Kerstmagie en klantenservice: een kijkje achter de schermen bij Albert Heijn 

December: the most wonderful time of the year. Voor supermarkten is het ook de drukste periode van het jaar. En tegelijkertijd de periode waarin klanten service van het hoogste niveau verwachten. Of het nu gaat om kerstkookstress of een vergeten ingrediënt: de klantenservice moet paraat staan. Sam Hendrix, director customer service van Albert Heijn Nederland en België, vertelt hoe de klantenservice van Albert Heijn bereikbaar en efficiënt blijft in een periode waarin de contactvolumes vele malen hoger liggen dan normaal. 

“December is altijd bijzonder”, vertelt Sam. “Het is niet alleen de drukste maand in onze winkels en bij onze bezorging, maar ook op onze klantenservice. Als je het hebt over contactmomenten, is dat in december echt wel tientallen procenten meer dan in andere maanden. Klanten hebben daarnaast ook hogere verwachtingen. Dat brengt meer druk met zich mee.” Vanaf de zomer doet het team van Sam al voorbereidingen om alles in december op rolletjes te laten verlopen. “We maken een voorspelling van welke en hoeveel klantvragen we kunnen verwachten, hoeveel mensen we daarvoor nodig gaan hebben en maken op basis daarvan een plan om op te schalen.”

Sam is ook verantwoordelijk voor de klantenservice van Etos en Gall & Gall. Zowel Albert Heijn, Etos als Gall & Gall ervaren een piek in december. “Bij Albert Heijn start de echte drukte meestal wanneer de kersteditie van onze Allerhande verschijnt. Etos ziet een piek rond sinterklaas en kerst. Gall & Gall heeft de grootste drukte rond oud & nieuw. Maar voor alle drie de merken geldt eigenlijk de hele maand december: alle hens aan dek!” 

Kerst zonder kerststress 

De feestdagen zijn voor veel mensen een combinatie van magie en soms ook een klein beetje stress. Hoe maak je indruk met een kerstdiner zonder het te gek te maken? Sam: “Onze kersteditie van de Allerhande is sinds jaar en dag een begrip. Klanten vinden daarin recepten én inspiratie om van kerst iets bijzonders te maken. Vanaf het moment dat de Allerhande in de winkels ligt, zien we dat klanten zich gaan oriënteren. De echte drukte voor onze klantenservice begint ongeveer twee weken voor kerst, als klanten bijvoorbeeld een bezorgmoment willen reserveren of specifieke ingrediënten zoeken.” 

Maar Albert Heijn doet meer dan inspireren: “Het gaat om ontzorgen. Of dat nu via onze AH app, de winkels of via onze bezorging is. We willen dat kerst voor al onze klanten soepel verloopt.” Bij de klantenservice komen in deze periode uiteenlopende vragen binnen. Van ‘In welke winkel kan ik dit ingrediënt nog vinden?’ tot ‘Hebben jullie tips voor een stressvrij kerstdiner?’. “Onze AH app speelt hierin een grote rol, met meer dan 2.000 kerstrecepten en een handige kookmodus. Bovendien hebben we de ‘Mijn AH Assistent’: een GenAI-kookhulp die klanten begeleidt bij het zoeken van recepten en het koken. Op deze manier nemen we al veel vragen weg.” 

Flexibele kanaalstrategie  

Albert Heijn hanteert altijd een flexibele kanaalstrategie die aansluit bij de behoeften van de klant. “We verplichten niemand in een bepaald kanaal”, vertelt Sam. “Klanten mogen zelf kiezen hoe ze contact met ons opnemen.” De omnichannel-aanpak zorgt ervoor dat klanten via elk gewenst kanaal geholpen worden, of dat nu de AH app, chat of telefonie is.

“Veel vragen worden al opgelost via onze AH app, waar klanten toegang hebben tot een speciale klantenservicepagina met FAQ’s en selfservice-oplossingen. Als er bijvoorbeeld iets mis is gegaan in je bestelling, kun je dat eenvoudig melden via selfservice in de app. Er komt dan geen medewerker aan te pas, en het product wordt direct vergoed aan de klant”, legt Sam uit.  

Van slimme selfservice tot persoonlijk contact 

Daarnaast zijn er contactkanalen zoals telefonie en chat beschikbaar. In de chat helpt eerst een zelfontwikkelde AI-digitale assistent om eenvoudige vragen te beantwoorden of alvast informatie te verzamelen voor een medewerker. “Door de combinatie van selfservice, onze digitale assistent en technologie worden de meeste klantvragen afgehandeld”, zegt Sam. Dat zorgt voor efficiënte service tijdens de feestdagen, en verhoogt tegelijkertijd de klanttevredenheid. “Want hoe fijn is het als je een probleem met twee klikken in de app zelf kunt oplossen?”

Technologie speelt bij Albert Heijn een sleutelrol. “Bijna 75 procent van de klantvragen lossen we op via selfservice en AI. Zoals wanneer er een product mist in je bestelling, of als de bonuskorting per ongeluk niet goed is toegepast. Klanten kunnen dat eenvoudig melden via de AH-app of het wordt door onze digitale assistent afgehandeld. Deze tools zorgen ervoor dat we de menselijke capaciteit beter kunnen inzetten waar die het meest nodig is.” 

Want niet alles is te automatiseren. “Soms gaat er iets écht mis, zoals een bestelling waarbij het hoofdgerecht van je kerstdiner ontbreekt. Of een bezorger die op kerstavond om vijf voor zes struikelt met een krat vol kerstboodschappen. In zulke gevallen hebben we de laatste dagen voor kerst koeriers door heel Nederland rijden om er bijvoorbeeld voor te zorgen dat een mooi stuk vlees van onze Vakslager alsnog op tijd aankomt.” 

Opschalen personeel 

Om de decemberdrukte te managen, schaalt Albert Heijn het personeel op. “Ook tijdens piekuren willen we ons servicelevel hoog houden. We werken samen met onze partner Teleperformance, die ons helpt om in deze periode snel goedgetraind personeel in te zetten. Mensen die precies weten wat er speelt, van de inhoud van de Allerhande tot het kerstassortiment.”

Klantbeleving tijdens kerst 

En hoe trek je die visie op service door tot in de winkels en bij thuisbezorgen? “Bij Albert Heijn draait alles om klantbeleving, zeker tijdens de feestdagen. Kerst is een bijzonder moment voor onze klanten, maar ook voor ons. Iedereen binnen Albert Heijn voelt de verantwoordelijkheid om van kerst een succes te maken”, vertelt Sam. “Van de vakkenvullers in de winkel tot de bezorgers en het klantenserviceteam: iedereen zet een stapje extra. Behalve al onze klanten hebben ook al onze collega’s zin in kerst!” 

Die extra inspanning maakt volgens Sam het verschil. “Of het nu gaat om een die bezorger die je kerstboodschappen met een lach komt leveren of een collega die een klant uit de brand helpt met een uniek kerstrecept: het zijn die persoonlijke momenten die kerst echt speciaal maken. Geen vraag is te gek; we bedenken altijd een oplossing. Zeker in deze bijzondere periode willen we graag iets extra’s doen voor de klant.” 

Klanten blij maken 

Voor Sam en zijn team is december een periode waarin alles samenkomt: technologie, persoonlijke service en de drive om klanten een onvergetelijke feestmaand te bezorgen. “Het kost misschien energie, maar het geeft nog veel meer energie om klanten blij te maken. Kerst is niet alleen een feest voor onze klanten, maar ook voor het hele team. Samen maken we er iets moois van.” 

Welk kerstgerecht uit de Allerhande zet Sam dit jaar zelf op tafel? Lachend antwoordt hij: “Ik heb dit jaar geluk, want ik mag aanschuiven bij familie op eerste en tweede kerstdag. Maar op kerstavond kook ik zelf de bavette van de Vakslager met miso-pepersaus. Het is snel, makkelijk en ongelofelijk lekker. Je vindt hem op pagina 101 van de Allerhande. Ik heb er nu al zin in.”