Consumentenbond: energiebedrijven niet altijd goed bereikbaar
Het is niet goed gesteld met de bereikbaarheid van energiebedrijven. Dat concludeert de Consumentenbond. De bond deed onlangs onderzoek naar de klantenservice van twintig energiebedrijven. De resultaten zijn in sommige gevallen teleurstellend: van 18 werkdagen moeten wachten op reactie op je e-mailbericht, tot de klantenservice die alléén via de chat bereikbaar is voor consumentenvragen.
Lange telefonische wachttijd
Veel consumenten stellen hun vragen aan energieleveranciers het liefst telefonisch. Hier heb je vaak wel wat geduld voor nodig, bleek uit het onderzoek van de Consumentenbond. Bij vier bedrijven is de telefonische wachttijd namelijk langer dan vijf minuten. Het gaat om Vattenfall (9 minuten en 10 seconden), Eneco (8 minuten en 16 seconden), HEM Energie (8 minuten en 1 seconde) en ANWB Energie (5 minuten en 19 seconden).
Bij de overige energiebedrijven is de gemiddelde wachttijd korter. Bij Innova, Gewoon Energie en Clean Energy is dat zelfs minder dan 2 minuten.
Ook wisselt de wachttijd nogal. Bij Vattenfall, Eneco, ANWB Energie en Budget Energie word je de ene keer snel geholpen en moet je de andere keer meer dan 20 minuten wachten.
Bereikbaarheid per e-mail
Neem je liever contact op met je energieleverancier per e-mail? Dan wordt je geduld soms flink op de proef gesteld voordat je een bericht terug hebt. Zoals bij HEM Energie (ruim 18 werkdagen), Gewoon Energie (ruim 6 werkdagen), Budget Energie (ruim 5 werkdagen) en Energie VanOns (ruim 5 werkdagen).
Maar het kan ook snel, zoals Coolblue Energie (2 uur), Mega Energie (ruim 7 uur) en Oxxio (bijna 10 uur) bewijzen.
Sommige klantenservices zijn helemaal niet per mail bereikbaar voor consumentenvragen, zoals bij Energiedirect en Essent. Oxxio was tijdens het onderzoek nog wel per e-mail bereikbaar, maar inmiddels niet meer.
Reactietijd van chatmedewerkers
En hoe zit het dan met de chatservice van deze energieleveranciers? De panelleden van het onderzoek zijn niet te spreken over de chatbots. Bij slechts zes bedrijven kun je chatten met een echte medewerker. De reactietijd ligt tussen de 7 en 15 minuten.
Bij één energieleverancier kun je alléén per chat je vragen stellen, namelijk Energiedirect.
Over het onderzoek
In het onderzoek van de Consumentenbond werd de klantenservice van twintig energiebedrijven onderzocht: Vattenfall, Eneco, HEM Energie, ANWB Energie, Coolblue, Budget Energie, Mega Energie, Essent, Energie VanOns, Vandebron, Frank Energie, Greenchoice, OM Nieuwe Energie, Engie, Pure Energie, Oxxio, Clean Energy, Gewoon Energie, Innova. 10.000 panelleden deelden hun ervaringen in een enquête.
Bron: Consumentenbond
