Jong talent als drijvende kracht in klantcontact bij ABN AMRO

Studenten vormen in elk klantcontactteam een waardevolle aanvulling. Deze nieuwe generatie is niet alleen fris en leergierig, maar brengt ook technische voorsprong en een kritische blik mee. Stephanie Spiessens, Business Lead DBS P&W (Daily Banking Services Personal & Wealth) op de afdeling Customer Care & Operations bij ABN AMRO legt uit hoe zij, in samenwerking met SUSA, getalenteerde studenten het klantcontactteam laten versterken en hoe deze doelgroep onmisbaar is geworden binnen haar afdeling.

“De samenwerking met SUSA-studenten biedt veel flexibiliteit”, begint Stephanie. “Omdat studenten veelal zelf kunnen indelen wanneer ze studeren, kunnen ze vaak op momenten werken waarop onze vaste medewerkers moeilijker beschikbaar zijn.”

En flexibiliteit is niet het enige voordeel: “Deze jonge en slimme medewerkers zijn enorm snel van begrip en gewend aan verandering. Ze brengen nieuwe energie en frisse ideeën mee, en passen zich soepel aan in onze continu veranderende omgeving. En als ze eenmaal op stoom zijn, kunnen ze behoorlijk hard werken.”

Van eilandjes naar een krachtig centraal team

In de loop der jaren hebben ABN AMRO en SUSA samengewerkt en geëxperimenteerd met verschillende opstellingen om de studenten optimaal te laten functioneren binnen de afdeling Daily Banking Services Personal & Wealth. “Aanvankelijk werkten studenten in aparte teams, maar uiteindelijk hebben we gekozen voor één centraal studententeam. Het zorgt voor meer onderlinge verbondenheid. Zo kunnen ze elkaar ook ondersteunen, wat essentieel is in een klantgerichte omgeving”, legt Stephanie uit. “In een groot team hebben ze altijd iemand om op terug te vallen, en door hun specifieke dagstart- en bila-momenten kunnen we ze gericht de informatie geven op de momenten dat ze deze nodig hebben.”

Het belang van goede begeleiding

Met zo’n groot team – inmiddels 170 SUSA-studenten – vraagt het aansturen om maatwerk. “Het centrale team wordt begeleid door twee gemotiveerde leidinggevenden die veel affiniteit hebben met deze doelgroep. Degene die hen begeleiden weten wat er leeft bij de studenten en waar hun behoeften liggen. Ze zorgen bijvoorbeeld voor extra aandacht tijdens tentamenweken, proberen hen te ondersteunen waar nodig en maken het werken op kantoor ook extra aantrekkelijk. Door in te spelen op hun belevingswereld, proberen we de betrokkenheid te vergroten”, vertelt Stephanie. SUSA helpt en adviseert als expert in studentenwerk in het begeleiden van studenten en hoe ABN AMRO daar op dagelijkse basis het maximale uit kan halen.

En dat zit ook in hele praktische zaken. Zoals de communicatie met studenten, die wordt afgestemd op het kanaal dat zij het meest gebruiken. Of de dagstart, die plaatsvindt op meerdere momenten per dag, afgestemd op het ritme en rooster van de studenten.

Jong talent behouden: een uitdaging en een kans

Hoewel de flexibele werkuren goed aansluiten op het studentenleven, ziet Stephanie ook uitdagingen in het binden van studenten op de lange termijn. “Studenten werken vaak parttime en kunnen onverwacht hun dienst annuleren door studieverplichtingen. Dat houdt SUSA’s planningsafdeling continu op scherp.”

Voor de studenten die uiteindelijk bij ABN AMRO blijven, kunnen de carrièremogelijkheden groot zijn. “Zo hebben we een voormalig student die nu leidinggevende is in mijn team”, zegt Stephanie met trots. “Dit soort doorgroeikansen stimuleert ons om gemotiveerde en getalenteerde studenten zo lang mogelijk bij ons te houden. Waar mogelijk proberen we hen na hun afstuderen een contract aan te bieden.”

De juiste studenten

Om het maximale uit de studentenpopulatie te halen werkt ABN AMRO samen met studentenuitzendbureau SUSA, vertelt Stephanie. “SUSA werft en selecteert niet alleen de juiste studenten, maar verzorgt ook de personeelsadministratie, planning, WFM, en een deel van de begeleiding, waardoor wij ons volledig kunnen richten op de werkzaamheden en ontwikkeling van onze studenten. Ook delen ze regelmatig best practices en inzichten van andere opdrachtgevers, waardoor we nieuwe ideeën krijgen om de inzet van studenten verder te optimaliseren. SUSA denkt actief met ons mee over de strategie achter het studentenwerk. Dat is fijn.”

Voorop blijven lopen

Stephanie benadrukt dat studenten niet alleen waardevol zijn voor hun flexibiliteit, maar ook voor hun unieke perspectief. “Ze zijn digitaal ingesteld, werken soepel met onze systemen en brengen ons nieuwe inzichten. SUSA-studenten kunnen vaak snel schakelen met nieuwe technologieën, zoals AI, wat onze organisatie helpt om voorop te blijven lopen. Studenten zijn de mensen van de toekomst. En die willen we graag binden aan onze organisatie.”