Hoe is het klantcontact van Buitenlandse Zaken georganiseerd?
Dagelijks krijgt het ministerie van Buitenlandse Zaken vragen binnen van Nederlanders die zich bevinden in het buitenland. Vol enthousiasme geeft Naomi van Weelden (clusterhoofd klantinteractie) op het KCC-congres 2023 een kijkje in de keuken. Hoe is het klantcontact van Buitenlandse Zaken, onder de noemer ‘Nederland Wereldwijd’, georganiseerd?
Klantcontact bij Buitenlandse Zaken
Wat als je in het buitenland werkt of op vakantie bent als Nederlander? Waar kun je dan terecht met dringende vragen over de veiligheid in andere landen, je paspoort of visum? Als een burger belt naar het ministerie van Buitenlandse Zaken, neemt iemand op het 24/7 beschikbare klantcontactcentrum van Nederland Wereldwijd op.
“Het klantcontactcentrum van Buitenlandse Zaken bestaat uit iets meer dan 120 voorlichters”, vertelt Naomi tijdens haar presentatie op het congres. “Alle klanten die bellen naar het algemene BuZa-nummer komen bij ons terecht, net als verzoeken via ambassades in het buitenland. Daarnaast zijn we ook bereikbaar via WhatsApp en de mail. Telefonie is het grootste kanaal (655.025 per jaar), WhatsApp staat op twee (240.524 per jaar), daarna de mail als hekkensluiter (102.125 per jaar).”
De voorlichters zijn dag en nacht beschikbaar om burgers te woord te staan. Het is volgens Naomi dus een behoorlijke opgave om de dienstverlening 24/7 draaiende te houden. Daarnaast moet de reisapp van Nederland Wereldwijd regelmatig worden voorzien van relevante updates.
Informatiepunt bij crises en oorlog
De voorlichters worden geselecteerd op kennis van buitenlandse zaken en dienen daarvoor te zijn opgeleid. Op die manier kunnen vragen uit het buitenland het beste worden beantwoord. Daarbij is meertaligheid van klantcontactmedewerkers wel degelijk een pré. Welk soort vragen komen het vaakst voorbij op het klantcontactcentrum van Nederland Wereldwijd?
Naomi: “De voorlichters krijgen beantwoorden paspoortvragen, geven reisadviezen, ondersteunen bij visumaanvragen en konden gedurende de coronapandemie goed uit de voeten met reisvragen.” Daarnaast dient het KCC van BuZa ook als informatieservice bij crises en oorlogssituaties. Naomi noemt de recent uitgebroken oorlog in Israël als voorbeeld. “Moet ik nu naar huis, kan ik blijven? Ben ik hier nog wel veilig? Met welk vliegtuig kan ik terug naar Nederland? Wij hebben een op ons KCC een team zitten dat de klok rond werkt om alle Nederlanders in het buitenland zo goed mogelijk van dienst te zijn.”
Klantcontact.nl live op congres
Wil je nog eens terugblikken op het KCC-congres 2023? Dat kan! Want Klantcontact.nl was live op het congres in Arnhem. Lees in onderstaand liveblog terug welke inzichten we op het congres hebben opgedaan.