Maurice Jacobs: ‘Klantcontact hoort in het hart van de organisatie’

Lange wachttijden, van het kastje naar de muur gestuurd worden – het zijn klassieke klachten over klantcontact. Maar volgens Maurice Jacobs, algemeen directeur van SmartCenter, ligt de oorzaak vaak niet bij de klantenservice zelf. “Een klantenservice veroorzaakt zelf geen klantcontact, maar vertegenwoordigt wel de merkwaarden van een organisatie”, zegt hij in een interview met FD.

Tien jaar geleden richtte Maurice SmartCenter op, na jarenlange ervaring in het klantcontactvak. Hij zag hoe de traditionele benadering – waarin klantcontact deels of geheel wordt uitbesteed en vooral als kostenpost wordt gezien – steeds minder werkte in een tijd van snel digitaliserende klantverwachtingen.

Van reactief naar proactief

Jacobs vertelt aan fd.nl dat het tijd is om de rol van klantcontact fundamenteel te herzien. “Klanten nemen geen contact op voor hun plezier. Ze reageren op situaties die elders in het bedrijf zijn ontstaan. Met concrete verbetersuggesties helpen we nieuwe inzichten te geven aan management en overige afdelingen om daarmee de organisatie meer klantcentraal te maken.”

Dat vereist samenwerking tussen verschillende disciplines, een visie op de lange termijn en klantenservice dichtbij huis. Jacobs: “Ik geloof dat het dna van een klantenservicemedewerker het beste tot zijn recht komt in het hart van de eigen organisatie, daar moet klantcontact altijd plaatsvinden, niet ergens op een andere plek in de wereld”, zegt hij tegen fd.nl.

“Het succes van deze transformatie hangt af van de inzet van multidisciplinaire teams en slimme technologie,” stelt hij. “Niet alleen klantadviseurs, maar ook specialisten in onder meer business intelligence, projectmanagement en kennismanagement moeten samenwerken om klantinteracties waardevoller te maken.”

Geen offshore, wel kwaliteit

SmartCenters aanpak rust op drie pijlers: het structureel verbeteren van klantprocessen, het ontwikkelen van talent via een in- en doorstroommodel en de inzet van nieuwe technologieën, waaronder generatieve AI. Jacobs “Digitaal waar het kan en persoonlijk waar gewenst. Daarmee kun je aan klanten maximale service bieden én het werk aantrekkelijker maken voor medewerkers en tegelijkertijd kosten verlagen.”

Slimme technologie versterkt de mens

Jacobs ziet technologie niet als bedreiging voor klantcontactmedewerkers, maar juist als hulpmiddel waardoor het werk aantrekkelijker wordt. “Voice assistents gaan zo goed worden dat je 24/7 hulp kunt krijgen. Door technologische ontwikkelingen kunnen wachtrijen sterk verminderen, waardoor klanten op elk gewenst moment contact kunnen opnemen.” Tegelijkertijd maakt die technologie een proactieve benadering mogelijk. Niet wachten tot een klant belt, maar anticiperen op behoeften of signalen. Daarnaast zullen delen van een werkproces komende jaren via AI geautomatiseerd worden en hoeven medewerkers hierdoor minder repeterend werk te doen.

Klantcontact als bron van waarde

Volgens SmartCenter levert deze aanpak aantoonbare resultaten op. Klantcontact is niet langer een geïsoleerde afdeling aan het einde van een procesketen, maar een strategisch onderdeel van de bedrijfsvoering. En daarnaast de plek waar de stem van de klant het duidelijkst hoorbaar is – én direct kan bijdragen aan verbetering van de dienstverlening.

Bron: fd.nl