Klantcontact bij de huisartsenpost in Tilburg: ‘De stoelen vliegen weleens door de wachtkamer’

Welke patiënt heeft dringend medische aandacht nodig en wie neemt die beslissing? Het Brabants Dagblad vergezelde een ochtend lang de huisartsenspoedpost in Tilburg. “Soms begeleid ik telefonisch reanimatie, andere keren geef ik advies bij tekenbeten.” De reportage geeft een verhelderend inkijkje hoe het er ‘op de lijn’ van de huisartsenpraktijk aan toe gaat.

Telefonische beoordeling

Het is zaterdagochtend rond elf uur wanneer Priscilla (30) haar headset loskoppelt. Een drukke periode in het callcenter van de huisartsenspoedpost in Tilburg is net voorbij, zo schrijft het Brabants Dagblad. Veertien triageverpleegkundigen, waaronder Priscilla, staan al sinds ’s ochtends vroeg klaar om oproepen van mensen met gezondheidsklachten te beantwoorden.

De huisartsenspoedpost biedt zorg die niet kan wachten, zoals in gevallen waarin je eigen huisarts niet beschikbaar is, zoals in het weekend, ’s avonds, ’s nachts of op feestdagen. Priscilla of een van haar collega’s beoordeelt telefonisch hoe ernstig de klacht is en welke stappen ondernomen moeten worden, dit wordt triage genoemd. Elk gesprek begint met een ‘ABCD-check’ om dringende zorg te scheiden van minder urgente gevallen.

Is de klacht urgent genoeg?

Levensbedreigend of niet? “Ervaart u kortademigheid? Problemen met ademhalen? Bloedverlies?” vraagt Priscilla via haar headset aan een patiënt. Bij de man aan de andere kant van de lijn concludeert Priscilla al snel dat zijn situatie niet levensbedreigend is. Hij heeft echter wel sinds gisteren toenemende buikpijn, braakt en heeft last van diarree. Volgens Priscilla is dit urgent genoeg voor een bezoek aan de spoedarts. “U kunt over een uur langskomen, meneer. En als het erger wordt, bel gewoon weer,” stelt ze hem gerust.

Lees ook: Customer service in de huisartspraktijk: toets 1 bij een gebroken been, toets 2…

Het geruststellen, wat Priscilla “ondersteunende gesprekjes” noemt, is een belangrijke taak van de triageverpleegkundige, vooral in vakantieperiodes. Doordat bijvoorbeeld mantelzorgers afwezig zijn, nemen het aantal telefoontjes van ouderen toe. Ze voelen zich eerder eenzaam, verward of angstig. “Meestal gaat het niet om urgente situaties. We kunnen dan niet meer bieden dan een luisterend oor.”

Online tool

Op haar computer kan Priscilla symptomen aanvinken die patiënten beschrijven, zoals een bloedneus, hoofdpijn of druk op de borst. Vervolgens geeft de computer mogelijke oorzaken aan. “Het is een handige tool, maar uiteindelijk vertrouw je toch vooral op je eigen medische kennis.”

Triageverpleegkundigen moeten een diploma verpleegkunde of doktersassistentie hebben. Ook geneeskundestudenten met een bachelorsdiploma kunnen aan de slag. Iedereen moet een training van anderhalve maand doorlopen, inclusief scholingsdagen en begeleiding. Er is altijd een huisarts aanwezig bij het callcenter die kan adviseren bij twijfel.

Escalaties en agressie

Priscilla verkiest in dit verhaal haar achternaam niet te vermelden, omdat er patiënten zijn die ontevreden zijn met de gegeven triage. Sommige bellers zonder dringende zorgvraag krijgen advies om de klachten af te wachten. Zij worden doorverwezen naar Thuisarts.nl, een website met zelfzorginformatie. Dit is niet altijd in goede aarde. Escalerende bellers en zelfs fysieke agressie zijn dagelijkse uitdagingen. Ze willen snel geholpen worden, ongeacht de ernst van hun situatie.

Af en toe escaleert het zelfs tot fysieke agressie. “Er vliegen soms stoelen door de wachtkamer.” Dit gebeurt vaak bij radeloze patiënten die op momenten wanneer ze nergens anders terechtkunnen.

Seizoensgebonden klachten

Welke soort oproepen komen er nog meer binnen in de zomer? Tekenbeten, brandwonden van barbecues, huiduitslag door zwemmen in vervuild natuurwater. Ook komen er meer telefoontjes van bezoekers van attractieparken zoals de Efteling en Beekse Bergen, en van festivalgangers.

De eerste nacht van de Tilburgse kermis (jaarlijks meer dan 1 miljoen bezoekers) verliep opvallend rustig. “Dat komt mede doordat de EHBO tijdens deze evenementen steeds beter geregeld is. De meeste mensen kunnen daar terecht voor hun klachten,” vertelt Barbara van Alebeek, de manager van de Huisartsen Spoedpost Tilburg.

De cijfers op een rij

Van Alebeek laat enkele cijfers zien. In juni werd de huisartsenspoedpost in Tilburg 8785 keer gebeld. Bij iets meer dan de helft van deze gesprekken (4877) volstond een telefonisch consult met een triageverpleegkundige. Ongeveer 3500 patiënten werden doorverwezen naar een spoedarts en in bijna 500 gevallen was een huisbezoek nodig, waarbij een arts met een ambulance ter plaatse kwam. In de wachtruimte zitten twee chauffeurs, waaronder Gerard Janssen, klaar voor zulke ritten.

Zelftriage-tool

Sinds mei van dit jaar heeft de website van de huisartsenspoedpost Tilburg ook een “zelftriage-tool” genaamd ‘MINDD’ (Moet Ik Naar De Dokter?). Patiënten kunnen hiermee een vragenlijst invullen over hun klachten, waarna ze advies krijgen: bel 112, bel de huisartsenspoedpost of raadpleeg Thuisarts.nl.

Afname onnodige telefoonverkeer

“We merken dat veel vragen niet voor ons bedoeld zijn,” zegt Anouk Noordermeer-Leenhouwers, teamleider. Hierbij doelt ze op vragen over medicatie of ouders (vooral jonge ouders) die bellen vanwege oorpijn bij hun kinderen. Ook wordt er doordeweeks veel gebeld tussen 17.00 en 18.00 uur, wanneer mensen niet meer bij hun eigen huisarts terecht kunnen. “Dit zijn vaak klachten die even kunnen wachten.”

Het is nog te vroeg voor definitieve conclusies, maar een eerste analyse toont aan dat de nieuwe tool heeft geleid tot minder onnodige telefoontjes. In juni vorig jaar werd de huisartsenspoedpost in Tilburg ongeveer 12.000 keer gebeld, terwijl dat dit jaar 8785 keer was.

De computer van Priscilla geeft aan dat er patiënten in de wachtrij staan. Ze gaat dus weer aan het werk. Ze doet dit werk nu al zeven jaar, en een grote glimlach verschijnt op haar gezicht als ze snel wordt gevraagd wat ze zo leuk vindt aan haar werk. “Het is zo dynamisch. Het ene moment begeleid ik een telefonische reanimatie, tien minuten later geef ik advies over een tekenbeet.”