Denise de Bont: “Onze klantenservice is de frontlinie”
“Wanneer mij wordt gevraagd naar het doel van klantenservice, is het eerste wat in me opkomt: onze klanten ontzorgen”, aldus Denise de Bont in een interview met de Nationale Franchise Gids. Denise is Manager Sales Support bij Lekkerland Nederland en vertelt in het blad over de toegevoegde waarde van klantcontact binnen organisaties.
Klantenservice is het ‘gezicht’
“Ik beschouw de klantenservice als onze frontlinie”, zegt Denise in het interview. “Zij zijn het gezicht van Lekkerland en hebben het meeste contact met onze klanten, waardoor ze daadwerkelijk sterke relaties opbouwen. We werken hard aan deze betrokkenheid en loyaliteit. Juist dit klantcontact maakt ons werk plezierig en geeft ons energie!”
Betrouwbaar, betrokken en behulpzaam
“Onze klantenservicemedewerkers worden speciaal getraind om betrouwbaar, betrokken en behulpzaam te zijn”, gaat ze verder. “Als we met een klant afspreken binnen een uur terug te bellen, houden we ons daaraan, zelfs als we nog niet het volledige antwoord hebben. In dat geval geven we een statusupdate en plannen we een vervolgafspraak zodra we de ontbrekende informatie hebben. Het is voor ons van groot belang dat onze klanten op ons kunnen vertrouwen en dat we onze beloften nakomen.”
Het doel van de klantenservice is volgens Denise om eventuele vragen van klanten proactief te beantwoorden. “We willen klanten informeren over relevante onderwerpen”, legt ze uit. “Onze systemen verschaffen ons steeds meer kennis en inzicht, en we gebruiken deze gegevens proactief om onze klanten optimaal van dienst te zijn. We delen bijvoorbeeld informatie over onze weerprotocollen, geven updates over ons leveringstrackingssysteem en verstrekken uitleg over ons bestelsysteem.”
Bellende klanten worden bij Lekkerland Nederland altijd begroet met een keuzemenu. Dit doen ze daar niet om hen te hinderen, maar om ervoor te zorgen dat ze de juiste specialist aan de lijn krijgen. Zo zegt Denise: “We investeren veel energie in deze aanpak. Onze specialisten nemen bijvoorbeeld deel aan klantsessies. Zo begrijpen ze wat voor onze klanten echt belangrijk is en welke bijdrage onze klantenservicemedewerkers kunnen leveren.”
Klanttevredenheid als streefdoel
Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten voert Lekkerland Nederland maandelijks een NPS-onderzoek uit. De Net Promoter Score (NPS) is een methode om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te meten. “Door enkele vragen te stellen, berekenen we een cijfer (de NPS). Ons doel is altijd om te streven naar een score van 9 of 10. Een lager cijfer betekent dat de klant niet helemaal tevreden was, en we vinden het belangrijk om hierin vanuit onze klantenservice een belangrijke bijdrage te leveren”, aldus Denise.
Constante verbetering
De klantenservice van Lekkerland Nederland blijft zich volgens Denise voortdurend verbeteren door telefoontrainingen te geven en te werken aan het ‘communicatie-etiquette’. “We streven naar uniformiteit en een teamgevoel dat we als Lekkerland naar onze klanten uitstralen. Nieuwe medewerkers maken altijd een dagdeel mee met onze chauffeurs in de vrachtwagen om te ervaren wat we voor onze klanten doen. We willen bevlogen medewerkers die streven naar de best mogelijke service en persoonlijk contact. Zo kunnen klanten echt ervaren dat we ‘Your most convenient partner’ zijn,” aldus Denise de Bont.