Opmerkelijk! Medewerker Teleperformance in NRC: “Vooral niet bellen, is nu het beleid”

Bij het lezen van het NRC-artikel “Achter de schermen bij een training voor klantenservice […]” knipperden we op de redactie van klantcontact.nl een keer of twee met onze ogen… Hadden we het wel goed gelezen?

Ja het stond er echt. Een medewerker van Teleperformance (TP) ging in op het inzetten van digitale assistentie en chatbots in het klantcontact en stelde daarbij droogjes: “Vooral niet bellen, is nu het beleid.”

410.000 medewerkers

Misschien geen hele handige opmerking, als je werkgever nog altijd één van de grootste facilitaire callcenters in Nederland en wereldwijd is? In het laatste jaarverslag lezen we toch echt dat de jaaromzet in 2022 werd gerealiseerd met 410.000 medewerkers. Daar moeten dan toch wel flink wat callcenter agents tussen zitten, die live klantcontact verzorgen? ‘Butts in the seats’ was vele jaren het primaire businessmodel van Teleperformance. Nu niet meer?

De waarheid achter de cijfers

Natuurlijk profileert TP zich als “een toonaangevende aanbieder van uitbestede digitale geïntegreerde zakelijke diensten”. Maar als we door de cijfers heen kijken dan is het vullen van seats toch nog altijd de primaire moneymaker? De omzet die TP met digitale diensten genereert kan daar toch nooit tegenop?

Misschien lag er onverwachts toch even een bananenschilletje voor de TP-medewerker in dat NRC verhaal…