Benchmark

Streven naar continue verbetering én je ervan verzekeren dat deze verbeteringen meetbaar zijn. ‘Benchmarking’ is een krachtige methodiek die organisaties gebruiken om hun prestaties te meten en te vergelijken met de beste in de branche.

Definitie van Benchmarking

Leren van anderen om zo de dienstverlening strategisch te verbeteren. Benchmarking is het proces van het vergelijken van de bedrijfsprocessen en prestatie-indicatoren met de industrienormen of de beste praktijken van vergelijkbare organisaties. Dit kan inzichten opleveren die de start vormen voor strategische verbeteringen en concurrentievoordeel. Het gaat om het identificeren van ‘best in practice’, ‘best in class’, en operationele benchmarks die kunnen helpen de efficiëntie en effectiviteit van een organisatie te verhogen.

De verschillende typen benchmark

Best in practice: vergelijken met organisaties die bekend staan om hun uitstekende processen.
Best in class: vergelijken met de beste presteerders in de eigen categorie.
Operationele benchmarking: gericht op het verbeteren van specifieke operationele aspecten binnen de organisatie.

Benchmarking in contact centers

In klantcontactcenters is benchmarking bijzonder waardevol. Het biedt een objectieve maatstaf waarmee managers niet alleen hun personeel en processen kunnen evalueren, maar ook hun klantenservice kunnen vergelijken met die van vergelijkbare of toonaangevende organisaties in de sector. Dit omvat het analyseren van:

Personeelsprestaties: beoordelen hoe goed personeel presteert in vergelijking met anderen.
Processen: bepalen of bedrijfsprocessen efficiënt en effectief zijn.
Servicekwaliteit: vergelijken van de klanttevredenheid en de kwaliteit van de geboden service.

Voordelen van Benchmarking

Er wordt weleens gezegd: “vergelijk jezelf niet te veel met anderen”. Toch biedt benchmarken juist veel voordelen:

Verbeteringsmogelijkheden: identificeert onvolledigheden in processen en prestaties die verbeterd kunnen worden.
Best practices: helpt organisaties om de beste voorbeelden uit de branche over te nemen.
Strategische planning: biedt data die essentieel zijn voor het maken van geïnformeerde beslissingen.
Verantwoording en toezicht: vergemakkelijkt verantwoording aan stakeholders door prestaties naast de beste in de branche te leggen.

Implementatie van Benchmarking

Benchmarken is niet iets wat je ‘er even bij doet’. Effectieve benchmarking vereist een duidelijk plan, toegang tot betrouwbare data, en de bereidheid om veranderingen door te voeren in je organisatie, gebaseerd op de inzichten. Het omvat de volgende stappen:

1. Bepalen wat er gebenchmarkt moet worden
2. Kiezen van geschikte vergelijkingsorganisaties
3. Verzamelen van gegevens en analyseren
4. Implementeren van verbeteringen gebaseerd op de bevindingen
5. Herhalen van het proces om continue verbetering te bevorderen

Conclusie

Benchmarking is een essentieel onderdeel voor klantenservices die continu willen verbeteren. Het biedt de mogelijkheid om te leren van de besten uit de branche, prestaties te optimaliseren en je aan te passen aan de veranderende marktomstandigheden. Door te benchmarken kunnen customer services zich niet alleen meten aan anderen, maar ook de standaard zetten voor uitmuntendheid binnen de branche.