Nicole Hoebink over het succes achter de klantgerichtheid van Carglass: hoe blijf je aan de top?

Carglass staat al geruime tijd bekend om haar sterke klantgerichtheid. De customer journey is een goed geoliede machine, van ruitschademelding tot aan reparatie. Welke formule schuilt er achter dat proces? Nicole Hoebink, Operations Director bij Carglass, geeft Klantcontact.nl een kijkje achter de schermen.

Klantgerichtheid Carglass

‘Sterretje in uw voorruit? Maak snel en eenvoudig een afspraak op Carglass.nl.’ We hebben de uitspraak allemaal weleens gehoord in een reclamespotje. De uitspraak vat de customer journey bij Carglass tevens goed samen: snelheid, efficiëntie en klantgerichtheid; een gestroomlijnd proces van A tot Z. Met een score op Trustpilot van 4,8 uit de 5 sterren en een NPS van gemiddeld ruim boven de 70. Maar wat maakt dat proces nou zo succesvol?

De sleutel tot het succes is volgens Nicole de servicemonteur van Carglass. “Als ik kijk naar de touch points over de gehele klantreis maken we écht het verschil op onze filialen. Het gebeurt weleens dat er bij het boeken van een afspraak iets misgaat, maar als je vervolgens in het service center boven verwachting goed ontvangen en geholpen wordt, is dat doorslaggevend. Alles draait om het faciliteren van de servicemonteur.”

Passie voor klantcontact

Bij het zoeken naar nieuwe servicemonteurs toetst Carglass nadrukkelijk of de passie voor klantcontact daadwerkelijk aanwezig is. “We vragen bij elk sollicitatiegesprek: wat is klantgerichtheid voor jou?”, vertelt Nicole. “Als je voldoende doorvraagt, kom je er vanzelf achter of iemand het meent.”

“We doen geen concessies in kwaliteit als we niet geloven dat iemand intrinsieke passie voor contact met de klant heeft”, gaat ze verder. “Als de servicemonteur vervolgens in dienst is, vragen we altijd wat we kunnen doen om te verbeteren en meten we de betrokkenheid. Hoe trots ben je op je werk? Ga je elke dag met plezier naar het werk? Wat kan er beter?”

“De meest relevante informatie om te groeien als bedrijf komt namelijk van wat er speelt op de vloer”, legt ze uit. De feedback vanuit de klanten wordt bovendien altijd één op één teruggekoppeld bij de medewerkers. “Ik krijg enorm veel energie van de bevlogenheid en het enthousiasme van mijn collega’s. We nemen onze medewerkers écht serieus en stellen persoonlijke leerdoelen voor ze op.” De passie voor klantcontact en betrokkenheid van medewerkers resulteren volgens Nicole in een geoptimaliseerde klantervaring.

Klantcontactcenter

Nicole vertelt dat ze vóór Carglass bij verschillende bedrijven leiding heeft gegeven aan klantenserviceafdelingen. “Vaak was daar sprake van een hele andere dynamiek. De klant belt over een probleem dat in de ogen van de klant veroorzaakt is door het bedrijf, zoals storingen. Bij Carglass belt de klant met een probleem wordt veroorzaakt door externe factoren en de verantwoordelijkheid niet bij Carglass zelf ligt. Dit kunnen wij vervolgens oplossen.”

Verhouding digital en human

Carglass gaat mee in de digitalisering van het klantcontact. Naast een goed geolied klantcontactcenter bedrijf heeft een chatbot, voicebot en het maken van afspraken kan volledig online. “Tegelijkertijd staat de mens centraal”, licht Nicole toe. “Zolang je vanuit de klant redeneert, kun je ook de online omgeving heel persoonlijk maken. En de klant wil veelal online een afspraak maken, wat in korte tijd en heel eenvoudig kan. Als de klant een medewerker aan de telefoon wil spreken, is dat geen probleem.”

Voicebot Lisa scoort volgens Nicole bijna net zo goed als een live-medewerker, vanwege de slimme AI-technologie die erachter zit. En op dit moment experimenteert Carglass met een applicatie die autoschade kan herkennen op foto’s. Nicole: “Soms denkt de klant dat er sprake is van ruitschade, maar gaat het om vuil of een oude schade. Deze technologie kan in negentig procent van de gevallen beoordelen met welke oplossing wij de klant kunnen helpen. Mocht dit niet lukken dan beoordelen we de schade live in ons service center.”