Als klantcontact ontspoort: 5 lessen uit een slechte WhatsApp-klantenservice
Via WhatsApp je klant helpen – ideaal toch? Snel, laagdrempelig en efficiënt. Maar dat het ook compleet mis kan gaan, bewijst dit gesprek op Kakhiel. Een klant van HP wil graag een laptop laten repareren, dat kan via WhatsApp. Het resultaat is een voorbeeld van extreem slechte klantenservice via WhatsApp. Wat kunnen we daarvan leren? 5 lessen voor klantcontactprofessionals.
De klant beantwoordt netjes alle vragen van de Virtual Assistant (VA) van HP Ondersteuning over het probleem. Maar dan gaat het mis: de VA valt in herhaling en blijft dezelfde vragen stellen, anticipeert niet op de antwoorden van de klant of reageert pas een dag (!) later. En terwijl de klant netjes blijft antwoorden, wordt ineens aangekondigd dat het gesprek gesloten zal worden omdat ‘de klant niet meer reageert’. Alles wat mis kan gaan met een virtual assistant, gaat hier mis.
Afbeelding: Kakhiel
Aan de hand van dit voorbeeld zetten we 5 lessen voor klantcontactprofessionals over klantenservice via WhatsApp onder elkaar.
💬 1. Laat de klant weten dat ze met een VA praten
Transparantie voorkomt frustratie. Klanten waarderen het als je meteen duidelijk maakt dat ze met een virtuele assistent praten. Geef de VA een naam en een korte introductie, zoals:
“Hoi, ik ben Sam, de virtuele assistent van [bedrijf]. Ik help je graag op weg!”
Zo manage je verwachtingen én houd je het persoonlijk.
🤝 2. Zorg voor een soepele overgang naar een mens
Een van de belangrijkste succesfactoren: wanneer en hoe wordt er doorgeschakeld naar een medewerker? Zorg dat dit moment logisch voelt – bijvoorbeeld als de klant niet verder komt, buiten de ‘beslisboom’ valt of emotie toont. En maak de overgang vloeiend:
“Ik verbind je nu door met een collega. Geef me een momentje.”
🔁 3. Stem reacties af op de klant
In het gesprek op Kakhiel blijft de virtual assistant dezelfde vragen stellen, terwijl de klant allang heeft geantwoord. Dat voelt als praten tegen een muur – en daar wordt niemand blij van. Herhaling frustreert. Zorg dat de VA antwoorden herkent en daarop inspeelt. Geen standaardreacties copy-pasten, maar slimme, contextgevoelige antwoorden die laten zien dat er geluisterd wordt.
💡 4. Leer van de gesprekken
Analyseer de gesprekken die de VA voert. Waar haken klanten af? Welke vragen komen vaak terug? Welke antwoorden leiden tot verwarring? Gebruik deze inzichten om:
- De VA continu te verbeteren
- Je FAQ’s of scripts aan te scherpen
- Medewerkers te trainen op de juiste plekken
✨ 5. Houd het menselijk – ook in de VA-ervaring
Een VA hoeft niet kil of afstandelijk te zijn. Toon empathie, ook als de VA niet direct kan helpen. Gebruik begrijpelijke taal, een vriendelijke toon en een vleugje humor als dat bij je merk past. Je hoeft niet álles meteen op te lossen, maar een simpele “Wat vervelend dat je dit zo ervaart, ik help je graag verder” doet al wonderen.
