Tanja Schilthuizen: ‘Als je wil werken aan loyale klanten, is taal je krachtigste instrument’

Estimated reading time: 7 minuten

Al jarenlang staan bedrijven als KLM, Shell, de Bijenkorf, Rijksmuseum en Holland Casino voor haar hospitalitytrainingen in de rij. Met ruim twintig jaar ervaring in het vakgebied mag trainer en spreker Tanja Schilthuizen met recht een autoriteit op het gebied van hospitality worden genoemd. Als geen ander weet ze hoe je met het juiste woord- en taalgebruik inspeelt op de klantbeleving. Met als doel: blije en loyale klanten. Wat kan customer service van haar leren?

‘Verander de woorden, en je verandert de uitkomst’, zegt Tanja Schilthuizen. Taal is je meest krachtige en concrete instrument als je wil werken aan loyaliteit, werkgeluk en commercieel succes. Twintig jaar lang deed Tanja onderzoek naar de impact van taalkracht op het verbeteren van gast- en klantbelevingen. We vragen haar hoe dat precies werkt.

Om met de deur in huis te vallen: hoe belangrijk is taal in de hospitality- en klantcontactwereld?

“Heel belangrijk! Taal is het meest onderschatte instrument van ieder dienstverlenend bedrijf. We zeggen vaak wel wat medewerkers moeten doen, maar niet wat ze kunnen zeggen. Taal wordt nooit geïnstrueerd. Terwijl het juiste taalgebruik helpt bij het creëren van een positieve eerste indruk. Taal beïnvloedt het gevoel, de beleving én de loyaliteit van klanten.”

Je begon ooit als stagiaire bij Joop Braakhekke en klom op tot directeur van het Bilderberg Hotel Jan Luyken. Inmiddels deel je als spreker en trainer al je kennis en ervaring met topbedrijven. Hoe kan het dat taalgebruik zoveel invloed heeft op de klantbeleving?

“Met taal kun je inspelen op emoties en loyaliteit. Het juiste taalgebruik kan zelfs de gelukshormonen in het brein van de klant activeren. Kies je de juiste woorden, dan kun je klanten dus een goed gevoel en een positieve en memorabele ervaring bezorgen.

Vriendelijk en positief taalgebruik kan bijdragen aan het opbouwen van een goede relatie met de klant. Met de juiste woordkeuze kun je een klant zich welkom en gewaardeerd laten voelen. Dat draagt bij aan een positieve totaalervaring. Je straalt bovendien senioriteit uit; het laat zien dat je bekwaam bent in je werk.

Zeg je bijvoorbeeld: ‘wat was je vraag?’ of ‘u was vegetariër?’, dan spreek je in de verleden tijd. Maar als je in de tegenwoordige tijd spreekt, is je vraag Nederlands correct én maak je je vraagstelling actiever. Dat draagt bij aan een positievere klantervaring. ‘Hallo, zegt u het maar’ is bijvoorbeeld makkelijk te vervangen voor ‘Goedemorgen mevrouw, bedankt voor het wachten. Hoe kan ik u helpen?’. Ook het gebruiken van een aanspreektitel of naam is belangrijker dan je denkt.”

Oké, duidelijk. Wat moeten we nog meer vooral niet doen?

“In de ruim twintig jaar dat ik werkzaam ben in de hospitalitywereld, deed ik onderzoek naar de grootste klantgerichte ergernissen. Grappig genoeg zijn die ergernissen wereldwijd hetzelfde: in Nederland, in Europa en zelfs in Amerika.

De grootste ergernis is slechte omgangsvormen, zoals mensen niet aankijken of te informeel taalgebruik. De tweede grootste ergernis is te procesmatig in de wedstrijd zitten. Medewerkers die hun werk doen omdat ze het moeten doen, maar volledig zonder passie of emotie. Zoals aan de balie bij het ziekenhuis of in het tankstation steeds hetzelfde onpersoonlijke riedeltje afdraaien. De derde grootste ergernis is een afwachtende houding, reactieve communicatie. Als klant voel je je daardoor onbelangrijk of niet serieus genomen.”

Zo moet het dus niet. Hoe moet het dan wél?

“Op basis van die grootste ergernissen heb ik een nieuw model ontwikkeld: de HEP-theorie. Een model waarmee je met het juiste taal- en woordgebruik inspeelt op een positieve ervaring. Je kan het toepassen in ieder contact met klanten, gasten, patiënten, bezoekers of medewerkers.

HEP staat voor Hoffelijk, Emotie en Pro-actief. Met Hoffelijk bedoel ik warm, elegant, toegankelijk en positief taalgebruik. Een tandarts kan bijvoorbeeld zeggen: ik geef je een prik, dat kan pijnlijk zijn. Maar een tandarts kan óók zeggen: ik geef je een verdoving, zodat je niets voelt. Dan speel je veel meer in op de positieve uitkomst, dat je de ander zich ontspannen en comfortabel wil laten voelen.

Met Emotie bedoel ik dat je in ieder gesprek een emotionele connectie met de ander wil maken. Niet van verkoper tot klant, maar van mens tot mens. Dat je iets zegt los van het proces, bijvoorbeeld het geven van een compliment of het tonen van oprechte interesse. Zo investeer je in de relatie waardoor de klant oxytocine aanmaakt: een van de vier gelukshormonen die beïnvloedbaar zijn door taal. Hierdoor maak je gesprekken persoonlijker en voelt de klant zich bijzonder.

Pro-activiteit draait om de kracht van de juiste vragen stellen en suggesties doen. Het is een touchmoment waarmee je je klant kan raken. Vraag aan het einde van een gesprek bijvoorbeeld of je nog iets voor de klant kan betekenen. Werk je in de IT en heb je bijvoorbeeld een storing verholpen, dan kun je zeggen: de problemen zijn opgelost. Maar je kan de klant óók meenemen in wat je allemaal hebt gedaan voor die klant om de storing te verhelpen. Want goed werk dat niet wordt opgemerkt, heeft geen waarde.

HEP in ieder contactmoment zorgt voor HEPpy klanten en excellente belevingen.”

En kun je die theorie ook in andere vormen van klantcontact toepassen?

“Ja, absoluut. In persoonlijk klantcontact, maar ook telefonisch, per e-mail of per chat. Zelfs op borden. Stel: je komt bij een hotel aanrijden en er staat een bord met ‘Hier niet parkeren’. Dat voelt niet welkom. Je brein registreert het woord ‘niet’ niet, en houdt bovendien niet van de gebiedende wijs. Wat je beter op dat bord kan zetten is ‘Beste gast, hartelijk welkom. Om de hoek vindt u voldoende parkeergelegenheid.’”

Wat zijn jouw tips voor iedereen in de klantcontactbranche?

“Onderschat nooit de kracht van de juiste omgangswoorden. Spreek in de tegenwoordige tijd, en voorkom verkleinwoorden en woorden als ‘hallo’ en ‘doeg’. Aan de kassa van een supermarkt zeg je dus niet ‘Had je het bonnetje meegewild? Spaarde u voor het bestek?’, maar ‘Mevrouw, wilt u de kassabon mee? En spaart u voor het bestek?’. Maak altijd met iedereen een emotionele connectie. Klanten moeten eerst jou leuk vinden, voor ze je product of dienst leuk vinden. Stel altijd de laatste vraag, zodat je de regie houdt over het gesprek en zeker weet dat je alles uit het contactmoment hebt gehaald. ‘Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn, meneer Jansen?’. En blijf jezelf altijd ontwikkelen. Want wie gestopt is beter te willen worden, houdt op met goed te zijn.”

Exclusieve korting voor Klantcontact.nl-lezers

Wil je meer leren over hoe je gesprekken verrijkt, gelukshormonen stimuleert en doelbewust werkt aan het goede gevoel van je klant? En hoe je dit overbrengt aan je team? Op 27 november 2024 geeft Tanja een unieke masterclass in het AFAS Theater Leusden over de psychologie van hospitality en de kracht van taal. Laat je inspireren en ontdek hoe je ieder gesprek omtovert tot een 9+-klantervaring. Als Klantcontact.nl-lezer krijg je met de code MC-Klantcontact 10% korting.

Woensdag 27 november 2024
14.00 – 17.00 uur
AFAS Theater Leusden
Lees meer