Artificial Intelligence (AI)

Een goede customer service is vandaag de dag van groot belang. Dit kan soms veel werk zijn voor een organisatie. Denk aan customer service medewerkers aannemen en opleiden, tools aanschaffen en shifts draaien. Maar doordat Artificial Intelligence steeds meer in opkomst is, kunnen de zorgen voor een organisatie verminderd worden. Wij leggen uit wat AI is, wat de voordelen zijn en op welke punten je moet letten als je kiest voor AI in customer service. 

Wat is Artificial Intelligence?

Artificial Intelligence, ook wel kunstmatige intelligentie genoemd, is het vermogen van een systeem dat externe gegevens correct kan interpreteren, leert van deze gegevens en deze lessen gebruikt om bepaalde doelen en taken te realiseren via een flexibele aanpassing.

Vaak wordt gezegd dat Artificial Intelligence de data “analyseert”, maar het is eigenlijk meer categoriseren. Want het systeem categoriseert nieuwe (onbekende) content op basis van data. Zoals stukken tekst, afbeeldingen, spraak of gegevens uit één of meerdere tabellen. Het zijn dus eigenlijk alle vormen van digitale informatie. Op basis van data die duidelijke categorieën hebben, maakt Artificial Intelligence een voorspelling.

Artificial Intelligence in customer service is het gebruik van kunstmatige intelligentie om klanten te helpen en problemen op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld gedaan worden door het gebruik van chatbots of selfservice-portalen die door Artificial Intelligence worden aangedreven.

Soorten Artificial Intelligence

Er zijn verschillende soorten Artificial Intelligence, waaronder:

Rule-based Artificial intelligence

Dit is de meest basale vorm van Artificial Intelligence, waarbij systemen handelen op basis van een vaste set van regels die ze zijn gegeven.

Machine learning Artificial intelligence

Dit is een vorm van Artificial Intelligence waarbij systemen zichzelf kunnen verbeteren door te leren van gegevens die ze verzamelen.

Deep learning Artificial intelligence

Dit is een vorm van machine learning (de technologie die computers leert hoe ze taken moeten uitvoeren door te leren van data, in plaats van dat ze er expliciet voor worden geprogrammeerd) waarbij systemen meerdere lagen van “neuronen” hebben, die lijken op de neuronen in de hersenen van mensen. Deep learning-systemen kunnen zichzelf verbeteren door te leren van grote hoeveelheden gegevens.

Narrow Artificial intelligence

Dit is AI die is ontworpen om één specifiek doel te dienen, zoals het herkennen van gezichten of het spelen van een spel.

General Artificial intelligence

Dit is Artificial Intelligence die in staat is om een breed scala aan taken uit te voeren, net zoals mensen. 

Hoe wordt Artificial Intelligence gebruikt in customer service?

Artificial Intelligence in customer service wordt op verschillende manieren gebruikt:

Chatbots

Chatbots zijn programma’s die klanten kunnen gebruiken om vragen te stellen of problemen op te lossen via een chatvenster op de website of app van de organisatie. Er zijn verschillende chatbots. Zo is er de standaard variant die snel irritaties opwekt, omdat mensen standaard antwoorden krijgen. Ook is er de AI-chatbot, die sentiment kan herkennen en een dialoog aan kan gaan.

Chatbots zijn vaak gebouwd met behulp van natural language processing (NLP) technologie. Dit zorgt ervoor dat ze kunnen begrijpen wat klanten zeggen en hierop kunnen reageren.

Selfservice-portalen

Selfservice-portalen zijn websites of apps waar klanten zelf de antwoorden op hun vragen kunnen vinden of problemen kunnen oplossen. Bijvoorbeeld door het opvragen van informatie of het aanpassen van hun accountinstellingen.

Door middel van AI in een selfservice-portal leer je welke stappen de klanten hebben ondernomen, wat hun wensen en behoeften zijn en wat ze van je dienstverlening verwachten.

E-mails automatiseren

Artificial Intelligence kan de intenties van een mail die een klant stuurt herkennen en op basis hiervan automatisch de mailing afhandelen. Hierbij wordt gebruikgemaakt van slimme sjablonen, waarbij automatisch een bepaald antwoord wordt verstuurd.

Spraak- en taalherkenning

AI kan worden gebruikt om spraak te transcriberen naar tekst en om tekst te begrijpen. Klanten kunnen bijvoorbeeld geholpen worden via spraakgebruikersinterface (VUI). VUI gebruikt spraakherkenningstechnologie en natuurlijke taalverwerking om spraak van gebruikers om te zetten in opdrachten. Denk bijvoorbeeld aan Siri van Apple.

Voorspellende analyses

Door het verzamelen en analyseren van data kunnen bedrijven met behulp van AI voorspellen wat klanten wensen of tegen welke problemen ze gaan aanlopen, en hierop anticiperen door proactief hulp te bieden.

Mogelijkheden van Artificial Intelligence in customer service

Artificial Intelligence in customer service wordt meestal geassocieerd met chatbots. Ongetwijfeld vormen chatbots een groot deel van de markt omdat ze diverse ondersteuning bieden. Er valt echter altijd meer te ontdekken als het gaat om de mogelijkheden van AI in customer service.

Processen automatiseren

Artificial Intelligence wordt vaak gebruikt om processen te automatiseren. Denk aan de medewerker begeleiden bij het doorlopen van stappen van het proces of een volledig proces afhandelen.

Daarbij kan er door AI alle activiteiten in een logboek bijgehouden worden. Zo is alles eenvoudig terug te vinden.

Chatbots

AI-gestuurde chatbots voor customer service zijn computersoftware die menselijke gesprekken tijdens chats nabootst om de klantondersteuning te vergemakkelijken. Een chatbot kan veel doen voor een organisatie zoals websitebezoekers trekken, meer leads genereren en veelgestelde vragen beantwoorden.

Zelfbediening 

Selfservice met behulp van Artificial Intelligence helpt klanten problemen op te lossen, aankopen te doen of door een website te navigeren zonder menselijke medewerkers om hulp te vragen. Moderne klanten zijn druk en kieskeurig en geven er de voorkeur aan hun problemen snel en zelfstandig op te lossen.

Met de hulp van AI kunnen de klanten het meeste van hun vragen in realtime beantwoord krijgen, ook als er geen medewerkers online zijn. Het zorgt voor een betere klantervaring en helpt de werklast van de customer service medewerkers te verlichten.

Natuurlijke taalverwerking (NLP)

Natuurlijke taalverwerking is een tool die veel klantenserviceteams gebruiken. Het kan worden ingezet in chatbots, telefoongesprekken, spraakberichten, e-mails en vrijwel overal waar je wilt dat mensen iets schrijven of zeggen. 

NLP transcribeert communicatie over verschillende kanalen en analyseert de gegevens. Zo komen organisaties meer te weten over waar hun klanten over praten, wat ze fijn en minder fijn vinden en tegen welke problemen klanten aanlopen. Hier kan de organisatie dan op inspelen en zo de klantervaring verbeteren.

AI-training

AI in customer service helpt niet alleen klanten, maar maakt ook samenwerking tussen medewerkers mogelijk. Zij kunnen profiteren van een constante training om hun vaardigheden verder te ontwikkelen. 

Artificial Intelligence kan een echte expert worden in het trainen van medewerkers, door duizenden situaties te simuleren die zich kunnen voordoen tijdens het communiceren met klanten en het vermogen van werknemers te beoordelen om deze problemen op te lossen.

De voordelen van Artificial Intelligence in customer service

Artificial Intelligence kan veel betekenen voor customer service. Het is een krachtig hulpmiddel dat kan helpen bij vrijwel elke dagelijkse taak die een menselijke customer service medewerker uitvoert. Een aantal voordelen van Artificial Intelligence in customer service zijn:

Snellere dienstverlening

Artificial intelligence kan snel vragen beantwoorden of problemen oplossen, wat kan leiden tot snellere hulp voor klanten.

Betere beschikbaarheid

Omdat Artificial Intelligence 24/7 beschikbaar is, kunnen klanten op elk moment van de dag contact opnemen met de customer service.

Personalisatie

Door het verzamelen en analyseren van data kunnen Artificial Intelligence-systemen klanten helpen op een manier die is aangepast aan hun specifieke behoeften en voorkeuren.

Kostenbesparing

Door het gebruik van Artificial Intelligence kan de klantenservice afdeling efficiënter werken. Dit kan leiden tot lagere kosten.

Nauwkeurigheid

AI kan helpen om fouten te verminderen en de nauwkeurigheid van de customer service te verbeteren.

Hogere klanttevredenheid

Door het gebruik van AI kunnen klanten snel en gemakkelijk hulp krijgen, wat kan leiden tot een hogere klanttevredenheid.

Het voorkomt oververmoeidheid van medewerkers

Menselijke customer service medewerkers kunnen niet altijd achter hun bureau zitten. Werken in shifts en te veel mensen hebben om elk uur te dekken is duur. Anderzijds kan onderbezetting leiden tot vermoeidheid, een burn-out en andere problemen in het team. Door AI in te zetten, kunnen er veel taken worden geautomatiseerd.

Aandachtspunten bij Artificial Intelligence in customer service

AI is steeds meer in opkomst. Maar omdat elke nieuwe applicatie zijn eigen uitdagingen kent, is het belangrijk om Artificial Intelligence in customer service goed te monitoren. Ook is het belangrijk om over de volgende punten na te denken voordat je kiest voor Artificial Intelligence in je organisatie en customer service:

Beperkte probleemoplossingscapaciteit

AI-systemen kunnen sommige problemen niet oplossen of bepaalde vragen niet beantwoorden. Ook dit kan leiden tot frustratie bij klanten.

Er kan onjuiste informatie worden gegeven

Afhankelijk van hoe goed het systeem is getraind door de ontwikkelaar, kunnen AI-systemen fouten maken of verkeerde informatie geven. Dit kan leiden tot ontevredenheid bij klanten en mogelijk zelfs tot verlies van vertrouwen.

Privacy-overwegingen

Sommige klanten zijn bezorgd over hun privacy als ze met AI-systemen communiceren, vooral als ze persoonlijke of financiële informatie moeten delen.

Kosten

Het implementeren en onderhouden van AI-systemen kan duur zijn, vooral voor kleinere organisaties.

Werkgelegenheid

Omdat sommige taken worden overgenomen door AI-systemen, kan Artificial Intelligence leiden tot minder werkgelegenheid. Dit kan leiden tot bezorgdheid over het verlies van banen en inkomen voor customer service medewerkers.

Artificial Intelligence implementeren in de organisatie

Er zijn een aantal stappen die je als organisatie kan volgen om een Artificial Intelligence strategie in de customer service te implementeren:

1. Bepaal de doelen

Voordat je begint met het implementeren van een AI-strategie, is het belangrijk om duidelijk te hebben wat de doelen zijn. Bepaal bijvoorbeeld of je Artificial Intelligence wilt gebruiken om de efficiëntie van de klantenservice te verhogen, de klanttevredenheid te verhogen of om kosten te besparen.

2. Kies de juiste AI-tools

Er zijn verschillende AI-tools beschikbaar voor customer service zoals chatbots, selfservice-portalen en spraak- en taalherkenning. Bepaal welke tools het beste aansluiten bij de doelen en behoeften.

3. Maak een plan

Maak een plan voor hoe je de AI-tools wilt implementeren en hoe je medewerkers kunt opleiden om deze te gebruiken. Bedenk ook hoe je klanten kunt informeren over het gebruik van AI in de klantenservice.

4. Implementeer de AI-tools

Volg het plan om de AI-tools te implementeren en zorg ervoor dat alle medewerkers de opleiding hebben gekregen die nodig is om de tools effectief te gebruiken.

5. Monitor en evalueer

Na de implementatie is het belangrijk om de resultaten van de AI-strategie te monitoren en te evalueren. Zo kun je zien of de AI-tools effectief zijn en of er aanpassingen nodig zijn.