Blended learning

Blended learning – ook wel hybride leren genoemd – is een onderwijsmethode die traditionele face-to-face lesmethoden combineert met online en digitale leertechnieken. Dit zorgt voor een flexibele en dynamische leeromgeving waarbij customer service medewerkers de inhoud – bijvoorbeeld klantgesprekken over een bepaald onderwerp – zich op verschillende manieren eigen kunnen maken.

Blended learning biedt de mogelijkheid om op elk gewenst moment, op elke plaats en via elk apparaat te leren. In plaats van uitsluitend te vertrouwen op klassikaal onderwijs of juist e-learning-cursussen, bestaat blended learning uit meerdere leermethoden die zijn afgestemd op de student en op de inhoud.

Voordelen van blended learning in customer service

Klantenservice training vereist het ontwikkelen van verschillende vaardigheden, zoals productkennis, communicatieve vaardigheden, systeemtraining, probleemoplossend vermogen en empathie. Blended learning biedt diverse manieren om deze vaardigheden te ontwikkelen en te oefenen. De voordelen zijn onder andere:

1. Flexibiliteit en toegankelijkheid: klantadviseurs kunnen training volgen wanneer het hen uitkomt, wat continu leren en directe toepassing van kennis in de praktijk bevordert.
2. Verhoogde betrokkenheid en retentie: de variatie in leermethoden houdt medewerkers geïnteresseerd, wat leidt tot betere prestaties en kennisbehoud.
3. Kosten- en tijdbesparing: blended learning vermindert de noodzaak voor fysieke trainingssessies, waardoor reiskosten en niet productieve uren worden verminderd.
4. Schaalbaarheid: het biedt de mogelijkheid om een groter aantal medewerkers te bereiken, ongeacht hun locatie of tijdzone, en stelt hen in staat om eenvoudig toegang te krijgen tot leermaterialen en ondersteuning. Zo kunnen zij in hun eigen tijd verder leren.

Modellen van blended learning

Blended learning maakt gebruik van verschillende leermodellen om een optimale leerervaring te bieden. Een aantal van deze leermodellen zijn:

• On-demand e-learning: zelfgestuurd leren waarbij klantadviseurs toegang hebben tot informatie wanneer ze die nodig hebben. Bijvoorbeeld een overzicht met tekst en grafieken om klanten te helpen meer over een product te vertellen.
• Microlearning: korte (2 tot 4 minuten) leersessies die één enkel onderwerp behandelen. Bijvoorbeeld een korte les over één functie van nieuwe software met uitleg van een instructeur, tekst en grafieken.
• Videostreaming: korte realtime opnames die processen laten zien; zoals het vervangen of instellen van een onderdeel van software.
• Virtuele klaslokalen: online discussies of interactieve presentaties geleid door een instructeur. Bijvoorbeeld een geplande online discussie over best practices na introductie van een product.
• Online sociale interactie: discussies en samenwerking met feedback, zoals blogs, online chat en FAQ’s.
• Performance support system: een ingebouwde helpfunctie in de software die gebruikers intelligent helpt bij problemen. Bijvoorbeeld een kort helpscherm om een probleem op te lossen en door te gaan in de applicatie.

Implementatie

Het ontwerpen van een blended learning programma voor customer service vereist zorgvuldige planning en afstemming met de doelen van de organisatie, leerbehoeften en beschikbare middelen.

1. Bepaal leerdoelen en uitkomsten: stel duidelijke leerdoelen op die aansluiten bij de organisatiebehoeften en vereisten van de klantadviseurs.
2. Analyseer leerbehoeften: begrijp de context, voorkeuren en uitdagingen van de medewerkers.
3. Selecteer leermodellen: kies de juiste mix van online en offline activiteiten om de leerdoelen te bereiken.
4. Ontwikkel inhoud: gebruik geschikte tools en platforms om leermaterialen te creëren en te leveren.
5. Evalueer en verbeter: beoordeel continu de effectiviteit van het programma door middel van feedback en data en pas het aan waar nodig.

Uitdagingen van blended learning

Hoewel blended learning vele voordelen biedt, zijn er ook enkele uitdagingen:

1. Technische problemen: de afhankelijkheid van internetverbinding, apparaten en software kan problemen opleveren.
2. Verantwoordelijkheid van de medewerkers: vereist dat medewerkers zelfdiscipline hebben en digitale vaardigheden bezitten.
3. Complexiteit van ontwerp en levering: het creëren van een samenhangend programma dat meerdere belanghebbenden en middelen integreert, vraagt om extra tijd en inspanning.

Conclusie

Blended learning transformeert klantenservice training door het flexibeler, boeiender en effectiever te maken. Door de juiste mix van leermodellen aan te bieden, worden de uiteenlopende behoeften van medewerkers beter bediend. Dit resulteert in een uitgebreide, toegankelijke en impactvolle trainingservaring.