Poolconcept

In de moderne klantenservice is flexibiliteit een belangrijke factor. Organisaties staan voor de uitdaging om snel in te spelen op fluctuaties in de vraag naar klantenservice. Het poolconcept biedt hiervoor een waardevolle oplossing. 

Wat is het poolconcept?

Het Poolconcept is een door SUSA ontwikkelde unieke formule voor organisaties met personeelstekorten en/of capaciteitsproblemen, en studenten die flexibel willen bijverdienen. Het omvat een systeem waarbij een groep medewerkers, vaak met verschillende achtergronden en vaardigheden, gezamenlijk inzetbaar is voor klantenservice-activiteiten. Deze medewerkers zijn ingewerkt binnen jouw systemen, flexibel in hun werktijden en kunnen snel worden ingeschakeld op momenten dat de werkdruk toeneemt. Dit systeem maakt het mogelijk om efficiënter om te gaan met fluctuaties in klantvragen, zonder dat organisaties vast personeel hoeven aan te houden dat niet altijd nodig is.

De medewerkers in een pool zijn meestal parttime of tijdelijk in dienst. Dit betekent dat zij, naast het opvangen van de reguliere pieken en dalen, beschikbaar zijn om te werken op momenten die voor de organisatie van belang zijn, zoals tijdens drukke periodes of speciale evenementen. Door een flexibele pool op te zetten, kunnen organisaties beter inspelen op veranderingen in de vraag naar klantenservice.

Kenmerken van het poolconcept

De belangrijkste kenmerken van het poolconcept zijn:

• Flexibiliteit: medewerkers kunnen op verschillende momenten worden ingepland, afhankelijk van de behoefte van de organisatie.
• Diversiteit: de pool kan bestaan uit medewerkers met verschillende vaardigheden en ervaringen, wat de kwaliteit van de klantenservice ten goede komt.
• Korte termijn inzetbaarheid: medewerkers zijn, naast structurele inzet, vaak ook beschikbaar voor tijdelijke projecten of seizoensgebonden pieken.
• Schaalbaarheid: organisaties kunnen eenvoudig de grootte van de flexpool aanpassen aan de actuele behoefte.
• Kostenbesparing: met het flexibele Poolconcept betaal je flexkrachten alleen voor de uren die ze hebben gewerkt. Jouw planning is dus altijd sluitend. Dat betekent besparen op personeelskosten.

Voordelen van het poolconcept

Het gebruik van het poolconcept in de klantenservice biedt verschillende voordelen:

• Kostenefficiëntie: door flexibele medewerkers in te zetten, kunnen organisaties kosten besparen. 
• Snelle inzet: medewerkers uit de flexpool kunnen snel worden ingeschakeld bij een toename van klantvragen, wat de reactietijd op klantverzoeken verbetert.
• Variatie in vaardigheden: de diverse achtergrond van de medewerkers in de pool zorgt ervoor dat zij verschillende taken kunnen uitvoeren, waardoor ze waardevol zijn in diverse situaties.
• Betere klanttevredenheid: door een efficiënte en snelle inzet van medewerkers kan de klanttevredenheid toenemen.

Het verschil met een studentenpool

Een studentenpool is een specifieke variant van een flexibele pool, bestaande uit studenten. Deze medewerkers zijn vaak tijdelijk beschikbaar door hun studie- en lesroosters. Het gebruik van een studentenpool verschilt op verschillende manieren van een algemene flexpool:

• Beschikbaarheid: studenten zijn vaak inzetbaar op momenten dat vastere medewerkers het niet zijn. De avonduren en de weekenden zijn voor studenten geen probleem, terwijl “gewone” medewerkers het liefst toch gewoon 9-5 werken. Ook kunnen ze door hun flexibele roosters juist flexibel ingezet worden, precies op de momenten waarop de opdrachtgever ze nodig heeft.
• Ervaring: studenten zijn slim, enthousiast en snel opgeleid. Waar een “gewone” flexmedewerker of fulltimer vaak een wekenlange traning krijgt, zijn studenten soms al binnen een week opgeleid. Ook weten ze als geen ander hun weg in digitale systemen, waardoor de afhandeling bij deze doelgroep vaak sneller gaat dan bij een oudere medewerker.
• Motivatie: dat studenten voor tijdelijk werk kiezen naast hun studie, betekent niet dat ze niet gemotiveerd zijn. Er zijn juist studenten die dit zeker wel zijn en met veel plezier en motivatie aan de slag gaan. Daarnaast zijn veel studenten bereid om na hun studie door te stromen binnen een organisatie, dus heeft een opdrachtgever de talenten van de toekomst al direct in huis.

Implementatie van het poolconcept

De uitvoering van het poolconcept vereist een doordachte benadering. Belangrijke stappen omvatten:

• Behoefteanalyse: het is essentieel om de vraag naar flexibele arbeidskrachten in kaart te brengen. Dit kan door klantvragen te analyseren en piekperiodes te identificeren.
• Training en ontwikkeling: om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen, is het noodzakelijk dat medewerkers in de pool een grondige training krijgen. Dit kan zowel bij de start als via doorlopende training zijn.
• Monitoring en evaluatie: het is belangrijk om de prestaties van de pool regelmatig te volgen en te beoordelen. Klant- en medewerkerfeedback kan waardevolle inzichten bieden voor verbeteringen in de aanpak.

Toekomst van het poolconcept in klantenservice

De toekomst van het poolconcept in de klantenservice lijkt veelbelovend. De trend naar flexibilisering en de groei van online klantinteracties vraagt om een wendbare aanpak. Organisaties die in staat zijn om snel en effectief in te spelen op veranderingen in de vraag, zullen beter gepositioneerd zijn in een competitieve markt. Het poolconcept biedt hiervoor een waardevolle oplossing.