Hoe blinkt ‘De Echte Bakker’ uit in klantbeleving?
De Echte Bakker is op de derde plek geëindigd in de landelijke CX top tien van 2024, zo schreven we in een eerder artikel. In het jaar ervoor behaalde het bedrijf zelfs de tweede plaats, bleek uit een onderzoek van KPMG. Hoe slagen deze ‘Echte Bakkers’ erin om steeds opnieuw tussen grote namen als bol en Coolblue te belanden als het gaat om Customer Experience (CX)?
Persoonlijk, lokaal en hoge kwaliteit
De Keurslager behaalde de eerste plek in het onderzoek en het zilver ging dit jaar naar bol. Stichting Echte Bakkersgilde stond vorig jaar nog op de tweede plaats en is nu dus als derde geëindigd. “Net als Keurslager levert De Echte Bakker lokale, persoonlijke in-store-ervaringen. Daarnaast roemen Nederlandse consumenten de kwaliteit van de producten van De Echte Bakker”, aldus KPMG in de conclusie van het onderzoek.
Geert Caniels ziet hierin de erkenning dat zijn organisatie op de goede weg is, vertelt hij in een artikel op Bakkerswereld. “Voor mij is dit een bevestiging dat het gele Echte Bakkerslogo ons grootste activa is. Als bakker wil je gevonden worden en dan is naams- en logobekendheid een must, zeker als de klantervaring dan ook nog eens landelijk zo wordt gewaardeerd door consumenten.”
Twee opmerkelijke formules uit de voedingsmiddelensector hebben een hoge rang in de ranking behaald. Dit succes wordt toegeschreven aan lokale retailers die zijn aangesloten bij Keurslager en Echte Bakkersgilde. KPMG-onderzoekers verklaren dat deze retailers een geïntegreerde omnichannelervaring hebben gecreëerd, die menselijke emoties benut op cruciale momenten in de klantreis.
Mystery-shoppers
Een methode die Stichting Echte Bakkersgilde gebruikt om de klantbeleving op een hoog niveau te houden, omvat winkelbezoeken aan haar leden. Mystery-shoppers uit het verzorgingsgebied bezoeken elke winkel vier keer onaangekondigd. Volgens Caniels zorgt dit ervoor dat de bakker niet alleen een kwaliteitsrapport heeft om met zijn bakkers te bespreken, maar ook een klantscore om met zijn winkelpersoneel te bespreken. Dit is vooral een waardevol onderwerp bij filiaalbedrijven.
Molenaar van KMPG benadrukt daarnaast het belang van zowel technologie als menselijke benadering. “Technologie blijft cruciaal voor het bieden van de juiste omnichannelervaring, maar er moet net zoveel worden geïnvesteerd in het integreren van de menselijke factor binnen de klantervaring. Dat kan merken uiteindelijk echt onderscheiden en de groei versnellen.”
2800 merken beoordeeld
Voor de 2024-editie van de studie nam KPMG een enquête af onder bijna 80.000 consumenten uit 21 landen verspreid over de hele wereld, waaronder Nederland. Al meer dan veertien jaar onderzoekt het accountants- en adviesbureau de individuele ervaringen van consumenten met merken. In totaal zijn zo’n 2800 merken beoordeeld aan de hand van zes pijlers: personalisatie, empathie, verwachtingen, tijd en inspanning, oplossing en integriteit.
Benieuwd naar de volledige top tien bedrijven die als beste uit de bus kwamen? Lees dan onderstaand artikel!