22 oktober 2024

Chatbot Lies helpt FinancialLease.nl aan 24 uurs service. ‘Ze levert al complete leads aan’

FinancialLease.nl werkt sinds deze zomer met GenAI chatbot Lies. Die vangt niet alleen veel meer klantvragen op dan de vorige conversational chatbot, maar haalt ook meer leads binnen. Cathy Storm en Simon Siahaya vertellen over de lol die ze hadden met de implementatie én over het succes van de chatbot. “Lies is net als wij: open, vriendelijk en to the point.”

Cathy Storm en Simon Siahaya vertellen over Chatbot Lies.
Cathy Storm en Simon Siahaya. Foto: Financiallease.nl

Wie als mkb’er of zzp-er zakelijk een auto wil leasen, kan dat doen bij FinancialLease.nl. Klanten kunnen voor contact terecht via telefoon, mail, WhatsApp, website en chatbot Lies. Die werkt op basis van GPT-4 en is sinds 15 juni actief bij FinancialLease.nl. “Deze chatbot past bij onze visie. We willen dat onze doelgroep 24 uur per dag, on demand, hun vragen over lease kunnen stellen en hun zaken kunnen regelen”, zegt interim marketeer Simon.

‘Ik snap uw vraag niet’

De vorige chatbot werkte niet optimaal, vertelt interim manager Customer & Contract Care Cathy Storm. “Die zei te vaak: ik snap uw vraag niet. Bijvoorbeeld als de input van de klant niet aansloot met de woorden in de vraag-antwoordstructuur van de bot. Daardoor kwamen veel vragen terecht bij de collega’s van Customer Care. Maar dat waren eigenlijk vragen die klanten via onze site of chatbot beantwoord moesten krijgen. Het zorgde voor veel ruis op onze afdeling en het kostte veel tijd.”

Het karakter van chatbot Lies

GenAI chatbot Lies – FinancialLease.nl koos die naam – heeft aan een half woord genoeg, en dat 24 uur per dag. En Lies converseert op een hartelijke manier. Cathy: “Daarop hebben we haar bij de start specifiek getraind. We leerden haar wat voor organisatie we zijn, wat onze historie is en hoe we onze klanten te woorden staan. Zo zeggen we je en spreken we op een gelijkwaardige manier met onze klanten. Ook moet het leuk en to the point zijn. Open en eerlijk. Kortom: het karakter van onze organisatie.”

Trainen met kennis

Simon: “Tegelijkertijd voedden we het systeem met kennis. Onze bronnen waren onze websites, informatie over de auto’s die we via onze site aanbieden, de vraag-antwoordstructuur van de vorige chatbot en een uitgebreide analyse van de conversaties van klanten met de oude bot. Daarmee hebben we Lies geleerd welke vragen ze kan verwachten en welke antwoorden we willen dat ze geeft. Daarna zijn we uitvoerig gaan testen. Op basis van Lies’ reactie stuurden we bij. Soms moest haar antwoord wat meer to the point, soms ontbrak er nuttige informatie. Soms zei ze nog u.”

Implementatie kost vooral wat tijd, maar is ook heel leuk

Simon en Cathy waren beiden nauw betrokken bij de implementatie. Heel leuk om te doen, zeggen beiden. “Het is net als het coachen van een collega van vlees en bloed”, zegt Cathy. Moeilijk was de implementatie niet, zegt Simon. “Het is vooral heel belangrijk dat je je bronnen op orde hebt en valideert. Dat je input niet tegenstrijdig is. Chatbots houden van duidelijkheid. En dat je test. Uiteindelijk is het vooral een kwestie van tijd investeren.” Al viel dat bij Financiallease.nl best mee. “In 1,5 tot twee maanden was Lies live”, zegt Simon.

Successen dankzij chatbot Lies

Lies beantwoordt niet alleen veel vragen. Ook herkent ze of iemand als particulier een vraag stelt. Dan geeft ze duidelijk aan dat FinancialLease.nl voor ondernemers is. Cathy: “Een groot commercieel succes van Lies is dat ze al complete aanvragen aanlevert aan onze salescollega’s. Door haar te trainen op koopsignalen, weet Lies wanneer ze een suggestie voor een leasevoorstel moet maken. Waarna ze stap voor stap alle relevante informatie opvraagt bij de klant.” Harde cijfers hebben ze niet, maar Simon en Cathy gaan ervanuit dat ze nu meer gebruikers van de chat behouden, omdat die nuttige antwoorden krijgen. En dat ze meer leads binnenhalen.

Ze zijn blij met het resultaat. Simon: “We zien dat veel gesprekken door Lies afgehandeld worden, ook in een andere taal dan het Nederlands. Er gaan relatief veel minder vragen naar medewerkers, waardoor zij tijd kunnen steken in waardevollere zaken. Wij willen vooral dat onze mensen waardevolle gesprekken hebben met onze – potentiële – klanten. Daarbij helpt Lies ons zeker.”

Volgende stappen

De volgende stap die Financiallease.nl zet met Lies is het toevoegen van AISearch, zodat de chatbot ook uit externe relevante bronnen kan putten. Zoals de website van de Belastingdienst. “Stel dat een klant een belastingvraag heeft over zijn lease, dan vindt Lies via AISearch het antwoord bij de Belastingdienst.”
Daarna wil Financiallease.nl ook een koppeling maken tussen chatbot en het CRM, waardoor de administratieve handeling bij het doorzetten van een leasevoorstel geautomatiseerd wordt. Tenslotte kijkt FinancialLease naar een koppeling met de app, waarmee Lies – nadat de klant inlogt – contractgegevens van de klant kan communiceren tijdens een gesprek. Simon: “Als we dat implementeren, zitten we helemaal op de route naar 24 uur on demand leasen.”

Cathy Storm werkte van april tot oktober 2024 op interimbasis als manager Customer & Contract Care bij FinancialLease.nl. Haar opdracht werd gefaciliteerd door SkyWalker – customer service management. SkyWalker heeft een groot netwerk, vakkennis van contactcenters en zet specifieke wervingskanalen in om een positie te vervullen.

Wil je ook een volgende stap zetten in je carrière, of heb je een vacature voor een leidinggevende positie in het customer service vakgebied? Neem dan contact op met SkyWalker.

Verder lezen