Aanpassing adres kost alleenstaande moeder haar baan bij VodafoneZiggo – terecht?
Een opmerkelijke rechtszaak bij VodafoneZiggo zet de toon voor een belangrijk vraagstuk in de klantcontactwereld: wat is acceptabel en wat is ontoelaatbaar gedrag op de werkvloer?
Op staande voet ontslagen
Een klantenservicemedewerker werd op staande voet ontslagen nadat ze een gunstiger telefoonabonnement voor haar twee kinderen probeerde te regelen, aldus een artikel in het AD van zaterdag 18 oktober. Ze koppelde hun abonnementen tijdelijk aan het adres van haar schoonmoeder, die een Ziggo-internetabonnement heeft, waardoor ze kon profiteren van een bundelvoordeel (met dubbele databundels en een kleine korting op de maandkosten). Volgens de medewerker een onschuldige aanpassing zonder kwade bedoelingen. Maar volgens VodafoneZiggo was het fraude.
Medewerker in gelijk gesteld
De rechter gaf de medewerker gelijk. De vrouw, een alleenstaande moeder die nog geen jaar in dienst was, had nooit een gedragscode ontvangen. Daardoor was het aannemelijk dat ze niet wist dat het wijzigen van een adres verboden was. Er bleek bovendien geen bewijs van een intern bericht waarin daarvoor gewaarschuwd werd. De rechter noemde haar handelen ‘ondoordacht’, maar geen fraude, en oordeelde dat VodafoneZiggo haar te zwaar had gestraft. Het bedrijf moet haar loon terugbetalen en de vrouw weer toelaten tot de werkvloer.
Hoe maak je regels duidelijk, eerlijk én menselijk?
De uitspraak onderstreept het belang van transparante en vooral expliciete communicatie richting klantcontactmedewerkers over interne richtlijnen. Hoe zorg je dat klantcontactmedewerkers precies weten wat wel en niet mag? En hoeveel oog heb je hierbij voor de mens achter de medewerker? In dit geval ging het om een alleenstaande moeder, afhankelijk van een salaris van iets meer dan 2.200 euro bruto per maand, die geen financieel voordeel zocht maar alleen wat extra abonnementsdata voor haar kinderen.
Hoort in een vak dat draait om vertrouwen en empathie, niet juist ook begrip voor een menselijke fout. Of was dit te duidelijk een geval van kwade opzet?
Bron: AD.nl
