De grootste uitdagingen bij het verbeteren van inclusieve dienstverlening
Samenwerking is essentieel voor het bevorderen van inclusieve (digitale) dienstverlening in Nederland. Waterschap Hollandse Delta, de gemeente Amsterdam en de gemeente Enschede namen recentelijk deel aan een pilotstudie om hun dienstverlening beter en inclusiever te maken. Dit zijn de grootste uitdagingen die daarbij om de hoek kwamen kijken.
Inclusieve dienstverlening
De deelnemers van de pilotstudie zijn aan de slag gegaan met een concept van het toetsingskader om de inclusie van hun eigen dienstverlening te beoordelen. Onder begeleiding van Gebruiker Centraal gebruikten ze de conceptversie van het Toetsingskader Inclusie als basis, voortkomend uit het Delphi-onderzoek.
Aan de hand van het toetsingskader hebben het Waterschap en de twee gemeenten elkaars klantreizen beoordeeld, wat heeft bijgedragen aan een vernieuwde kijk op de eigen dienstverlening. Wat ging goed? En wat kan er beter?
Waterschap Hollandse Delta
Het Waterschap Hollandse Delta koos ervoor om de inclusie van hun dienstverlening te meten met behulp van de Stimuleringsregeling waterinitiatieven. Deze subsidie ondersteunt inwoners bij het vergroenen van hun omgeving. Ondanks de goede intenties, waren er enkele uitdagingen. Zoals de twijfel of inwoners online de regeling bij het waterschap zouden vinden, aangezien gemeentewebsites vaak eerder verschijnen in zoekresultaten.
Andere uitdagingen waren onduidelijke formuleringen en verwijzingen in het aanvraagformulier, evenals complexe opdrachten bij het invullen. Verdere verbeteringen voor een inclusievere dienstverlening zijn onder andere: het centraal stellen van de gebruiker bij ontwerp en ontwikkeling, het verbeteren van toegankelijkheid en begrijpelijkheid en het vereenvoudigen van taken.
Gemeente Amsterdam
De gemeente Amsterdam richtte zich op de klantreis rondom omscholing van medewerkers, waarbij ze gratis opleidingen aanboden. Uitdagingen waren onder meer de gebrekkige bekendheid van deze mogelijkheid bij medewerkers en managers, evenals de complexiteit van het aanvraagformulier.
Verbeteringen voor Amsterdam omvatten een betere vindbaarheid van informatie, het centraal stellen van de gebruiker en het versoepelen van strenge randvoorwaarden in het aanvraagformulier. Het delen van inzichten en ervaringen leidde tot waardevolle verbeteringen in verschillende klantreizen.
Leren van elkaars ervaringen en inzichten bleek cruciaal voor het identificeren van verbeterpunten. Beide organisaties concludeerden dat het toegankelijker maken van dienstverlening belangrijke kansen biedt voor een inclusieve benadering, met een nadruk op gebruikersgericht ontwerp en toegankelijkheid.
Meer weten over het klantcontact in de gemeentelijke dienstverlening? Lees dan eens: