FNV brengt contact centers opnieuw negatief in de landelijke media. Stemproblemen of stemmingmakerij?

Vrijdag 13 december om 06.00 uur verscheen een bericht op AD.nl met de kop: ‘Angela kreeg ernstige stemproblemen door werk bij callcenter: artsen slaan alarm.’ Op exact hetzelfde tijdstip, landt er in onze digitale brievenbus ook een persbericht van de FNV met als titel: FNV: ‘Stemproblemen bedreigen gezondheid callcentermedewerkers.’ Die timing kan geen toeval zijn.

Een beetje tendentieus

Voordat het persbericht verstuurd werd, moet er dus al contact zijn geweest tussen de FNV en het AD over dit onderwerp en de totstandkoming van het artikel op AD.nl. Niet alleen de timing roept vragen op, ook de inhoud van het AD-artikel. Zo valt in de kop te lezen: ‘… artsen slaan alarm’. Wat doet veronderstellen dat een artsenorganisatie of collectief van artsen de alarmbel luidt. Terwijl in het artikel slechts één enkele arts als bron wordt aangehaald. Daarmee is de kop een beetje tendentieus.

Ook lijkt het er niet op dat AD hoor en wederhoor heeft toegepast door een werkgever of werkgeversorganisatie aan het woord te laten. Verder zijn er vraagtekens bij hoe geloofwaardig het aangehaalde voorbeeld is, nota bene op FNV Callcenters’ eigen Facebook pagina.

Als de aangehaalde Angela daadwerkelijk ‘altijd al stemproblemen heeft gehad’, dan zouden die stemproblemen veroorzaakt kunnen zijn door allerlei factoren, ook buiten het werk in contact centers. Voldoende reden voor Klantcontact.nl om hier dieper in te duiken en contact te zoeken met Elly Heemskerk van FNV Callcenters en Robin Jansen, voorzitter van de WFC.

Enquête na eigen nieuwsgierigheid

In het persbericht van de FNV over dit onderwerp valt te lezen: ‘Bijna tachtig procent van de callcentermedewerkers kampt met regelmatige stem- en keelklachten, zo blijkt uit een enquête onder 206 leden van FNV Callcenters’. Deze uitkomst riep op de redactie de vraag op: hoeveel procent van de Nederlanders die niet in een callcenter werken, zouden eigenlijk met regelmatige stem- en keelklachten kampen? Zeker in deze tijd van het jaar.

Elly Heemskerk, bestuurder callcenters, licht toe hoe de FNV-enquête tot stand is gekomen: “Ik was zelf erg nieuwsgierig hoe het nou zat met de stemproblemen bij callcentermedewerkers. En toen heb ik een enquête gemaakt. Die heb ik voorgelegd aan de vereniging van kno-artsen met de vraag of ze naar mijn vragen wilden kijken en deze wilden aanvullen. En die aangevulde vragenlijst heb ik als enquête onder mijn leden uitgezet. De enquête is echt best wel flink ingevuld. En dat geeft een beeld van hoe het ermee gesteld is. Het beeld dat uit die enquête komt, daar word ik niet vrolijk van.”

Op de vraag of er meerdere gevallen zijn zoals de in het AD artikel aangehaalde Angela, antwoordt Heemskerk: “Er zijn meerdere gevallen, maar niet iedereen wil daarmee in de publiciteit.”

Geen wetenschappelijke onderbouwing, wel Google

De gehanteerde, ietwat pragmatische onderzoeksmethodiek van het FNV roept vragen op. Op de vraag of er een wetenschappelijke studie of statistiek is die het verband tussen callcenterwerk en ernstige stemproblemen ondersteunt, antwoordt Heemskerk: “Als je gaat googelen, kom je veel artikelen tegen. Ik weet niet in hoeverre het wetenschappelijke studies zijn. Maar als je gewoon Google gebruikt, dan kom je heel veel tegen over deze problematiek.”

Hoor en wederhoor – geen permanente uitval door stemproblemen

Waar het AD geen hoor en wederhoor toepaste, volgde EenVandaag niet klakkeloos de lijn van het FNV. EenVandaag liet wel een werkgever aan het woord, namelijk directeur Edwin Smit van callcenter Telefoonaanname.nl.

Volgens Smit kun je stemproblemen niet oplopen door een baan bij een callcenter. In de 30 jaar dat hij het bedrijf runt, heeft (permanente) uitval vanwege beschadigde stembanden zich nog nooit voorgedaan, vertelt hij. “Het gebeurt dat verkoudheid of dergelijken op de stem slaan. Maar we hebben inmiddels in de loop der jaren 600 mensen in dienst gehad. Er is er niet één uitgevallen met overbelasting van de stem.”

Ook de leden van branchevereniging Klantenservice Federatie herkennen zich niet in de aantallen: “Uit een belronde langs een aantal inhouse en facilitaire contactcenters die lid zijn van de Klantenservice Federatie blijkt dat het inderdaad soms voorkomt dat medewerkers last krijgen van hun stem. De aantallen die de FNV in haar onderzoek noemt, worden in de belronde echter niet herkend.”

WFC: Werkgroep voor bewustwording en informatievoorziening

Robin Jansen van de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters WFC reageert als volgt: “Werkgevers en vakbonden hebben afgesproken om aandacht te geven aan het voorkomen van dergelijke fysieke klachten. Hiervoor hebben we een werkgroep in het leven geroepen met als doel om medewerkers bewuster te maken van hun eigen gezondheid en om werkgevers te faciliteren op het gebied van proactieve informatie voorziening richting haar medewerkers.”

Jansen vervolgt: ” Zelf ken ik geen verdere meldingen en herken ik de benoemde percentages niet, maar dat neemt niet weg dat we het serieus moeten nemen. Voor Angela is het verschrikkelijk dat haar leven niet meer is, zoals het was. Erg droevig om te lezen. Zoals we ook tijdens de onderhandelingen veelvuldig hebben benoemd met elkaar: werkgevers en vakbonden hebben allemaal hetzelfde belang als het gaat om veiligheid en gezondheid.”

Doel en middelen

Eerder dit jaar bracht FNV Callcenters het klantcontact vakgebied ook al op een opmerkelijke manier in de media. Het riep bellende Nederlanders op om aan het eind van hun gesprek een minuut langer aan de lijn te blijven, om callcenter medewerkers te helpen. Deze actie leek weinig tractie te krijgen, belaste de klantadviseurs eerder extra dan hun belangen te dienen en bracht het klantcontact vakgebied ook al negatief in de publiciteit. De pragmatische wijze waarmee de FNV dit onderzoek in eigen beheer heeft aangepakt en het gemak waarmee het AD zich voor het karretje van de FNV heeft laten spannen, wekken een schijn van stemmingmakerij.

Op de vraag van Klantcontact.nl aan Elly Heemskerk of dit soort negatieve publiciteit in de landelijke media de meest effectieve route is om te komen tot continue verbeteringen voor medewerkers in het contactcenter vakgebied, antwoord ze: “Dat weet ik niet. Dat zal moeten blijken. Het uiteindelijke doel is dat minder mensen last ondervinden van stemproblemen.”