Nominaties geopend voor Future Award 2026: focus op impactvolle use cases in klantcontact
De Future Award van de CCMA positioneert zich nadrukkelijk als een erkenning voor ambitie en innovatie. Niet als een zoveelste trofee voor een slimme tool of een succesvolle implementatie maar als een podium voor innovatie die daadwerkelijk impact maakt op klantcontact. Volgens Willem Jakobs, Director Tech & AI bij Yource Group en organisator van de Future Award, draait het daarbij om een bredere beweging binnen het klantcontact vakgebied. “Het gaat niet alleen om techniek, maar om de vraag: hoe maak je mensen succesvol met die techniek?”
Met Yource als sponsor en medeorganisator, krijgt de award voor het tweede jaar op rij vorm. De nominatiefase is inmiddels begonnen en dat is volgens Jakobs hét moment voor organisaties en professionals om naar voren te treden.
Waarom deze award juist nu relevant is
Het initiatief voor de Future Award is ontstaan vanuit een duidelijke ontwikkeling en bijbehorende behoefte in de markt. Waar klantcontact jarenlang sterk gericht was op operatie, efficiëntie en kanaaloptimalisatie, verschuift de focus zichtbaar. Innovatie speelt een steeds grotere rol, mede door de snelle opkomst van AI en data-analyse. “Door de versnelling van AI en veranderingen in volumes, ontstond de behoefte om actiever na te denken over innovatie in klantcontact”, zegt Jakobs.
Volgens hem was leiderschap al goed vertegenwoordigd binnen bestaande awards, net als thema’s rondom medewerker-ontwikkeling. Wat ontbrak, was een podium voor de manier waarop technologie en innovatie daadwerkelijk waarde toevoegen in de praktijk. De Future Award vult dat gat.
Geen techprijs, maar een prijs voor impact
Hoewel technologie een belangrijke rol speelt, is de scope van de award nadrukkelijk breder. Het draait om de combinatie van drie elementen: technologie, medewerkers en toepasbaarheid in de praktijk. “Het gaat niet om: we kopen techniek en zien wel wat er gebeurt. Het gaat om de driehoek. Hoe zorg je dat mensen succesvol zijn, hoe zet je techniek schaalbaar in en hoe maak je dat toepasbaar in de praktijk?”
Daarmee verschilt de Future Award fundamenteel van veel andere innovatieprijzen. Niet de tool staat centraal, maar de manier waarop die wordt ingezet in het klantcontactproces en wat dat oplevert voor zowel klant als medewerker. Een belangrijk uitgangspunt is dat technologie nooit een doel op zich mag zijn. “Techniek is een middel om je klant zo goed mogelijk te helpen”, aldus Jakobs.
Van kostenreductie naar klantwaarde
Een opvallend punt in de visie achter de award, is de verschuiving van kosten naar waarde. Waar innovatie in klantcontact vaak wordt gekoppeld aan efficiency en deflectie, pleit Jakobs voor een bredere blik. “Er wordt veel gekeken naar kostenreductie, maar de echte vraag is: hoe creëer je waarde in de klantwaardeketen?”
Dat betekent ook dat organisaties anders moeten kijken naar data en inzichten. Niet alleen meten wat er gebeurt, maar vooral begrijpen wat het betekent voor de klantbeleving. Bijvoorbeeld door sentiment in gesprekken te analyseren en daar concrete verbeteringen uit te halen. Volgens Jakobs ligt daar nog een groot onbenut potentieel in de sector.
Hoe de verkiezing in de praktijk werkt
De opzet van de Future Award is bewust laagdrempelig. Iedereen kan iemand nomineren en ook zelfnominatie is toegestaan. Wel is er één duidelijke voorwaarde: het gaat altijd om een persoon, gekoppeld aan een concrete use case binnen een organisatie. “Het is een persoon die werkt bij een organisatie. En het helpt als daar een sterke use case achter zit”, legt Jakobs uit.
Ook technologieleveranciers kunnen worden genomineerd, mits zij hun innovatie kunnen koppelen aan een toepassing in de praktijk binnen een klantcontactorganisatie. De nadruk ligt dus altijd op aantoonbare impact.
De beoordeling ligt in handen van een onafhankelijke jury met zowel praktijk- als academische expertise. In die jury zitten naast Willem Jakobs, ook Sander Hesselink en Thijs Broekhuizen. Als vertegenwoordigers uit de sector en de wetenschap, beoordelen deze juryleden, de inzendingen op inhoud, toepasbaarheid en impact.
Wat maakt een inzending kansrijk
Hoewel er geen vast recept is voor een winnende inzending, zijn er volgens Jakobs wel duidelijke kenmerken die eruit springen. Zo gaat het om initiatieven die verder gaan dan een losse implementatie en daadwerkelijk bijdragen aan het verbeteren van klantcontact.
Een goed voorbeeld is de winnaar van vorig jaar, Alex Terpstra van ABN AMRO. Zijn case, een levensechte AI Avatar die de klant speelt en waar adviseurs mee kunnen oefenen, combineerde visie, data en technologie met directe impact op medewerkers. “Het gaf medewerkers comfort, zelfvertrouwen en maakte verbetering mogelijk. En het was schaalbaar”, aldus Jakobs.
Daarmee laat de award zien waar het in de kern om draait: innovatie die werkt, die gedragen wordt en die bijdraagt aan betere klantinteracties.
Waarom organisaties zouden moeten meedoen
Toch blijven organisaties soms nog wat terughoudend als het gaat om het delen van hun innovaties. Zonde, vindt Jakobs. Volgens hem missen ze daarmee niet alleen zichtbaarheid, maar ook de kans om bij te dragen aan de ontwikkeling van het vak. “Je vergroot de zichtbaarheid van je innovatie en je inspireert je vakgenoten”, zegt hij.
Daarnaast speelt trots een rol. De Future Award positioneert zich steeds nadrukkelijker als een prestigieuze erkenning binnen de sector. Meedoen betekent ook: laten zien waar je als organisatie voor staat.
Een award als spiegel voor de sector
De ambitie van de Future Award reikt verder dan alleen het uitreiken van een prijs. Volgens Jakobs moet de award uitgroeien tot een ijkpunt binnen de sector. Een moment waarop professionals samen reflecteren op waar klantcontact naartoe beweegt. “Ik hoop dat het een plek wordt waar we gezamenlijk nadenken over de toekomst van klantcontact”, zegt hij.
Daarbij blijft één uitgangspunt leidend: technologie ondersteunt, maar mensen maken het verschil. Juist in een tijd waarin AI en automatisering steeds dominanter worden, is dat een belangrijke boodschap.
De oproep aan de sector is dan ook helder: deel je verhaal, laat zien wat werkt en draag bij aan de ontwikkeling van het vak.
