Bas Berntsen, finalist Manager of the Year:“De menselijke maat blijft essentieel in klantcontact”
Voor Bas Berntsen voelt de finaleplek voor de CCMA Manager of the Year 2026 niet als een individuele prestatie. Natuurlijk is hij trots op de nominatie, maar hij ziet het vooral als erkenning voor het werk van de volledige klantcontactorganisatie van Bergman Clinics. “Klantcontact doe je nooit alleen”, zegt hij. “We zijn iedere dag met een grote groep mensen bezig om het verschil te maken voor onze cliënten.”
Die visie typeert Bas. Al bijna dertig jaar beweegt hij zich in het klantcontact-vak; van telemarketing en outsourcing, tot de zorgsector. Sinds 2018 is hij Manager Contact & Service Center bij Bergman Clinics, waar hij verantwoordelijk is voor een klantcontact-operatie van ongeveer 190 medewerkers.
In die acht jaar veranderde er veel voor de organisatie. Het aantal locaties steeg van ongeveer 25 naar meer dan 80 op een zevental zorgprogramma’s, waardoor de complexiteit van het werk enorm toenam.
Van telemarketing naar planbare zorg
Bas zijn carrière in klantcontact begon eind jaren negentig bij Wolfson in Schoonhoven. “Toen klantcontact nog telemarketing heette”, zegt hij lachend. Via onder meer ANWB, Unamic/HCN, Vanad en de Nationale Postcode Loterij, kwam hij uiteindelijk in de zorg terecht.
Wat hem al die jaren heeft geboeid, is de directe impact van klantcontact. “In klantcontact gebeurt het. Daar kan het knetteren, maar daar kun je het ook oplossen.” Bas zag het vak de afgelopen decennia duidelijk veranderen. “Het is veel professioneler geworden. Niet alleen technologisch, maar bijvoorbeeld ook in de manier waarop medewerkers worden begeleid en getraind. Daarbij zijn consumenten ook mondiger geworden en hebben zij voorafgaand aan contact met de klantenservice veel beter voorbereid door zelf (online) onderzoek te doen.”
Tegelijkertijd ziet hij dat klantcontact opnieuw aan de vooravond staat van een grote transformatie. Artificial Intelligence gaat een steeds grotere rol spelen, ook binnen de zorgsector. Toch gelooft hij niet dat menselijke klantadviseurs verdwijnen. “Het werk van de klantadviseur wordt anders. De complexere vragen blijven over en daardoor wordt de toegevoegde waarde van medewerkers misschien juist groter.”
Schaalbaarheid zonder de menselijke maat te verliezen
Bij Bergman Clinics draait klantcontact om planbare zorg. Denk aan oogheelkunde, orthopedie en dermatologie. Geen acute spoedzorg, maar zorgtrajecten waarbij cliënten vaak langere tijd bezig zijn met hun klachten voordat ze uiteindelijk contact opnemen.
Juist daardoor speelt vertrouwen een grote rol. Volgens Bas gaat klantcontact in de zorg over veel meer dan een afspraak plannen. “Mensen moeten zich gehoord voelen. Het gaat over hun ogen, hun schouder of een plekje op hun huid waar ze zich zorgen over maken.”
Dat maakt de balans tussen efficiency en menselijkheid extra belangrijk. De organisatie digitaliseerde de afgelopen jaren veel processen. Inmiddels kan ongeveer 80 procent van de eerste consultafspraken online worden ingepland of gewijzigd.
Die ontwikkeling zorgt voor minder transactioneel klantcontact, maar betekent niet dat de telefoon verdwijnt. “Veel cliënten bellen nog steeds omdat ze op zoek zijn naar bevestiging en vertrouwen. Ze willen het gevoel hebben dat ze bij ons op de juiste plek zijn.”
Bereikbaarheid als belangrijkste KPI
Binnen Bergman Clinics wordt vooral gestuurd op bereikbaarheid. Dat is volgens Bas de belangrijkste KPI van zijn afdeling. “Wij nemen gemiddeld 95 procent van alle telefoontjes aan.” Die focus heeft niet alleen invloed op de klantbeleving, maar ook op medewerkers. Zodra de bereikbaarheid structureel onder druk staat, loopt de door medewerkers ervaren werkdruk snel op. “Dan merk je direct wat dat doet met teams, ze willen immers mensen zo snel mogelijk verder helpen en dat lukt dan niet altijd.” Ondertussen is er een interessante uitdaging om juist ook in de zorg, consumenten meer en meer mogelijkheden tot zelf-regie te geven middels online portals.
Om de operatie schaalbaar te houden, werkt Bergman Clinics met gespecialiseerde teams per divisie, ondersteund door teammanagers en een eigen WFM team. Tegelijkertijd probeert Bas de organisatie wendbaar te houden in een sector die steeds sneller verandert. “Het tempo van veranderen van vandaag, is waarschijnlijk het laagste tempo dat we ooit nog gaan meemaken. Na vandaag zullen veranderingen nog veel sneller gaan.”
AI als ondersteuning, niet als vervanging
Ook binnen Bergman Clinics wordt volop gekeken naar de inzet van AI. Volgens Bas liggen de grootste kansen vooral in ondersteuning van medewerkers en het digitaliseren van eenvoudige contactredenen.
Hij ziet bijvoorbeeld veel potentie in AI-ondersteunde kennisbanken, copilots en digitale selfservice binnen een beveiligde mijnomgeving. Daarnaast gaat het helpen een aantal standaardtaken te automatiseren zodat juist de medewerkers zich op die persoonlijke aandacht kunnen richten en op de meer complexe onderwerpen. Hij plaatst daarmee kanttekeningen bij de huidige hype rond AI. “Ik denk dat het effect op de korte termijn soms wordt overschat en het effect van AI op de lange termijn juist wordt onderschat.”
Bovendien gelooft hij niet in een volledig geautomatiseerde klantreis. Zeker niet in de zorg. “De menselijke maat blijft echt heel belangrijk.” Dat geldt volgens hem juist voor cliënten die tussen systemen of processen dreigen vast te lopen. Om die reden zette Bergman Clinics recent een zgn. ‘special care team’ op dat escalaties en complexe situaties actief oppakt. “Soms moet je gewoon een cliënt uit het moeras trekken en echt helpen.”
Leiderschap vanuit vertrouwen
Als leider omschrijft Bas zichzelf als iemand die veel ruimte geeft aan zijn team. Vertrouwen vormt daarin de basis. “Ik geloof heel erg in samen.” Tegelijkertijd legt hij de lat hoog. Ambitie hoort volgens hem bij verandering. “Het mag best soms een beetje schuren.”
Door de jaren heen veranderde zijn leiderschapsstijl wel. Waar hij vroeger sneller directief was, gelooft hij nu meer in luisteren en consensus creëren. “Ik denk dat ik geleerd heb dat rust nemen uiteindelijk vaak meer resultaat oplevert.”
Die mensgerichte benadering ziet hij ook terug in de ontwikkeling van medewerkers. Binnen Bergman Clinics groeiden de afgelopen jaren veel medewerkers door naar andere functies binnen de organisatie. Planners van operatiekamers, professionals in zorgcontrol en directieondersteuning begonnen hun carrière binnen Bergman binnen het contact center. “Klantcontact kan echt een kweekvijver zijn voor talent.”
Trots op het vak
Bas vindt dat de klantcontactbranche soms best wat trotser mag zijn op zichzelf. Volgens hem wordt nog te weinig zichtbaar gemaakt hoeveel professionalisering het vak de afgelopen jaren heeft doorgemaakt.
Tegelijkertijd ziet hij ook een duidelijke opdracht voor de toekomst. Organisaties moeten beter worden in het herkennen van situaties waarin klanten vastlopen. Zeker nu technologie en AI steeds dominanter worden. “We moeten sneller herkennen waar iets misgaat, dat erkennen en vervolgens echt helpen.”
Voor Bas Berntsen ligt daar misschien wel de belangrijkste uitdaging van modern klantcontact: technologie slim inzetten, zonder de menselijke verbinding kwijt te raken.
