Co-sourcing

Co-sourcing is een businessmodel waarbij interne teams samenwerken met externe dienstverleners. Dit model combineert de voordelen van outsourcing en in-house werken door externe expertise en resources te integreren met interne teams. Vooral in customer service biedt co-sourcing veel voordelen, zoals kostenbesparing, verhoogde efficiëntie en verbeterde klanttevredenheid.

Verschil tussen co-sourcing, outsourcing en managed insourcing

Outsourcing betekent vaak dat een volledige afdeling of functie wordt uitbesteed aan een externe leverancier. Co-sourcing daarentegen is een hybride model waarbij interne medewerkers samenwerken met externe professionals, waardoor er meer controle over de processen blijft en de kwaliteit van de dienstverlening behouden of zelfs verbeterd kan worden. Managed insourcing verschilt weer doordat externe specialisten tijdelijk binnen de organisatie integreren, maar de leiding en controle blijven volledig bij de organisatie zelf. Dit model biedt de voordelen van externe expertise zonder de volledige uitbesteding van functies.

Taken die geschikt zijn voor co-sourcing

Taken die geschikt zijn voor co-sourcing binnen customer service

Co-sourcing wordt binnen customer service op verschillende taken toegepast. Enkele voorbeelden zijn:

• Klantenondersteuning: organisaties kunnen hun interne klantenserviceteams aanvullen met externe klantadviseurs om 24/7 ondersteuning te bieden en wachttijden te verkorten.
• Social media beheer: externe experts helpen bij het monitoren en reageren op klantvragen en feedback op social media. Hierdoor is er garantie op een snellere en effectievere respons.
• Callcenterdiensten: door een combinatie van interne en externe callcentermedewerkers kunnen organisaties de efficiëntie en bereikbaarheid van hun telefonische klantenservice verbeteren.
• Chat- en e-mailondersteuning: externe dienstverleners kunnen worden ingezet om pieken in chat– en e-mailverkeer op te vangen en zo de responstijd te verkorten en klanttevredenheid te verhogen.

Voordelen van co-sourcing

De voordelen van co-sourcing in customer service zijn divers en significant:

• Kostenreductie: door het combineren van interne en externe medewerkers kunnen organisaties kosten besparen. Externe medewerkers worden vaak tegen lagere kosten ingehuurd en vereisen geen extra overheadkosten zoals nutsvoorzieningen en kantoorruimte.
• Efficiënter omgaan met piekuren: externe medewerkers kunnen helpen bij het afhandelen van piekuren, waardoor de wachttijd voor klanten vermindert en de klanttevredenheid stijgt.
• Verbeterde “call”kwaliteit: externe medewerkers, die vaak gespecialiseerd zijn, kunnen de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren tijdens drukke periodes.
• 24/7 service bieden: Door externe dienstverleners in te schakelen voor buiten kantooruren, kunnen organisaties een 24/7 klantenservice aanbieden zonder hun interne medewerkers over te belasten.
• Verhoogde klanttevredenheid: door de samenwerking tussen interne en externe teams kunnen klantadviseurs meer tijd besteden aan het oplossen van klantproblemen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
• Benchmarken: co-sourcing biedt de mogelijkheid om prestaties te vergelijken met externe partners, waardoor organisaties inzicht krijgen in best practices en continu hun klantendienst kunnen optimaliseren.

Dagsturing en realtime management

Bij co-sourcing in klantendienst is effectieve dagsturing en realtime management essentieel. Dit betekent dat de dagelijkse activiteiten nauwkeurig moeten worden gevolgd en beheerd om ervoor te zorgen dat zowel interne als externe medewerkers optimaal presteren. Realtime management houdt in dat er direct ingespeeld kan worden op veranderende omstandigheden, zoals plotselinge verhogingen in het aantal inkomende oproepen. Dit helpt bij het behouden van een hoge servicekwaliteit en het minimaliseren van wachttijden.

Uitdagingen van co-sourcing

Hoewel co-sourcing veel voordelen biedt, zijn er ook uitdagingen die moeten worden overwonnen:

• Communicatie: een goede communicatie tussen interne en externe teams is cruciaal. Dit kan een uitdaging zijn als de externe medewerkers op afstand werken.
• Integratie van systemen: het integreren van interne systemen met die van externe dienstverleners kan complex zijn en vergt zorgvuldige planning en uitvoering.
• Cultuurverschillen: externe medewerkers kunnen verschillende werkculturen en werkstijlen hebben, wat tot misverstanden kan leiden. Training en teambuilding activiteiten kunnen helpen deze verschillen te overbruggen.

Toekomst van co-sourcing in klantendienst

De trend van co-sourcing in customer service zal naar verwachting blijven groeien. Met de voortdurende druk om kosten te verlagen en tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, biedt co-sourcing een haalbare oplossing. Bovendien, met de vooruitgang in technologie, zoals cloud-gebaseerde call centers en geavanceerde CRM-systemen, wordt de integratie van interne en externe teams steeds eenvoudiger en efficiënter.

Kortom, co-sourcing biedt organisaties de mogelijkheid om flexibel en kosteneffectief in te spelen op de behoeften van hun klanten. Door de juiste balans te vinden tussen interne en externe medewerkers, kunnen organisaties hun klantenservice optimaliseren en tegelijkertijd kosten besparen en de klanttevredenheid verhogen.