Overheidsloket in Enschede centraal punt voor alle overheidsvragen
Het verbinden van de burger met overheidsdiensten kan een complexe uitdaging zijn, waarbij individuen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Een bevredigend antwoord blijft vaak uit. Het Programma Inrichten Overheidsbrede Loketten wil deze kloof overbruggen. Zij zetten een centraal punt op waar inwoners terechtkunnen met al hun vragen aan de overheid: het Overheidsloket.
Overheidsloket Enschede
In maart 2023 ging het Overheidsloket van start in Enschede, waar burgers zich kunnen wenden met diverse kwesties. Dankzij directe verbindingen met landelijke instanties biedt dit loket een efficiënte oplossing voor de complexe bureaucratie. Petra Bout, voortrekker van dit initiatief, deelt graag de ontwikkelingen en ervaringen van dit innovatieve project.
Bout verwoordde eerder haar visie: “Ik zou willen dat iedereen met een vraag aan de overheid hier kan komen, ongeacht de oorsprong van het probleem of de betrokken instantie.” Het Overheidsloket maakt deze visie werkelijkheid. Met al zo’n 600 geholpen burgers in slechts een jaar tijd, illustreert het succes van dit initiatief zich. Het warme onthaal en de positieve reacties van de bezoekers bevestigen de noodzaak van een dergelijk toegankelijk platform.
Medewerkers van KCC
Het Overheidsloket heeft zijn thuis gevonden in het Stadskantoor van Enschede, waar het samenkomt met vestigingen van het UWV, DUO en de SVB. Op woensdagen staan ook collega’s van DUO en de SVB paraat, maar met een aparte balie en toegewijde medewerkers. “Toen we met het Overheidsloket wilden starten, sprak ik met de KCC-medewerkers”, legt Bout uit in het artikel. “Ongeveer vijftien van hen gaven direct aan dat ze geïnteresseerd waren. Ze voelden zich geroepen om de inwoners beter te ondersteunen en meer grip te krijgen op de oplossingen voor hun vragen.”
Voor het Overheidsloket bestaat geen standaardhandleiding of training. Bout benadrukt dat het draait om de vaardigheden en instelling van de medewerkers: “Het is cruciaal dat onze medewerkers goed doorvragen en contact leggen met andere organisaties. Ze moeten het leuk vinden om direct in contact te staan met inwoners, niet alleen via de telefoon, maar persoonlijk aan de balie.” Deze medewerkers combineren hun werk bij het Overheidsloket met hun taken bij het reguliere KCC in Enschede.
Backoffice blijft uitdaging
De grootste uitdaging ligt echter (nog steeds) aan de ‘achterkant’ van het loket: het contact tussen overheidsdienstverleners van verschillende instanties. Naast het UWV, DUO en de SVB zijn ook de Belastingdienst, Toeslagen, CJIB, IND en CAK betrokken, evenals verschillende afdelingen van de gemeente, zoals Werk en Inkomen. “Doordat we allemaal op één plek zitten, zijn de lijnen met instanties zoals het UWV kort,” vertelt Bout. “Dit vergemakkelijkt het warm overdragen van contacten en het ontmoeten van elkaar. Telefonisch kunnen we gemakkelijk contact leggen met de backoffices van alle aangesloten instanties. We weten nu met wie we te maken hebben en bouwen aan een professioneel netwerk.”
In 2023 is de bekendheid van het Overheidsloket vergroot door een promotiecampagne onder verschillende partners. Bout licht toe: “Dit omvat onder andere welzijnswerk, de bibliotheek, de Stadsbank en huisartsen en zorginstellingen. Zo weet iedereen in Enschede: als je een probleem hebt met welke overheidsinstantie dan ook, kun je terecht bij het Stadskantoor.”
Overheidsloket via ‘Wijkwijzers’
Eind februari 2024 is de service van het Overheidsloket ook beschikbaar gesteld op meerdere locaties in de stad, via de bestaande Wijkwijzers. Bout voegt toe: “Dit zijn belangrijke plekken waar inwoners met complexe vragen hulp zoeken, maar we zien ook dat er behoefte is aan hulp bij minder complexe vragen. Het is geweldig dat we die hulp nu kunnen bieden.”
Zou een initiatief als deze een oplossing kunnen zijn op het probleem dat Jan Roelof Steenbergen in zijn eerste column voor Klantcontact.nl aan de kaak stelde? Lees zijn column hier: