5 jaar onder KSF-voorzitter Hans van den Bemt: een terug- én vooruitblik

Na vijf jaar trouwe dienst als voorzitter van de Klantenservice Federatie (KSF) zwaait Hans van den Bemt af. Wij vroegen kopstukken uit customer service naar hun ervaringen met de vertrekkende voorzitter én visie op de toekomst van de KSF. Hoe kijken zij terug op de afgelopen vijf jaar? En met welke actuele thema’s moet de branchevereniging meteen aan de slag?

Wat is er bereikt?

“Ik vind het fantastisch om te zien dat er de afgelopen tijd veel aandacht is geweest voor de servicebeloften van KSF, iets waar de sector hard over na heeft gedacht”, vertelt Geeske te Gussinklo, oud-directeur van de branchevereniging (2013-2021). In de zomer van 2022 werd zij opgevolgd door Roel Masselink. Nu is ze bestuurder bij de Nederlandse Orde van Beroepscoaches en mede-eigenaar van Daders.

“Hoe je deze beloften met elkaar vormgeeft en waarmaakt, is op tafel gekomen in sessies waarin telkens één belofte centraal stond”, gaat Te Gussinklo verder. “De nieuwe cao voor contactcenters die klantcontact als corebusiness hebben is echt goed nieuws. Ook iets om trots op te zijn is de lancering van de code Goed Marktgedrag.”

Chantal Rovers, Manager Customer Care bij Sports Unlimeted B.V. en oprichtster van Stichting Een Nieuw Geluid, geeft aan bewust geen lid te zijn geweest van de KSF. “De geluiden die ik opvang zijn niet altijd even positief. Als ik daarnaast naar de berichtgeving kijk vanuit of over de KSF zit daar weinig vernieuwing, inspiratie en kennis in om toch lid te worden.” De KSF heeft Rovers naar eigen zeggen negatief verrast, “door afwezig te zijn en zich niet uit te spreken.”

“Ik ben zelf altijd wel blij geweest met de benchmarkcijfers die elke keer worden gepresenteerd op het KSF-congres”, zegt Ruben Lowenstein, Manager Customer Care bij Samsung Electronics Benelux.

Zijn er kansen gemist?

Waar heeft de KSF kansen laten liggen? Te Gussinklo is blij dat de sector de laatste tijd niet met al te grote incidenten in het nieuws is geweest. De sector had volgens haar daarentegen wel zelf kunnen zorgen voor meer positief nieuws: “Proactief, positief nieuws is altijd moeilijker onder de aandacht te brengen, maar dat gun ik de sector wel. Vooral mensen die werken in het directe contact.”

“De KSF moet duidelijk maken waar ze voor staat”, vertelt Rovers. “De servicebeloften waren een eerste stap. Alleen de consequenties voor organisaties en leden die zich niet aan de beloften houden blijven uit.” Mede daardoor staat de identiteit van de KSF volgens haar op losse schroeven. Daarnaast mist ze de vertegenwoordiging van de ‘nieuwe generatie’. “Op welke manier worden de managers van de toekomst meegenomen in de branche en voorzien van de juiste kennis en inspiratie? Voor innovatie en vernieuwing hebben we juist de jongeren binnen onze branche nodig.”

Volgens Lowenstein is de connectie met de Haagse politiek een kwetsbare factor. “Hierdoor zijn wij als branche steeds nét te laat op het gebied van nieuwe initiatieven en wetgeving. We laten ons te veel verrassen.” Hij adviseert dat de juiste thema’s bij de juiste mensen tussen de oren moeten zitten: “Een rijdende trein stop je niet, je moet dus als branchevereniging weten wanneer je nog kunt instappen.”

Nieuwe slag slaan

Met welke actuele thema’s moet de KSF nog aan de slag de komende tijd? Te Gussinklo: “Positieve exposure van de KSF en sector in het algemeen. Er gebeuren mooie dingen, maar die kunnen beter onder de aandacht worden gebracht. Denk aan ingezonden brieven, peilingen, position papers en onderzoeksresultaten delen op LinkedIn of in de nieuwsbrief.”

Rovers komt terug op het motiveren van de nieuwe generatie binnen klantcontact als belangrijkste thema. “Ga met ze in gesprek over hun behoeftes. Waar kunnen ze terecht voor kennis en inspiratie? Verlaag de drempel en richt je op vernieuwing.”

Daarnaast benoemt Rovers de ontbrekende waardering voor werknemers. “De waardering, beloning en ontwikkelingsmogelijkheden moeten in lijn liggen met de zwaarte van het vak. Wat doet KSF om medewerkers een plek te geven in onze branche?” En ze pleit voor een keurmerk in de branche: “Het lidmaatschap van de KSF kan een eerste vorm van een keurmerk zijn, mits de KSF dan ook borgt dat de leden zich houden aan de servicebeloftes.”

Tips voor nieuwe voorzitter

Wij vroegen de kopstukken wat ze zouden doen als ze zelf KSF-voorzitter zouden zijn. En welke tips ze de nieuwe voorzitter Ramón Delima willen meegeven. Chantal Rovers hoopt dat hij het gesprek blijft aangaan, met zowel leden en niet-leden. “Kijk kritisch naar de organisatie en durf te benoemen waar KSF steken heeft laten vallen.” Ze hoopt op een dapper statement met een stempel op een duidelijke, nieuwe richting. “Verplicht alle leden bijvoorbeeld om jonge professionals af te vaardigen voor de ‘jongerenafdeling’ van de KSF.”

Bij Lowenstein staat verbinding hoog in het vaandel: “Het is een fascinerende branche met veel kleurrijke bedrijven en mensen. Die hebben nog lang niet allemaal hun volle potentie aangeboord.”

“Ten eerste vind ik het fijn dat Ramón aan het roer komt te staan”, vertelt Te Gussinklo. “Mijn voornaamste advies: de trots op het vak blijven voeden. Zowel in de media als in de sector zelf. Hoe het werkgeverschap wordt vormgegeven is daarbij van wezenlijk belang. Ik wens Ramón veel succes (en plezier)!”