Abandon Rate

De abandon rate – ook wel abandoned rate – is een belangrijke metric voor klanttevredenheid in het customer service vakgebied en kan helpen om problemen in het klantenserviceproces te identificeren en op te lossen.

De abandon rate meet het percentage van klanten dat het gesprek beëindigt, nog voordat de verbinding met een medewerker tot stand is gekomen. Dit kan gebeuren bij een telefoongesprek, live chat of e-mail. Het wordt ook wel afhaakpercentage genoemd. 

Abandon rate: welke inzichten geeft het?

De abandon rate geeft inzicht in hoe goed de bereikbaarheid van het contact center is en waar er mogelijk verbeteringen kunnen worden aangebracht. Is er een hoog verlatingspercentage, dan kan dit betekenen dat klanten gefrustreerd raken door het proces dat vooraf gaat aan het daadwerkelijke klantcontact.

Dit zijn bijvoorbeeld lange wachttijden, een onjuiste routering of onduidelijke self-service systemen. Deze informatie kan gebruikt worden om te analyseren wat er fout gaat en manieren te vinden om het proces te verbeteren.

Hoe wordt de abandon rate berekend?

Voor het berekenen van de abandon rate, zijn een van de volgende formules mogelijk:

(/ betekent: “delen door”)

• Alle abandoned calls / (alle abandoned calls+alle beantwoorde calls)
• Calls abandoned na doelstelling / (alle abandoned calls na doelstelling+alle beantwoorde calls na doelstelling)
  

Voordelen van de abandon rate monitoren

Door het monitoren van de abandonment rate, wordt er inzicht verkregen in hoe bereikbaar de klantenservice is. Als er inzicht is in waarom klanten het contact vroegtijdig verbreken, kan op basis hiervan het proces worden geoptimaliseerd. Op die manier wordt de klanttevredenheid verbeterd en kan de organisatie zich onderscheiden van de concurrentie.

Verhoogde klanttevredenheid

Een lagere abandon rate betekent dat de bereikbaarheid verbeterd is, dat klanten eenvoudig contact krijgen met een medewerker en dat hun vragen of problemen worden opgelost. Dit resulteert in hogere klanttevredenheid en loyaliteit. 

Betere efficiëntie

Door het verminderen van het aantal vroegtijdige afhakers, wordt de efficiëntie van de customer service verbeterd. Dit zorgt voor een snellere responstijd en bovendien vermindert het de belasting van medewerkers. 

Kostenbesparing

Een hogere abandon rate kan leiden tot hogere kosten voor de customer service afdeling. Denk hierbij aan de kosten die gepaard gaan met herhaalverkeer. Het verminderen van de abandoned rate kan dus ook leiden tot kostenbesparing. 

Sterker imago

Een betere klantenservice reputatie kan een belangrijke rol spelen in het aantrekken en behouden van klanten. Door het verminderen van de abandon rate, kunnen klanten zien dat de organisatie om hun behoeften geeft en er alles aan doet om hen te helpen.

Manieren om de abandon rate te verlagen

Er zijn verschillende manieren om de abandon rate te verlagen. 

Terugbelsystemen

Terugbelsystemen zijn bedoeld om automatisch naar klanten terug te bellen die hebben opgehangen voordat ze officieel contact hebben gemaakt. Dit soort systemen kunnen zeer doeltreffend zijn bij het verminderen van het aantal afgebroken oproepen. De medewerkers worden namelijk in staat gesteld om klanten te bereiken die anders misschien niet terug zouden bellen.

Wachttijden in de gaten houden

Het in de gaten houden van de wachttijden is een andere essentiële stap om het aantal verbroken oproepen in het callcenter te verminderen. Want klanten te lang moeten wachten, zullen ze waarschijnlijk de verbinding verbreken voordat ze daadwerkelijk contact hebben gemaakt. Door de wachttijden te monitoren en ervoor te zorgen dat ze binnen aanvaardbare grenzen blijven, kan worden voorkomen dat klanten gefrustreerd raken en hun oproep beëindigen.

Gesprekken efficiënt routeren

Een efficiënte routering houdt in dat gesprekken naar de juiste medewerker worden geleid op basis van de behoeften van de beller. Bovendien is het verstandig om gebruik te maken van prioriteitswachtrijen om de wachttijden voor bellers tot een minimum te beperken.

Zelfbedieningsopties

Self-service opties, zoals een interactief voice response (IVR) systeem, kunnen ook bijdragen aan het verlagen van de abandon rates. Door klanten de mogelijkheid te bieden om hun probleem op te lossen zonder met een medewerker te spreken, kunnen medewerkers worden vrijgemaakt om zich te concentreren op complexere vraagstukken en de wachttijden verminderen voor degenen die wel met een medewerker moeten spreken.

Waarom de abandon rate belangrijk is

Het meten en verminderen van de abandon rate is van cruciaal belang voor het leveren van kwalitatieve customer service. Door het begrijpen van de redenen achter de afhakers, kan de service aan het begin al worden verbeterd. Bovendien wordt de klanttevredenheid verhoogd.

Door investeringen in self-service oplossingen en verbeterde communicatie met klanten kan de abandonment rate worden verminderd en de kwaliteit van de customer service geoptimaliseerd.