Sjoerd Bangma over het klantcontact achter e-TOL: ‘We verwachten duizenden telefoontjes per dag tijdens beginfase’

Vanaf december 2024 gaan automobilisten tol betalen over de A24/Blankenburgverbinding bij Rotterdam. Dat gebeurt niet met tolpoortjes, maar op een nieuwe manier: op basis van kentekenherkenning. Dit gaat met automobilisten in de regio worden gecommuniceerd, maar zo’n nieuwe manier van tolheffing roept uiteraard vragen op. De RDW verwacht in de eerste fase duizenden telefoontjes per dag. Sjoerd Bangma (Unitmanager Front Office bij de divisie tolheffing) vertelt ons over de ins en outs van de klantcontactoperatie achter e-TOL, het nieuwe digitale platform achter de tolheffing.

Betere bereikbaarheid

De A24/Blankenburgverbinding verbindt de A15 bij Rozenburg en A20 bij Vlaardingen. “De snelweg moet de regio beter bereikbaar maken en andere trajecten in de ring van Rotterdam ontlasten”, legt Bangma uit. Automobilisten zouden daarnaast reistijd en brandstofkosten besparen door over de tolweg te reizen. Afhankelijk van de route en het tijdstip, gaat het om tientallen minuten aan tijdsbesparing. Bij de tolweg komen geen poortjes of tolhuisjes te staan, automobilisten kunnen zo doorrijden.

“Een auto rijdt onder een portaal door, wordt van meerdere hoeken gefotografeerd en de passage wordt geregistreerd op kenteken”, vertelt Bangma. Personenvoertuigen betalen ongeveer 1,50 euro per passage, vrachtverkeer ongeveer 9 euro.

“De uitdaging van deze nieuwe manier van tolheffing is dat de automobilist er zélf aan moet denken om te betalen” – Sjoerd Bangma

Binnen 72 uur na de registratie dient de bestuurder te hebben betaald. Dat kan digitaal op de website van e-TOL (waar alle informatie over de tolheffing te vinden is). “Makkelijker is nog om de betaling geautomatiseerd te laten lopen via zogeheten toldienstaanbieders”, aldus Bangma. “De uitdaging van deze nieuwe manier van tolheffing is dat de automobilist er zélf aan moet denken om te betalen. En omdat dit een nieuwe manier van tolheffing is, verwachten we dat niet iedereen zich dat beseft. Als automobilisten niet op tijd betalen, sturen we hen een vriendelijke herinneringsbrief. Dat zal vooral in de beginfase van het project vragen oproepen.“

Hoge klantcontactvolumes

Bangma: “We hebben ter voorbereiding van deze operatie ervaring opgedaan in Ierland en Engeland, waar tolwegen al langer een begrip zijn. Daar zagen we een enorm hoge Average Handling Time (AHT) in de beginfase, namelijk richting de acht minuten per telefoontje. In het oosten van London ging de Dartford Crossing (de kruising over de Theems) ongeveer tien jaar geleden van barrier toll (waarbij de automobilist betaalt bij een slagboom) over naar een Free flow-systeem. Om alle vragen van weggebruikers op te vangen, werd er een contactcenter ingericht met 350 fte, met een gemiddelde wachttijd van 45 tot 60 minuten in de eerste maanden.”

De RDW verwacht in Nederland ook een piek in het klantcontactvolume. Dat gaat dus om grote volumes. Bangma: “Hoe hoog die piek zal worden, weten we nog niet precies. We bereiden ons voor op het meest extreme scenario, zodat alle klanten goed geholpen worden. Als de vragen afnemen na de aanloopfase, verwachten we meer vragen te krijgen over  correcties en bezwaren.”

“We bereiden ons voor op het meest extreme scenario, zodat alle klanten goed geholpen worden” – Sjoerd Bangma

De RDW wil mensen een zo prettig mogelijke klantervaring bieden. Daarom gaat het proberen om automobilisten zo goed mogelijk vooraf te informeren over de tolheffing. Bijvoorbeeld door informatie te zetten op de bebording langs de weg. “En we adviseren automobilisten om geautomatiseerd te betalen. Dan heb je er geen omkijken meer naar en voorkom je boetes.”

Een aparte front-office en KCC

Om de tolheffing voor personenauto’s (en later ook de vrachtwagenheffing) in goede banen te leiden, heeft de RDW een nieuw kantoor opgetuigd in Groningen. Vanuit daar vangt de RDW onder andere al het klantcontact over de invoering van e-TOL op. In het pand komt uiteindelijk 150 fte te zitten van de divisie Tolheffing.

”We willen voorkomen dat de bestaande RDW-dienstverlening gehinderd wordt door deze nieuwe opgave”, zegt Bangma. “Daarom is ervoor gekozen om binnen de RDW een nieuw organisatieonderdeel op te tuigen, specifiek voor tolheffing. Hetzelfde geldt dus voor het klantcontactcentrum (KCC).”

Werkgelegenheid en uitbesteding

De komst van het kantoor langs de A7 bij Hoogkerk (Groningen) is gunstig voor de werkgelegenheid in het noorden van het land. “In het gebouw is nu al tijdelijk een klein KCC ingericht voor de tolheffing. Daar zijn 24 werkplekken beschikbaar, waarvan 22 agents. Om straks het grote klantcontactvolume op te vangen, hebben we veel meer mankracht nodig. Vandaar dat we in 2023 op zoek zijn gegaan naar een facilitaire partner die de RDW gaat helpen met de forse aantallen”, aldus Bangma.

“Om straks het grote klantcontactvolume op te vangen, hebben we veel meer mankracht nodig. Vandaar dat we in 2023 op zoek zijn gegaan naar een facilitaire partner” – Sjoerd Bangma

De officiële aanbesteding is inmiddels in gang gezet. Bangma: “De RDW heeft er bewust voor gekozen om zowel de mens- als techniekaspecten uit te vragen. De menskant slaat onder andere op de hoeveelheid gesprekken en richt zich op facilitaire contactcenters uit ‘de top 20’ in Nederland. De techniekkant hebben we functioneel gekopieerd van de huidige inrichting binnen de front-office van de RDW. Het liefst binden we per 1 juni één contractant aan ons die beide wensen kan invullen. Vanaf 1 september hopen we het technische platform in gebruik te nemen.”

Vanaf december is de tolheffing op de A24/Blankenburgverbinding voor auto’s en vrachtwagens van kracht en gaat de klantcontactoperatie – zowel inhouse bij de RDW als facilitair – op volle sterkte draaien. Wat er verder in het verschiet ligt voor de divisie tolheffing? In 2026 wordt de vrachtwagenheffing in Nederland ingevoerd, wat weer een volgende uitdaging voor de divisie betekent.