Handelsbanken heeft geen callcenter, maar 06-nummers van bankadviseurs
Handelsbanken is de vierde vastgoedfinancier van Nederland, blijkt uit recente cijfers van PropertyNL. Hoe dat komt? Een van de redenen van het succes van de bank is het ‘zeer persoonlijke klantcontact’. Zo zegt Wery Hegge (regiodirecteur Zwolle) in een interview met het Vastgoedjournaal: “Onze klanten zijn voor het elfde jaar op rij, in vergelijking met de Nederlandse grootbanken, het meest tevreden over ons als bank.” Een interessant feitje vooraf: Handelsbanken heeft géén callcenter.
‘Persoonlijk klantcontact’
Wery Hegge (oprichter van de vestiging van Handelsbanken in Zwolle) legt in het interview sterk de nadruk op het belang van fysieke vestigingen. “Met onze 27 kantoren hebben we nu evenveel of zelfs meer vestigingen dan ABN Amro. Dit is een bewuste keuze omdat we graag fysiek dicht bij onze klanten willen zijn. Wij zijn een uiterst persoonlijke bank en hechten veel waarde aan persoonlijke interacties. Onze klanten kunnen zowel particulieren zijn als ondernemers en families met investeringen in vastgoed, waarvan we graag de financiering verzorgen.”
Wat voor ons essentieel is, is dat we graag face-to-face zaken doen. “We willen de belegger aan de andere kant van de tafel hebben, met hen in gesprek gaan, adviseren en begrijpen”, zegt Hegge in het artikel. “We hebben een voorkeur voor interacties met ondernemers en echte mensen. Daarbij leggen we grote nadruk op het opbouwen van langdurige relaties. Wanneer we een klantrelatie aangaan, doen we dat met de intentie om dit voor de lange termijn te doen. We zijn niet geïnteresseerd in eenmalige transacties, bijvoorbeeld het financieren van een project voor slechts een half jaar, hoe aantrekkelijk die transactie ook mag zijn.”
Service op maat
Hegge vertelt dat Handelsbanken zich onderscheidt door het leveren van op maat gemaakte diensten aan hun klanten, en dit alles binnen een persoonlijk serviceconcept. Hij benadrukt: “Ons streven naar persoonlijke benadering en langdurige relaties trekt klanten aan die dezelfde waarden nastreven. Dat ze ons vervolgens zeer positief waarderen, bevestigt de juistheid van deze strategie. In alle bescheidenheid kunnen we zeggen dat we door onze klanten als de best gewaardeerde van alle Nederlandse banken worden beschouwd.”
“Wat onze klanten weten te waarderen, naast de persoonlijke benadering, is het mandaat dat onze medewerkers hebben” – Wery Hegge
In harde cijfers uitgedrukt: op de EPSI-klanttevredenheidsindex behaalt Handelsbanken een score van 78 onder haar particuliere klanten, terwijl het sectorgemiddelde in de Nederlandse bankensector 68,4 is. Wat betreft zakelijke klanten, scoort Handelsbanken 77,4 in vergelijking met het sectorgemiddelde van 65,8. Handelsbanken behoudt met deze scores al het elfde jaar op rij de hoogste klanttevredenheid in vergelijking met de Nederlandse grootbanken, zowel onder particuliere als zakelijke klanten.
Medewerkers met mandaat
“Wat onze klanten, voornamelijk ondernemers, weten te waarderen, naast de persoonlijke benadering, is het mandaat dat onze medewerkers hebben”, zegt Hegge. “Bij ons worden de meeste kredietbeslissingen lokaal op het kantoor genomen. Met andere woorden, de mensen met wie je aan tafel zit, hebben daadwerkelijk inspraak.” Bovendien is Handelsbanken onlangs uitgeroepen tot de veiligste commerciële bank in Europa, volgens de ranglijst van Global Finance, waarin meer dan 500 banken wereldwijd zijn geëvalueerd.
Geen contactcenter, wel persoonlijk advies
“Onze kantoren hebben doorgaans tussen de acht en twintig medewerkers, die elk hun klanten persoonlijk kennen”, vervolgt Hegge. “Als een klant belt naar zijn Handelsbanken-kantoor, belt hij direct met zijn bankadviseur. We hebben geen callcenter; je belt rechtstreeks naar het 06-nummer van de bankadviseur. In zekere zin zijn we een nichebank en we zijn lokaal en regionaal sterk vertegenwoordigd in de 27 steden waar we actief zijn. Vooral binnen de vastgoedsector zijn we goed bekend.”
“We hebben geen callcenter; je belt rechtstreeks naar het 06-nummer van de bankadviseur” – Wery Hegge
Tot op heden heeft de bank voornamelijk geprofiteerd van mond-tot-mondreclame: “Onze klanten bevelen ons aan in hun netwerk. Daarom hebben we weinig behoefte aan grootschalige marketingcampagnes, en onze naamsbekendheid loopt wellicht wat achter gezien onze omvang. In zekere zin zijn we atypisch.” Ondanks – of misschien wel dankzij – de nadruk op lokale betrokkenheid en persoonlijk contact, behoort Handelsbanken tot de sterkste banken ter wereld.
“We staan onze klanten bij, zowel in goede als in slechte tijden. Als bank streeft Handelsbanken ernaar winstgevender te zijn dan de benchmark, lagere kosten te realiseren en een hoge klanttevredenheid te handhaven. Het is ook interessant om te vermelden dat onze medewerkers een vast salaris ontvangen; we werken niet met bonussen. Dit besluit hebben we tientallen jaren geleden al genomen. Hierdoor zijn onze medewerkers niet primair gericht op het afronden van transacties, maar zitten ze als partners aan tafel met ondernemers”, aldus Hegge.
Lees ook: