Jaarcijfers TP: 1,3 miljard euro winst, maar aandelen zakken door AI-vrees
Teleperformance heeft woensdag haar jaarcijfers over 2023 gepresenteerd. Met een winst van 1,29 miljard euro (t.o.v. 1,26 miljard euro in 2022) was de winst weer nét iets hoger dan in het jaar daarvoor. Daarmee vestigde het facilitair contactcenter een nieuw record. De winst wordt behaald op een omzet van 8,3 miljard euro. Daarentegen zakt de aandelenkoers van Teleperformance fors sinds eind februari (het laagste punt sinds 7 jaar), wat naar verluid te wijten is aan vrees voor AI. We hebben de belangrijkste inzichten uit het jaarverslag voor je op een rij gezet.
AI, offshoring en integratie
Volgens Teleperformance is haar groei de snelste in de industrie, zowel in omzet als winstgevendheid. In het verslag licht het bedrijf ook een tipje van de sluier op over de impact van AI en andere technologische ontwikkelingen. Zo benoemt het bedrijf dat het ‘niet minder dan 250 projecten’ heeft lopen rondom AI en innovatie, waaronder projecten met daarin elementen van Gen AI. Desondanks geeft Teleperformance aan dat mensen nog altijd een belangrijk ingrediënt zijn van de waardepropositie.
Meer dan 40 procent van de medewerkers werkt vanuit huis. Tegelijkertijd zal de promotie van de offshore en digitale oplossingen verder vergroot worden om de groeiende vraag van klanten naar geoptimaliseerde efficiëntie tegemoet te komen. Offshoring draagt voor 57 procent bij aan de winst, wat betekent dat de winstgevendheid van de traditionele dienstverlening onder druk staat. In het kader van offshoring benoemt het jaarverslag met name India, dat vanuit een wereldwijd perspectief relevanter is dan Suriname (dat met name relevant is voor het Nederlandse taalgebied).
De integratie van Majorel is daarnaast succesvol verlopen. De organisatie verwacht met de overname, in 2025 ter waarde van 150 miljoen euro aan synergievoordelen te kunnen realiseren.
Uitdagingen voor Teleperformance
Naast successen kent het bedrijf ook uitdagingen. Wereldwijd afnemende volumes, de impact van regionale crises op de besluitvormingsprocessen van opdrachtgevers én een verschuiving in het consumentengedrag na een aantal jaar pandemie (en daarbij horende lockdowns). Deze factoren hebben de groei van de traditionele omzet vertraagd.
Opvallend is hoe vaak de term ‘excluding Covid support contracts’ valt in het jaarverslag, bijvoorbeeld in omzetvergelijkingen met voorgaande jaren. Resultaten uit corona-gerelateerd werk worden in die vergelijkingen vrijwel continu geschoond, wat indiceert dat Teleperformance veel geld heeft verdiend in de jaren 2020 tot en met 2022 aan callcenteractiviteiten rondom het coronavirus. En dat vermoeden blijkt te kloppen, zo lezen we in het jaarverslag: binnen Europa hebben met name de landenorganisaties in Nederland, Engeland, Frankrijk en Duitsland goed aan de coronacrisis verdiend.
Als we kijken naar sectoren doet Teleperformance het vooral goed in ‘social media content moderation’, financiële dienstverlening en overheid. In dienstverlening voor de sectoren ICT, retail en telecom zat geen groei in 2023. Binnen Europa blijkt de meertalige hub in Griekenland het goed te doen, terwijl de groei van de meertalige hub in Portugal juist afnam richting het einde van het jaar.
Vormt AI een bedreiging?
Er wordt met geen woord gesproken over de risico’s van AI voor de business van Teleperformance. En dat is zeer opmerkelijk. De beurskoers van Teleperformance zakte sinds 27 februari namelijk fors. Het bedrijf verloor afgelopen jaar meer dan de helft van de beurswaarde. De plotselinge koersval van Teleperformance zou zomaar eens kunnen zijn veroorzaakt door een aankondiging van Klarna op diezelfde dag.
Een maand na de introductie van de AI-assistent van fintech Klarna maakte de betaalprovider op 27 februari bekend dat deze twee derde van de klantenservice-chats afhandelt. ‘Met 2,3 miljoen conversaties in een maand tijd, doet de assistent hetzelfde werk als 700 fulltime agents. De klanttevredenheidsscore van de bot is gelijk met de inzet van menselijke agents’, aldus Klarna.
AI-nieuws van Klarna voorbereiding beursgang?
Niet lang daarna daalden de aandelen van Teleperformance dus naar een dieptepunt (zie onderstaande afbeelding). Twee handelaren en een analist van Midcap Partners brachten de daling in verband met het bericht van Klarna over de AI-assistent, in een artikel dat op 1 maart verscheen in Franstalig online nieuwssite En Contact. Verder noemt het vakblad de publicatie van Klarna fake news en neemt het vakblad het op voor Teleperformance. ‘Het bericht is vermoedelijk bedoeld om een beursgang voor te bereiden‘, aldus En Contact. Klarna ging niet in op de vragen van de Franse journalisten.
Lees ook: