Wie helpt klantenservicemedewerkers overstappen naar andere sectoren?
De arbeidsmarkt voor klantcontact verandert. Zo schrapte het UWV de functie van klantcontactmedewerker voor 2026 van de lijst met kansrijke beroepen, omdat de vraag naar deze functies afneemt. En dat beeld lijkt steeds vaker bevestigd te worden. In Maastricht verdwijnen opnieuw zeventig banen bij het Customer Assistance Center van Mercedes-Benz. Eerder sloot H&M de klantenservice in Maastricht, goed voor ongeveer 250 arbeidsplaatsen. En bij Transcom in Groningen verdwijnen door de sluiting van de vestiging circa 150 banen.
Wat als functies veranderen of op termijn verdwijnen? Kunnen medewerkers dan binnen klantcontact doorgroeien of zich ontwikkelen naar ander werk?
Werkgevers in andere sectoren met personeelstekorten staan steeds vaker open voor zij-instromers. Volgens ABN AMRO is de helft van de werkgevers in die sectoren bereid om zij-instromers aan te nemen.
Kunnen klantcontactmedewerkers hun vaardigheden inzetten in sectoren waar juist personeel nodig is? Welke sectoren zijn dat? En wie helpt hen om die overstap te maken?
Van klantcontact naar een andere sector
Nu klantcontact verandert, zullen medewerkers zich meer ontwikkelen richting bijvoorbeeld 2e lijn, kwaliteit, coaching, planning, data of andere specialistische rollen. Investeren in vaardigheden kan helpen om mensen voor de sector te behouden.
Maar wat gebeurt er als er steeds meer banen in klantcontact verdwijnen? Staan klantenservicemedewerkers open voor ander werk? En hoe zorgen we ervoor dat hun kennis en vaardigheden ergens anders benut worden?
Mensen uit klantcontact zullen misschien niet massaal in de bouw gaan werken. Maar sectoren als horeca, zorg en Technologie, Media en Telecom hebben eveneens personeel nodig. Klantadviseurs brengen bovendien vaardigheden mee die ook daar waardevol zijn. Denk aan communiceren, luisteren, problemen oplossen, omgaan met weerstand en snel schakelen. Ook digitale vaardigheden en het vermogen om onder druk rustig te blijven, zijn breed inzetbaar.
Omscholing organiseren
Als functies veranderen of verdwijnen, is het belangrijk om tijdig over vervolgstappen te praten. Niet pas als mensen hun baan verliezen. Daar ligt ook een verantwoordelijkheid voor de klantcontactsector zelf. Hoe kunnen we arbeidsmobiliteit als sector eerder en structureler organiseren?
Verschillende partijen spelen daarbij een rol. Werkgevers kunnen medewerkers helpen hun vaardigheden verder te ontwikkelen en ruimte bieden voor scholing. Brancheverenigingen en vakbonden kunnen werkgevers en werknemers samenbrengen en ondersteunen met kennis, afspraken en leer- en mobiliteitstrajecten. En overheid en onderwijs kunnen zorgen voor passende regelingen en opleidingen die inspelen op de vraag vanuit andere sectoren.
Ook werkgevers buiten klantcontact hebben een rol. Zij kunnen klantcontactmedewerkers als potentiële zij-instromers beoordelen op hun vaardigheden, in plaats van alleen kijken naar opleiding of functietitel.
Er ligt ook een verantwoordelijkheid bij werknemers zelf. Werkgevers zijn in staat de beweging naar ander werk mogelijk maken, maar werknemers zullen ook zelf moeten investeren in hun ontwikkeling. Arbeidsmobiliteit vraagt om de bereidheid nieuwe vaardigheden te leren en soms een andere richting te kiezen.
Investeren in mensen
Moeten klantcontactmedewerkers massaal ander werk gaan zoeken? Zo ver is het gelukkig niet. Maar wel is het een goed moment om vooruit te kijken. Wat is nodig om medewerkers inzetbaar te houden als functies veranderen? En welke vaardigheden zijn ook buiten de sector inzetbaar? In welke sectoren? En wie zou hierin nu initiatief moeten nemen?
Door daar nu al over na te denken, wordt arbeidsmobiliteit geen noodoplossing bij baanverlies. Maar onderdeel van een bredere aanpak om mensen duurzaam inzetbaar te houden.
Denk jij al wel eens na over de vraag: hoe zorgen we dat onze mensen morgen inzetbaar blijven?
Bron: ABN AMRO – Werkgevers met personeelstekort slaan slag bij andere sectoren
