zijn soms aan de algemene kant. Daarentegen heeft de robot de klant van A tot Z geholpen en krijgt de klant de indruk dat hij te maken heeft met een echte klantenservicemedewerker.
De AI-robot luistert naar de vraag van de klant, maakt op basis daarvan een behoefteanalyse en plant vervolgens een afspraak met de klant op de, in dit geval, dichtstbijzijnde Teslavestiging. En daar is geen mens bij te pas gekomen. Volgens de ontwikkelaars (een bedrijf genaamd Air) kan de robot gesprekken voeren met klanten van wel veertig minuten lang. Het zou een ‘oneindig geheugen’ hebben en acties kunnen ondernemen met behulp van ‘meer dan 5000 unieke applicaties’.
Moet de mens plaatsmaken?
We horen je al denken: kan een klantcontactmedewerker dit zelf niet véél beter? Het korte antwoord: ja, nog wel. Daarnaast hebben we mensen met verstand van klantcontact keihard nodig om deze nieuwe technieken in goede banen te leiden. De AI moet binnen de kaders van je bedrijf of organisatie opereren en gevoed worden met bedrijfsinformatie. De robot moet niet gaan hallucineren en verkeerde stukjes informatie aan de klant doorgeven. Daar zijn mensen voor nodig.
Ongetwijfeld gaat conversational AI een grote rol spelen in het klantcontact, een branche aan het front van de digitalisering. De nieuwe technieken dienen als hulpvaardige tools om het werk van de klantenservicemedewerker makkelijker, efficiënter en uitdagender te maken, maar de mens achter de machine is vooralsnog onvervangbaar.
Benieuwd hoe er in de praktijk wordt omgegaan met AI in klantcontact? Miriam Martinus en Nick Klaessens van Studio Winegum praten Klantcontact.nl in onderstaand artikel bij over de recente uitdagingen én oplossingen in de branche.
