De regels overtreden om een klant goed te helpen?
Wat als klantgericht werken niet binnen de gesprekslimiet van vier minuten past? Een medewerker van een Amerikaans callcenter bedacht daar een ‘creatieve’ oplossing voor. Zijn aanpak leverde hem een zeer tevreden klant en uiteindelijk zelfs een onderscheiding op. Het opmerkelijke verhaal verscheen op Twisted Sifter.
Creatief omgaan met regels
De medewerker werkte bij een uitbestede klantenservice voor een grote internetprovider. Daar gold een KPI op Average Handling Time: gesprekken mochten gemiddeld niet langer dan vier minuten en vijftien seconden duren. Een flinke uitdaging als je klanten met technische problemen helpt.
Toen een klant voor de vierde keer met hetzelfde probleem belde, besloot de medewerker het anders aan te pakken. Twee laptops van de klant hadden vrijwel identieke instellingen, maar slechts één kon verbinding maken met internet. De medewerker vermoedde dat er meer aan de hand was dan een probleem met de router.
Hij wist dat uitgaande gesprekken niet meetelden voor de gemiddelde gesprekstijd. Daarom deed hij alsof de verbinding werd verbroken en belde hij de klant terug. Zo konden ze rustig verder zoeken, zonder dat de gesprekstijd zijn KPI’s zou beïnvloeden.
De zoektocht duurde uiteindelijk bijna twee uur. De boosdoener bleek een weerapp op de laptop. Na het verwijderen van de app werkte de internetverbinding weer.
Waardering voor klantgerichtheid
Maar daarmee was het verhaal nog niet afgelopen. Een kwaliteitsmedewerker van het facilitaire contact center vond de plotselinge onderbreking verdacht en schakelde de manager in. Die besloot de klant te bellen om te achterhalen wat er was gebeurd. De klant was enthousiast over de hulp en prees de medewerker uitvoerig.
Het resultaat? De medewerker kreeg de maximale beoordeling voor klantgerichtheid én de wekelijkse onderscheiding voor positieve klantfeedback.
Regels of resultaat?
Natuurlijk zijn meetbare prestaties belangrijk. Tegelijk is het lastig om klanten daadwerkelijk op de eerste plaats te zetten, als de regels je belemmeren in je werk. Hoeveel ruimte moeten medewerkers krijgen om af te wijken van procedures en KPI’s, als dat nodig is om klanten écht verder te helpen?
We zijn benieuwd: hoe kijk jij hiernaar? Moet een medewerker soms buiten de regels kunnen werken om een klant goed te helpen? Of zijn duidelijke afspraken en meetbare prestaties onmisbaar?
Bron: Twisted Sifter – A Tech Support Worker Disconnects and Calls a Customer Back to Get Around a Four-Minute Call Limit (Het oorspronkelijke verhaal is gebaseerd op een persoonlijke Reddit-bijdrage en is geen onafhankelijk geverifieerde bedrijfscases.)
