Co-browsing

Co-browsing, ook wel Collaborative Browsing genoemd, is een technologie die klantadviseurs en klanten in staat stelt om dezelfde webpagina tegelijkertijd te bekijken en te bedienen. Met de opkomst van SAAS- en cloud oplossingen wordt deze technologie wordt steeds belangrijker binnen helpdesks en customer service, vooral door de toenemende digitalisering en de behoefte aan gepersonaliseerde en efficiënte hulp.

Wat is co-browsing?

Co-browsing maakt het mogelijk voor klantadviseurs om real-time met klanten samen te werken door hetzelfde scherm te delen. Dit betekent dat de klantadviseur kan helpen bij navigatie, het gebruiken van functionaliteiten, het invullen van formulieren en het oplossen van problemen op de website van de organisatie. In tegenstelling tot schermdeling, waarbij de hele desktop wordt gedeeld, toont Collaborative Browsing alleen de specifieke webpagina of applicatie. Dit waarborgt de privacy van de klant.

Voordelen van co-browsing

De implementatie van co-browsing technologie biedt verschillende voordelen:

• Verbeterde klanttevredenheid: klanten krijgen direct visuele hulp, wat het oplossen van problemen versnelt en de klanttevredenheid verhoogt.
• Efficiëntie voor klantadviseurs: klantadviseurs kunnen direct zien wat de klant ziet en daardoor sneller en gerichter ondersteuning bieden.
• Veiligheid en privacy: Collaborative Browsing sessies zijn veilig omdat klantadviseurs alleen toegang hebben tot de specifieke webpagina. Ze kunnen geen andere browser tabs of de desktop van de klant zien. Op die manier kan gevoelige informatie afgeschermd worden.

Toepassingen van co-browsing

Co-browsing kan op verschillende manieren worden toegepast om de klantreis te verbeteren.

• Navigatie door complexe formulieren: klanten kunnen hulp krijgen bij het invullen van lange of ingewikkelde formulieren. Denk hierbij aan verzekeringsaanvragen of bankregistraties.
• Ondersteuning bij aankopen: klanten kunnen begeleid worden tijdens het aankoopproces, wat de kans op succesvolle transacties vergroot.
• Technische ondersteuning: voor IT-ondersteuning kan Collaborative Browsing worden gebruikt om klanten door technische problemen te leiden zonder verwarring over wat er op het scherm gebeurt.

Verschillen tussen co-browsing en schermdeling

Hoewel co-browsing en schermdeling vergelijkbare doelen hebben, zijn er belangrijke verschillen:

• Besturing en interactie: bij Collaborative Browsing kunnen beide partijen de webpagina besturen en aantekeningen maken, terwijl bij schermdeling meestal slechts één partij controle heeft.
• Privacy: Collaborative Browsing beperkt de zichtbaarheid tot een enkele webpagina. Terwijl schermdeling de hele desktop toont, inclusief gevoelige informatie.
• Gebruiksgemak: Co browsing vereist geen downloads, wat het toegankelijker maakt voor klanten.

Industriële toepassingen

Co-browsing wordt in verschillende sectoren succesvol ingezet, waaronder:

• Verzekeringen: verzekeringsmaatschappijen gebruiken Collaborative Browsing om klanten door complexe polisdocumenten te leiden en vragen direct te beantwoorden. Dit zorgt voor een betere klantervaring en naleving van wettelijke vereisten.
• Financiële diensten: banken en vermogensbeheer organisaties gebruiken Collaborative Browsing voor veilige begeleiding en technische ondersteuning van klanten. Dit helpt bij het beheren van risicovolle financiële transacties.
• CRM-systemen: leveranciers van CRM-software integreren Collaborative Browsing om klanten te helpen bij het gebruik van hun systemen. Dit verkort de leercurve en vermindert de behoefte aan langdurige ondersteuning.

Implementatie van co-browsing

Om Collaborative Browsing succesvol te implementeren, kunnen organisaties de volgende stappen volgen:

1. Analyseer de klantreis: identificeer de momenten in de klantreis waar Collaborative Browsing waarde kan toevoegen. Dit kunnen momenten zijn waarop klanten vaak vastlopen of extra hulp nodig hebben.
2. Klantfeedback verzamelen: vraag klanten om hun mening over potentiële touchpoints voor co-browsing. Dit kan door middel van enquêtes, interviews en focusgroepen.
3. Kies geschikte software: kies een Collaborative Browsing tool die geen downloads vereist en voldoet aan de wettelijke vereisten voor gegevensbescherming, zoals GDPR.
4. Communiceer de nieuwe functionaliteit: informeer klanten over de beschikbaarheid van co-browsing via e-mails, social media en pop-ups op de website. Zorg ook voor een duidelijke uitleg of demo van de functionaliteit.

Conclusie

Co-browsing biedt een waardevolle tool voor organisaties om de klantervaring te verbeteren door directe, visuele ondersteuning te bieden. Door de privacy en veiligheid van klanten te waarborgen en tegelijkertijd efficiëntie te bevorderen, kan Collaborative Browsing een belangrijke bijdrage leveren aan de klanttevredenheid en loyaliteit. Organisaties die investeren in co-browsing technologie kunnen hun klantenservice aanzienlijk verbeteren en zich onderscheiden in een concurrerende markt