Belt Google straks een klantenservice namens de klant?
Google werkt op het moment aan een nieuwe functionaliteit die weleens gevolgen kan hebben voor klantenservices. Het gaat om een feature die belt met een klantenservice en vervolgens wacht op live contact met een medewerker, aldus 9to5Google. De ‘Talk to a Live Representative’ functie zou er dus voor kunnen zorgen dat Google namens een klant contact opneemt met het contactcenter.
Hoe werkt het?
Hier is het concept in een notendop: wanneer een gebruiker via Google zoekt naar het nummer van jouw klantenservice, kunnen ze binnenkort een knop tegenkomen met de woorden ‘Talk to a Live Representative’. Als ze hierop klikken, komt Google in actie. Het belt namens de klant en blijft netjes in de wachtrij hangen totdat een van jouw teamleden het belverzoek oppakt.
Maar dat is nog niet alles. Zodra een medewerker de lijn opneemt, verbindt Google de gebruiker direct door, zodat het gesprek meteen kan beginnen. Zie hieronder in een screenshot hoe de functie eruit komt te zien in Google Search.
Tekst gaat verder onder screenshot.
Indicatie van wachttijd
Voordat Google aan de slag gaat, vraagt het systeem de gebruiker om de reden van het telefoontje op te geven. Of het nu gaat om een boekingsprobleem bij een luchtvaartmaatschappij, een klacht over verloren bagage of een vraag over een geannuleerde vlucht, Google beoogt de juiste informatie door te geven.
Hoe weet de klant dan wanneer hij of zij aan de beurt is? Ook dat houdt Google bij. De functie houdt de gebruiker op de hoogte met sms-updates en geeft zelfs een geschatte wachttijd weer op de aanvraagpagina. En als de klant na het bellen van gedachte verandert, kan de aanvraag op elk moment geannuleerd worden.
Momenteel zijn verschillende sectoren zoals luchtvaartmaatschappijen, telecombedrijven, retail, bezorgdiensten en verzekeringsmaatschappijen betrokken bij deze spannende test (in de Verenigde Staten). Wanneer deze feature voor iedereen beschikbaar wordt, is nog niet bekend. Maar één ding weten we wel zeker: als deze functionaliteit werkelijkheid wordt, kan het zomaar eens effect hebben op de manier waarop klantenservices wachttijden en eerstelijnscontact benaderen.
Meer lezen over ICT & Tech binnen klantcontact? Lees dan onderstaand artikel!