Femke Halsema: ‘De burger is geen klant, maar juist de baas’

“De overheid heeft zich jarenlang gedragen als een bedrijf dat wilde winnen van haar burgers”, vertelt burgemeester van Amsterdam Femke Halsema in een uitzending van BNR. “Maar de overheid is geen bedrijf, je burgers zijn geen klanten en ze kunnen helemaal niet weglopen naar de concurrent.”

Femke Halsema over de overheid en burgers

De verhouding tussen burgers en overheid is volgens de burgemeester al geruime tijd niet juist. In de uitzending van BNR beargumenteert Halsema waarom burgers geen klanten zijn van de overheid, maar juist de baas. Het contact tussen burger en overheid moet volgens haar gebaseerd zijn op vertrouwen, niet op wantrouwen. Een statement waar wij als mensen uit de wereld van het klantcontact volledig achterstaan.

Bedrijfsmatige overheid

Halsema: “Het idee is in de jaren ’80 en ’90 overgewaaid vanuit Engeland en Amerika dat de overheid geleid moest worden als een bedrijf. En daar is het probleem ontstaan. Met het idee dat je burgers eigenlijk klanten zijn en zo behandeld moeten worden. En als het ze niet bevalt, kunnen ze gewoon weglopen. Ten eerste de overheid is géén bedrijf. Twee: je burgers zijn geen klanten, maar juist je baas. En drie: ze kunnen door bepaalde wetgeving helemaal niet zo makkelijk weglopen.”

“Dat betekent dus dat je burgers niet moet behandelen als calculerende klanten die zomaar weg kunnen lopen en alleen maar winst-verliesrekeningen aan het maken zijn. Je moet niet met ze in gevecht. De overheid heeft zich jarenlang in dat bedrijfsmatig denken gedragen als een bedrijf dat wilde winnen van haar burgers.”

‘Wat zijn we nou aan het doen?’

Na vijf jaar als burgemeester heeft Halsema meermaals voorbeelden gezien van een wantrouwende overheid tegenover de burger: “In Amsterdam is een snackbareigenaar die al jaren lang een vergunning heeft. Die moest verlengd worden. De man kan niet goed lezen en schrijven. Als resultaat vult hij het formulier niet goed in.”

“Al jaren heeft hij de snackbar, maar zijn vergunning wordt niet verlengd. Zijn dochters maakten bezwaar. Die zeggen: ‘vader kan gewoon niet zo goed lezen, maar hij is te goeder trouw. Hij heeft nog nooit iets fout gedaan, is nog nooit met politie in aanraking geweest, werkt hard en doet niks verkeerd. Hij heeft gewoon een formulier per ongeluk verkeerd ingevuld.’”

“Dan krijg ik een ambtelijk advies, dat luidt dan heel veelzeggend: ‘dat kan wel wezen, maar de meneer heeft een fout gemaakt. Wij hebben volgens de regels gehandeld, dus de vergunning kan niet verlengd worden.’ Ik riep mijn ambtenaren bijeen en zei: ‘wat zijn we nou eigenlijk aan het doen?’”

Vertrouwen als uitgangspunt

“Wie hebben we nou geholpen als we deze man zijn vergunning ontnemen?”, vervolgt de burgemeester. “Wat maakt het uit als hij een keertje zijn formulieren verkeerd invult? Als hij te goeder trouw is (natuurlijk moeten we dat checken), maakt dat toch niet uit? Dus de man heeft uiteindelijk zijn vergunning gewoon gekregen.”

Dit voorbeeld vindt Halsema veelzeggend over hoe de overheid, zowel lokaal als landelijk, lang met haar burgers is omgegaan: “Wantrouwend en burgers behandelen als potentiële fraudeurs. Controleren waar mensen fouten maken, maar niet wat hun intenties zijn. De toeslagenaffaire is daar natuurlijk een gevolg van. Mijn voorbeeld, hoe klein ook, gaat in de kern om hetzelfde probleem. Een overheid die haar eigen inwoners niet vertrouwt en daardoor negatief behandelt.”