Han Bosz, finalist Manager of the Year:“Kwalitatief klantcontact is het meest efficiënte klantcontact”
De plek in de finale van de Manager of the Year 2026 verkiezing van de CCMA, voelt voor het Hoofd Customer Contact Center van International Card Services (ICS) vooral als een bevestiging van de koers die hij samen met zijn team de afgelopen jaren heeft ingezet. “Trots is het eerste woord dat in mij opkomt”, zegt Han Bosz. “Het voelt als erkenning voor het harde werk dat we met elkaar hebben verricht. Ik zie het nadrukkelijk als een teamprestatie.”
Dat team staat dagelijks klaar voor ruim 2,6 miljoen particuliere klanten en zo’n 70.000 zakelijke klanten van ICS, de organisatie die creditcards uitgeeft voor onder meer ABN AMRO, ASN Bank, Van Lanschot en ANWB.
Van consultancy naar klantcontact
Bosz begon zijn loopbaan niet in klantcontact. Na zijn studie Bedrijfseconomie en Bestuurlijke Informatiekunde, werkte hij jarenlang in consultancy en operationele managementrollen binnen de hypotheekwereld. Via Bouwfonds en ABN AMRO kwam hij uiteindelijk ruim zeven jaar geleden terecht bij ICS. De toenmalige CEO vroeg hem destijds om de klantenservice te leiden. “Dat was voor mij een verrassende richting. Maar achteraf snap ik die keuze heel goed. Klanten stonden altijd centraal in mijn werk. Bovendien komen technologie, processen en klantcontact juist in deze functie samen.”
Die combinatie blijkt hem goed te passen. Han’s enthousiasme voor het klantcontact-vak groeide de afgelopen jaren alleen maar verder. “Klanten bellen ons vaak op momenten waarop er echt iets aan de hand is. Denk aan verdachte transacties, fraude, phishing of betalingen die niet lukken. Er zit vaak emotie achter zo’n contactmoment. Als je dan echt het verschil kunt maken voor iemand, geeft dat enorm veel energie.”
Mensen en resultaten versterken elkaar
Binnen ICS stuurt Han Bosz een organisatie aan van ongeveer 150 FTE en ruim 200 medewerkers. Zijn leiderschapsstijl laat zich volgens hem samenvatten in één overtuiging: mensen en resultaten versterken elkaar. “Ik geloof heel sterk dat medewerkers die zich gezien en gehoord voelen, beter presteren en ontwikkelen. Daarom besteed ik veel aandacht aan de menskant van het werk.”
Die visie vertaalt zich naar een informele manier van leidinggeven, met veel autonomie voor medewerkers. “Ik vertel mensen vooral wat we willen bereiken en waarom. Hoe ze dat precies doen, laat ik zoveel mogelijk aan henzelf over.”
Een belangrijke inspiratiebron daarbij is opvallend genoeg niet afkomstig uit klantcontact, maar uit de voetbalwereld. “Ik noem vaak Guus Hiddink als voorbeeld. Hiddink wist teams boven zichzelf uit te laten stijgen door mensen vertrouwen te geven, zich in hen te verdiepen en tegelijkertijd een duidelijke richting te bieden. Dat spreekt mij enorm aan.”
De les die hij op de harde manier leerde
Zoals veel managers heeft ook Bosz lessen geleerd die hij liever eerder had geweten. De belangrijkste daarvan draait om kostensturing. “In klantcontact moet je zorgvuldig de balans vinden tussen kosten en kwaliteit.” Han zag ooit hoe een te sterke focus op efficiency ongewenste effecten kan hebben. “Je komt dan snel in een situatie waarin je bijvoorbeeld net te weinig mensen hebt. De bereikbaarheid daalt. De werkdruk loopt op. Verzuim stijgt. Verloop neemt toe. Dan wordt alles moeilijker.” Volgens Bosz is het vervolgens bijzonder lastig om daar weer uit te komen.
Juist daarom is hij trots op de resultaten die zijn afdeling het afgelopen jaar wist te realiseren. De bereikbaarheid steeg van 88 naar ruim 95 procent. Het verloop daalde met 25 procent. Het contactvolume nam met 15 procent af, terwijl klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid op hoog niveau bleven. “Dat zijn concrete resultaten waar ik echt trots op ben.”
Technologie als versneller van kwaliteit
Een belangrijke bijdrage aan die verbetering kwam van de introductie van een virtuele assistent. ICS gebruikt deze technologie onder meer voor identificatie van klanten en het achterhalen van de contactreden voordat een medewerker het gesprek overneemt. “Daardoor weten medewerkers direct wie ze aan de lijn hebben en waarom iemand belt. Dat scheelt tijd en zorgt voor een betere klantervaring.”
De virtuele assistent levert inmiddels ongeveer tien procent efficiencywinst op. Toch benadrukt Han dat technologie nooit een doel op zich mag worden. “Voor mij staat kwaliteit altijd voorop. Zodra technologie teveel ten koste gaat van klanttevredenheid, moeten we ingrijpen.”
AI als hulpmiddel, mens blijft belangrijk
Ook op het gebied van kunstmatige intelligentie ziet Han veel mogelijkheden. Daarbij denkt hij vooral aan ondersteuning van medewerkers. “AI kan kennis sneller ontsluiten, gesprekken analyseren, antwoorden voorbereiden en medewerkers helpen om efficiënter te werken.” Binnen ICS wordt al geëxperimenteerd met toepassingen zoals AI-ondersteunde kennisbanken, slimme klantinteracties en trainingsomgevingen waarin medewerkers gesprekken kunnen oefenen met een AI-avatar. De verwachting is dat AI, net als in veel andere branches, de komende jaren een steeds grotere rol gaat spelen binnen klantcontact.
Toch blijft Bosz kritisch. “Je begint met chatbots en voicebots vaak al op een achterstand. Klanten hebben daar niet altijd goede ervaringen mee. Daarom moet je vooral inzetten op toepassingen die echt waarde toevoegen. Menselijke empathie, maatwerk en vertrouwen blijven altijd belangrijk.”
Medewerkers bepalen beleving van de klant
Hoewel klantcontact volgens Han Bosz een cruciale rol speelt binnen organisaties, vindt hij dat het vakgebied nog regelmatig wordt onderschat. “Wij vragen ontzettend veel van klantenservice medewerkers. Ze moeten communicatief sterk zijn, inhoudelijke kennis hebben, weerstand kunnen hanteren en tegelijkertijd hoge kwaliteit leveren.” Daar komt volgens hem bij dat klantcontactmedewerkers vaak minder zichtbaar zijn dan collega’s in andere delen van de organisatie. “Terwijl juist hier veel van de klantbeleving wordt bepaald.”
Zijn overtuiging is dan ook helder. “Het kwalitatief beste klantcontact is uiteindelijk ook het meest efficiënte klantcontact.” Wie klanten in één keer goed helpt, voorkomt herhaalverkeer, verhoogt de tevredenheid en verlaagt de kosten. “Daar geloof ik heilig in.”
