Woordenboek
Shrinkage
Een berekening van een benodigd aantal agents op basis van het (verwacht) volume aan verkeer dient opgehoogd te worden in verband met ‘shrinkage’. Shrinkage oftewel ‘overhead’ wordt veroorzaakt door agenttijd die (in de calculatie) benodigd is voor overleg, training, verlof of afwezigheid door ziekte.