Telefoonaanname: ‘Beter lief de verkeerde informatie geven, dan bot de goede’
De Volkskrant geeft een leuk inkijkje in het Rotterdamse bedrijf Telefoonaanname. Dat callcenter handelt jaarlijks zo’n vierhonderdduizend inkomende telefoontjes af voor achthonderd bedrijven en organisaties.
Dat zijn vooral middelgrote bedrijven, zoals advocatenkantoren en makelaars. Maar ook grotere klanten, zoals TotalEnergies, VVV Cadeaukaarten en de RAI. De krant spreekt onder andere directeur Edwin Smit. ‘Elk bedrijf wil goed bereikbaar zijn. Vroeger kwamen de telefoontjes binnen bij de receptie. Maar als iemand de post wegbrengt of ziek is, heb je direct een probleem’, aldus de directeur tegen de krant. En los van het feit dat niet elk bedrijf meer een receptionist heeft.
Telefoonaanname neemt 1.500 belletjes per dag aan
In dat gat sprong zijn bedrijf een hele tijd terug. Met succes. Telefoonaanname (goede naam, trouwens!) verwerkt elke dag zo’n 1.500 telefoontjes. Marina Westmeijer is een van de medewerkers. Het ene moment beantwoordt ze de telefoon namens het Voetcentrum Den Bosch. Na dat belletje schakelt ze snel door naar een beller naar het Rotterdams Philharmonisch Orkest, een makelaarskantoor en een notariaat, tekent de Volkskrant op.
Scherp, dienstbaar en representatief
Directeur Smit omschrijft in het artikel wat de belangrijkste eigenschappen zijn van zijn medewerkers (33 vrouwen en 2 mannen). ‘Je moet scherp zijn en een dienstbaar karakter hebben.’ Zijn medewerkers moeten representatief zijn. Een heel opmerkelijke uitspraak van hem: ‘Je kunt zelfs beter lief de verkeerde informatie geven, dan de goede informatie doorgeven maar bot zijn. Het belangrijkste is de toon.’
‘Een beetje frisse meiden’
Over de vele vrouwen in zijn bedrijf zegt hij: ‘Het beroep trekt van oudsher vrouwen aan. Dit is geen carrièrebaan.’ Zijn medewerkers werken voornamelijk parttime. ‘Ik wil een beetje frisse meiden aan de telefoon. Als je hier vijf dagen in de week, acht uur per dag zit te sloven, ga je dat horen. Dan klink je mat.’
