ACM: telecom- en energiebedrijven moeten kritischer naar ingehuurde callcenters kijken
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) verwacht dat telecom- en energiebedrijven kritischer gaan kijken naar de callcenters die zij inschakelen voor telemarketing. Die oproep volgt nadat KPN zijn werkwijze heeft aangepast naar aanleiding van een onderzoek van de toezichthouder. Volgens de ACM hield het telecombedrijf zich niet op alle punten aan de regels voor telemarketing.
Uit het onderzoek bleek onder meer dat consumenten en kleine ondernemers werden benaderd, zonder dat zij daarvoor toestemming hadden gegeven. Ook waren telefonische verkopers niet altijd duidelijk over de reden van het gesprek en de inhoud van het aanbod. Daarnaast controleerde KPN onvoldoende of de ingehuurde callcenters de geldende regels naleefden.
Verantwoordelijkheid blijft bij opdrachtgever
De ACM sprak KPN aan op de geconstateerde tekortkomingen en maakte afspraken over verbeteringen. Inmiddels is het traject met KPN afgerond. Volgens de toezichthouder heeft het bedrijf de benodigde maatregelen doorgevoerd.
ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos zegt hierover: “KPN heeft vanaf het begin constructief meegewerkt aan ons onderzoek en de nodige verbeteringen doorgevoerd. Op basis van eigen onderzoek had KPN al afscheid genomen van samenwerkingspartners die zich niet aan de regels hielden. Bedrijven blijven verantwoordelijk voor de manier waarop consumenten namens hen worden benaderd, ook als zij dit uitbesteden aan een ander bedrijf. KPN laat zien dat het die verantwoordelijkheid voor de hele keten serieus neemt. Wij verwachten ook van andere bedrijven dat zij kritisch kijken naar de callcenters die zij inhuren.”
Toezicht op telemarketing aangescherpt
De ACM scherpte het toezicht op telemarketing vorig jaar aan na een groot aantal signalen en meldingen over ongewenste en misleidende telemarketing, vooral binnen de energie- en telecomsector. In dat kader voerde de toezichthouder verschillende audits uit naar de naleving van de telemarketingregels.
Uit deze controles kwamen drie bedrijven naar voren die nader werden onderzocht, waaronder KPN. Met twee energieleveranciers lopen de onderzoeken nog. Eerder sprak de ACM ook VodafoneZiggo aan op ongewenste telemarketing.
Consumentenmeldingen blijven belangrijk
De toezichthouder geeft aan de energie- en telecomsector ook de komende periode nauwlettend te blijven volgen. Daarbij spelen meldingen van consumenten een belangrijke rol. De ACM roept consumenten die vermoeden dat bedrijven de telemarketingregels overtreden op, om hiervan melding te maken. Volgens de toezichthouder helpen deze signalen om misstanden op te sporen en gericht toezicht te houden.
Bron: Autoriteit Consument & Markt (ACM), Telecomaanbieder KPN past telemarketing aan na interventie ACM
