Black Friday is Black November geworden
Hoewel Black Friday traditioneel pas eind november valt, is de gekte van korting, acties en aanbiedingen nu al losgebarsten. En dan moet de piek nog komen. Het aantal verzendingen tijdens de week van Black Friday neemt naar verwacht met 73 procent toe. Het gevolg? Volle magazijnen, overbelaste bezorgdiensten en ongeduldige klanten. Gelukkig kunnen klantenservices het verschil maken met proactieve en eerlijke communicatie.
Nederland kan zich richting het einde van het jaar opmaken voor een nieuw record aan te versturen pakketten, waarschuwt De Ondernemer. Op Black Friday neemt het aantal verzendingen al jaren toe, en Cyber Monday belooft met 186 procent meer zendingen dan op een gemiddelde dag zelfs de drukste verzenddag van het jaar te worden. Dat blijkt uit onderzoek van verzendplatform Sendcloud.
Van Black Friday naar Black November
De piekdrukte duurt bovendien langer dan voorheen. Uit een rondgang van de NOS blijkt dat veel winkels hun kortingen niet meer beperken tot één dag, maar uitspreiden over meerdere weken. Black Friday is daarmee veranderd in een Black November. Winkeliers voelen zich gedwongen om eerder te beginnen, omdat concurrenten dat ook doen. “Consumenten starten steeds eerder en kunnen hun geld maar één keer uitgeven. Die boot wil je als winkelketen niet missen”, zegt een marketingdirecteur op NOS.nl.
Dat maakt het werk van klantenservices nog uitdagender: de drukte spreidt zich niet alleen uit over één weekend, maar over een hele maand. Capaciteitsplanning, training en communicatie moeten dus worden afgestemd op een langere, intensieve periode van klantcontact.
Houd klanten op de hoogte
Bovendien betekent het voor webshops en hun klantenserviceteams een forse toename van vragen en klachten over levertijden. Toch ligt de sleutel tot klanttevredenheid niet alleen bij snelle bezorging, maar vooral bij duidelijke communicatie. Uit het onderzoek van Sendcloud blijkt dat 64 procent van de consumenten een vertraging accepteert als ze daar tijdig over worden geïnformeerd. En 69 procent verwacht eerlijkheid over levertijden, ook als die minder gunstig zijn dan normaal, meldt De Ondernemer.
De boodschap is helder: communiceer proactief. Vertel klanten vóór de aankoop al dat levering langer kan duren, en houd ze na bestelling goed op de hoogte van de status. Zo voorkom je frustratie én een stortvloed aan extra klantvragen.
Wees eerlijk, transparant en proactief
Het is duidelijk: de klantcontactwereld krijgt niet alleen tijdens Black Friday en Cyber Monday maar al ver daarvóór te maken met langere drukte en hogere verwachtingen. Het zijn allang geen eendaagse fenomenen meer. De koopdrukte strekt zich uit over weken, en dat merken ook de klantcontactafdelingen. Wie eerlijk, transparant en proactief communiceert, houdt de klant tevreden.
Bronnen: De Ondernemer en NOS
