29 oktober 2024

Zendesk AI Summit: Hoe klantcontact transformeert door AI

Artificial Intelligence verandert de wereld van klantenservice nu al ingrijpend. En gaat dat de komende jaren nog meer doen. Zoveel werd duidelijk tijdens de recente Zendesk AI Summit. Het webinar gaf inzichten in de impact van AI op de relatie met de klant en het werken in klantcontact.

Lisa Kant van Zendesk tijdens de AI Summit. Foto: Zendesk.

Stephanie Mehta, CEO van Mansueto Ventures, en Adam Grant, bestsellerauteur en organisatiepsycholoog, trapten de summit af. “Hoe zie je de relatie tussen mensen en AI-bots zich in de loop van de tijd ontwikkelen? Vervaagt de grens tussen beiden”, wilde Mehta van Grant weten. “De grens vervaagt nu al,” zei Grant, verwijzend naar een recent onderzoek waaruit bleek dat mensen zich soms meer begrepen voelen door AI dan door een mens. “AI kan zelfs empathie beter overbrengen dan de gemiddelde mens, al is dat deels omdat mensen soms slecht zijn in empathie.”

Volgens de professor aan de Wharton School van de University of Pennsylvania kan het in de toekomst zelfs zijn dat mensen de voorkeur geven aan interacties met AI in plaats van een menselijke medewerker. Vooral wanneer ze efficiënte, directe antwoorden zoeken.

De impact van AI op de besluitvorming van leidinggevenden

Grant en Mehta stonden ook stil bij de impact van AI op leidinggevenden. Grant: “Ze gaan AI-tools inzetten als assistenten bij het nemen van beslissingen. Ze voeren een prompt in, zoals: ‘Dit is de beslissing die ik moet nemen. Wat zie ik over het hoofd? Van welke gemiste kansen ga ik spijt krijgen?’ Ook denk ik dat AI een heel nuttige manier is om achteraf fouten te analyseren en te achterhalen wat er mis ging.”

De echte disruptie: AI of de mensen die AI gebruiken?

Volgens Grant ligt de grootste disruptie niet bij AI zelf, maar bij de mensen die weten hoe ze AI effectief kunnen inzetten. “De leidinggevenden en managers die begrijpen hoe AI werkt, hebben een groot voordeel.” Hij beschrijft dat bedrijven hun organisaties nu als laboratoria gebruiken om te experimenteren met AI-tools. “Medewerkers krijgen de vrijheid om de tools te testen en te rapporteren wat wel en niet werkt. Dit soort experimenten helpt bedrijven om beter te begrijpen welke functies door AI kunnen worden overgenomen, en dus tijd en geld bespaart.”

Hoe vaardiger je bent, hoe meer je uit AI haalt

Mehta: “Ik merk dat elke leidinggevende die AI omarmt, zegt: ‘We houden van AI omdat de technologie saaie onderdelen van het werk wegneemt. En omdat het mensen in staat stelt om meer creatief werk te doen, om zich bezig te houden met betekenisvoller werk.’ Maar leidinggevenden hebben vaak moeite om te definiëren wat dat betekenisvolle of meer creatieve werk precies inhoudt.”

Grant: “Wat we zien in customer service is hoe vaardiger je bent in een klantenservicefunctie, of in een interne servicefunctie, hoe beter je in staat bent om AI-tools te gebruiken om routinematige klantproblemen en -kwesties af te handelen. Hierdoor kun je je hogere vaardigheden en creatieve probleemoplossende capaciteiten richten op de meer uitdagende kwesties. Maar ik denk niet dat de meeste leidinggevenden structureel hebben nagedacht over welke van de meer routinematige klanttaken ze kunnen oppakken met AI.”

Advies voor klantenservice-leidinggevenden

Grant sloot het gesprek af met een belangrijk advies voor leidinggevenden in klantenservice: “Leidinggevenden moeten meer denken als wetenschappers. Elk besluit moet gezien worden als een experiment, en elke mening als een hypothese die getest moet worden. Dit betekent dat bedrijven hun teams moeten aanmoedigen om te experimenteren met nieuwe technologieën zoals AI.”

Zendesk AI Summit: de impact van AI op klantcontact en customer service medewerkers

Daarna was het woord aan Adrian McDermott, Zendesk’s Chief Technology Officer, en Senior Vice President Product and Solutions Marketing Lisa Kant. Zij deelden tijdens de Zendesk AI Summit hun inzichten over hoe bedrijven AI kunnen benutten om hun processen te transformeren. Hun presentatie focuste zich op drie hoofdonderwerpen: AI voor leidinggevenden, AI voor klanten en AI voor medewerkers.

AI voor leidinggevenden en medewerkers

AI biedt leidinggevenden de mogelijkheid om klantinteracties als strategische informatiebron te gebruiken. Kant: “Klantenservice is een lens voor je hele bedrijf. Leidinggevenden krijgen door AI meer inzicht in wat klanten willen en waar de pijnpunten liggen. AI kan trends detecteren, afwijkingen opsporen en voorspellen welke acties nodig zijn om bedrijfsdoelen te bereiken.”

Voor medewerkers biedt Zendesk oplossingen, zoals Agent Copilot, die de werkdruk verlicht en de productiviteit verhoogt. McDermott legde uit hoe Zendesks AI-oplossingen agenten ondersteunen bij het sneller en accurater afhandelen van klantvragen, zodat zij zich kunnen focussen op complexere taken.

AI voor klanten: efficiëntie en tevredenheid

Kant en McDermott benadrukte hoe bedrijven in B2C artificial intelligence kunnen inzetten om hun klantenservice te verbeteren. Zoals Kant opmerkte, is de meeste communicatie met klanten relatief eenvoudig en repetitief, waardoor het ideaal is voor automatisering met AI. Bedrijven kunnen hierdoor veel efficiënter werken zonder concessies te doen aan de klanttevredenheid.

Klantcases: Lush

Een van de meest in het oog springende voorbeelden tijdens de presentatie was Lush, een wereldwijd cosmeticamerk dat bekendstaat om de grote hoeveelheid klantvragen die ze verwerkt. Vaak gaat het om terugkerende vragen over ingrediënten of levertijden. Lush implementeerde Zendesks AI-agent, die ze Marvin noemden. Daarmee lukt het Lush om veertig procent van haar klantvragen in vijftien talen op de eerste dag af te handelen.

McDermott gaf aan dat Lush zelfs in staat is om een plotselinge toename van zestig procent in ticketvolume, veroorzaakt door een poststaking, efficiënt te beheren. Dankzij de AI-agent handhaafde Lush een klanttevredenheidsscore van 93 procent. De inzet van AI resulteerde voor Lush in een ROI van bijna vierhonderd procent: een jaarlijkse kostenbesparing van bijna een half miljard dollar.

Klantcases: Ingram Micro

Een ander succesvol voorbeeld tijdens de Zendesk AI Summit is Ingram Micro, een wereldwijde distributeur van IT-producten en -diensten. Zij verwerken jaarlijks ongeveer negen miljoen klantvragen, waarvan twintig procent werd gerouteerd naar de verkeerde teams, ondanks geautomatiseerde processen. Met Zendesk AI losten ze dit probleem op; AI analyseerde de klantvragen nauwkeurig en routeerde die vervolgens naar de juiste teams. Hierdoor worden tickets correct afgehandeld, wat leidde tot een significante verbetering in efficiëntie en klanttevredenheid.

Kant benadrukte dat Ingram Micro dankzij AI verborgen informatie ontdekte, en daardoor hun service kon personaliseren en strategische klanten beter kan bedienen. Dit zorgde voor meer upsell-mogelijkheden en verbeterde klantloyaliteit.

De toekomst van klantenservice met AI

Het gebruik van AI binnen de klantenservice wordt de komende jaren steeds belangrijker. Zendesk verwacht dat tachtig procent van de klantinteracties in de toekomst volledig geautomatiseerd is. AI neemt dan niet alleen eenvoudige taken over, maar helpt ook bij het personaliseren van de klantervaring. McDermott: “AI kan proactieve upsellgesprekken voeren of klanten behouden voordat ze zelfs maar dreigen te vertrekken.”

Met Zendesks nieuwste tools, zoals de AI Agent Builder, implementeren bedrijven eenvoudig AI zonder lange opstarttijden of complexe integraties. Kant: “Met krachtige en eenvoudige tools automatiseren bedrijven veel meer van hun klantervaring tegen de kwaliteit die klanten verdienen.”

Zendesk is een toonaangevend klantserviceplatform dat bedrijven helpt hun klantenservice te optimaliseren en te transformeren. Met een breed scala aan tools en functies, biedt Zendesk alles wat u nodig heeft om uw klanten een uitzonderlijke ervaring te bieden. Door integratie van AI, kunnen bedrijven nu gebruik maken van geavanceerde AI agents en bots om efficiëntere en snellere klantenservice te leveren. Lees meer.

Verder lezen