Datalek? Bij ClikQ gaan de telefoons in de kluis, thuiswerken gebeurt zelden
Het stelen van klantgegevens door medewerkers is een serieus risico in de customer service wereld. Zo bleek onlangs maar weer eens uit een rechtszaak in Amsterdam. Een jonge crimineel werd veroordeeld tot een gevangenisstraf van 28 maanden, waarvan 8 maanden voorwaardelijk. Hij stal als uitzendkracht bij een telecombedrijf hij klantgegevens en speelde die door aan oplichters. “Een datalek hangt helaas constant boven onze branche”, zegt Ilsa Halbesma, eigenaresse van allround callcenter ClikQ in Assen. Voor Klantcontact.nl geeft ze een inkijkje in de maatregelen die zij neemt om kans op datalekken zo klein mogelijk te maken.
Zelf maakte Ilsa nog niet mee dat een (ex-)medewerker aan de haal ging met klantgegevens van een van haar opdrachtgevers. “Er was één keer een vermoeden, maar na intern onderzoek bleek er niks aan de hand”, zegt ze. Ilsa is sinds 2010 eigenaresse van ClikQ, waar zeventig mensen werken – een mix van jong en oud. ClikQ is met name actief in de energiemarkt, doet outbound- en inboundopdrachten en heeft veertig stoelen.
Ilsa benadrukt dat vertrouwen in haar medewerkers voorop staat, maar dat onderstaande maatregelen toch echt nodig zijn om datalekken te voorkomen.
Thuiswerken bij hoge uitzondering
“Thuiswerken gebeurt bij ons in 0,5 procent van de gevallen. En dan schat ik het nog ruim in”, zegt Ilsa. Bij hoge uitzondering staat ze het toe. “Bijvoorbeeld als een alleenstaande moeder een halve dag staat ingeroosterd en veel reistijd heeft.” Maar verder is het werken op kantoor dat de klok slaat. Ilsa: “Ik wil niet overgeleverd zijn aan de onzekerheid van het niet weten wat medewerkers thuis met klantdata doen.”
Wie toch eens thuis werkt, logt in via VPN. Dat is sowieso nodig om met de systemen van ClikQ te werken. “En we zien zo wie wanneer inlogt. Oók wie dat doet op oneigenlijke tijden als ons bedrijf eigenlijk dicht is”, zegt Ilsa.
Alleen werken met een laptop van de zaak
Iedereen bij ClikQ werkt op een laptop van de zaak. Ook daarvoor geldt dat Ilsa in de hand wil houden wat er met de data gebeurt. “Het verloop van medewerkers is in ons vakgebied hoog, dus er vertrekken nogal eens medewerkers. Hoe weet ik dat iemand die vertrokken is, alle gegevens en software van zijn of haar laptop verwijdert? Daar heb ik totaal geen zicht op.”
Telefoons gaan bij ClikQ in de kluis
Telefoons zijn al enkele jaren niet meer toegestaan op de werkvloer. Zodra de medewerkers op kantoor komen, gaan hun smartphones de kluis in. Of de mobielbak, voor wie tijdens zijn pauze niet helemaal naar de kluis wil lopen. “Als het thuisfront een collega dringend nodig heeft, dan kan er gebeld worden naar ons vaste nummer. Dan halen we de collega uit de lijn, zodat die het telefoontje kan beantwoorden.”
Met lege handen naar huis
Tot slot geldt dat aan het einde van de werkdag collega’s met lege handen de werkvloer verlaten. Ilsa: “Ze nemen bijvoorbeeld ook geen papieren of notities mee naar huis. Ze hebben hoogstens hun gebruikte vaat bij zich.”
Reacties van medewerkers
De maatregelen gelden al enige tijd bij ClikQ. De meeste collega’s weten dan ook niet beter. Toch probeert er nog wel eens iemand zijn of haar smartphone mee naar de werkvloer te nemen. Ilsa: “Als we dan uitleggen waarom dat niet mag, dan accepteren ze dat vrij snel. We geven altijd aan dat we uitgaan van het goede van de mens, maar dat we niet het risico willen lopen van een datalek en alle negatieve gevolgen van dien.”
