Emotionele intelligentie voor contactcenter belangrijker dan IQ
In 1995 publiceerde Daniel Goleman een bestseller die vaak wordt beschouwd als de bijbel van emotionele intelligentie, ook wel EQ. EQ geeft een merk een warme uitstraling, maakt het onderscheidend, aantrekkelijk en trekt mensen naar zich toe. Voor het contactcenter geldt wezenlijk hetzelfde: emotioneel intelligent zijn is belangrijker dan een ‘hoog IQ’ hebben. Maar waarom?
Emotionele intelligentie is pré
Om onderscheidend te zijn, moet een merk aan hoge normen voldoen, waaronder beschikken over een hoog EQ. Het is het voornaamste instrument om de merkbelofte waar te maken. Met andere woorden: het is een waardevolle investering voor bedrijven om zich te richten op emotionele intelligentie. Op alle lagen van de organisatie.
Volgens Goleman is EQ zelfs belangrijker dan IQ. EQ hoeft niet per se aangeboren te zijn; het kan ook als een instrument worden gebruikt om bepaalde doelen te bereiken. Denk hierbij aan het bevorderen van samenwerking en het verbeteren van de relatie tussen leidinggevenden en medewerkers, maar ook het bevorderen van klantcontact.
Eigenschappen van EQ
Voordat we ingaan op kracht van de emotioneel sterke klantcontactmedewerker, moeten we naar de bewijzen kijken. Harvard-onderzoek heeft aangetoond dat teams met een hoog EQ beter presteren dan teams met minder emotionele vaardigheden. Goede emotionele vaardigheden zijn van grotere invloed op teamresultaten dan intelligentie. EQ heeft een aanzienlijke impact op constructieve samenwerking en teamprestaties.
Hoe zit het met jou? Ben jij in staat om de gevoelens van anderen waar te nemen? Ben je je bewust van je eigen emoties en kun je ze beheersen? Dan zou het zomaar kunnen dat je een hoog niveau van emotionele intelligentie hebt. EQ omvat verschillende eigenschappen, zoals zelfbewustzijn, optimisme, veerkracht en sterke sociale vaardigheden.
Immateriële waarde
Vaak wordt EQ geassocieerd met leiderschap, en dat is begrijpelijk. Studies laten zien dat mensen met een hoge emotionele intelligentie vaak succesvolle leiders zijn. Emotioneel intelligente leiders begrijpen niet alleen hun eigen emoties, maar ook die van anderen. Ze tonen zelfdiscipline en stralen charisma uit.
Door te investeren in EQ kun je niet alleen de samenwerking en prestaties verbeteren, maar ook winstgevender worden. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat snelgroeiende bedrijven aanzienlijk investeren in immateriële activa en gemiddeld 6,7% sneller groeien dan hun concurrenten die minder investeren. Dit wordt bereikt door strategieën te ontwikkelen om toptalent aan te trekken en te behouden. In feite haalt iedereen meer uit zijn werk als hij goed kan samenwerken. Daarnaast is een focus op diversiteit cruciaal voor succes. Hoewel EQ misschien abstract lijkt, is het eigenlijk een waardevolle immateriële troef.
Emotioneel platform
Stel dat je als organisatie bewust inzet op EQ. Op een gegeven moment wil je deze waarden in de hele organisatie verspreiden. Hoe doe je dat? Het antwoord is je merk. Een merk is namelijk het perfecte platform om emoties aan te spreken. Dit concept is niet nieuw. Het feit is dat het grootste deel van een merk onbewust wordt waargenomen. Succesvolle merken begrijpen dit en onderscheiden zich van hun concurrenten door bepaalde emoties te communiceren.
Als merk kun je bewust omgaan met de emotionele perceptie van je doelgroep. Als je zelfbewustzijn, empathie en betrouwbaarheid uitstraalt, trek je klanten en partners aan. In een uitdagende arbeidsmarkt is je reputatie als werkgever van groot belang bij het aantrekken van nieuw talent.
Klantcontactmedewerker empathisch en sociaal
Het is essentieel om naar het emotionele spectrum te kijken en te bepalen welke emotionele vaardigheden belangrijk zijn voor je organisatie. In veel B2B-omgevingen blijft menselijk contact cruciaal voor zakendoen. Medewerkers die intensief klantcontact hebben, moeten vooral empathisch en sociaal vaardig zijn.
Een merk als emotioneel platform bevordert de interactie tussen medewerkers en de organisatie. Een sterk merk met een hoog EQ bindt mensen, ook binnen de organisatie. Het is vanzelfsprekend dat medewerkers beter gedijen in een prettige en vitale werkomgeving. Talentvolle professionals en ervaren experts blijven langer betrokken.
Volgens de onderzoeken had Goleman in 1995 dus al gelijk. Emotionele intelligentie biedt alle ingrediënten om een merk tot leven te brengen. Door het merk te zien als een emotioneel platform, kun je de interactie tussen mensen en merken faciliteren. Immers, uiteindelijk zijn het mensen die voor jou werken en mensen die aankopen doen.
Lees ook!