Babboe blijft stoeien. Welke tips heb jij voor de klantenservice?
Het rommelt al een tijdje bij Babboe, bekend van de hippe bakfietsen. Hoewel, sinds een halfjaar is het merk een stuk minder populair. Toen mocht op last van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit geen enkele bakfiets meer van de productieband rollen. Fietsen bleken namelijk zomaar in tweeën te kunnen breken. Babboe deed daar in eerste instantie niets mee. De manier waarop Babboe de kwestie oppakt, kan nog altijd op veel kritiek van klanten leveren. Het AD schrijft erover.
In eerste instantie reageerde Babboe pas heel laat met een terugroepactie. Nadat de NVWA half februari haar vonnis velde, startte de fietsfabrikant pas in april met een terugroepactie voor acht van haar modellen. Die actie verliep niet soepel. Uit navraag door het AD bleek dat in juni van de 22.000 onveilige fietsen pas 6.000 waren opgehaald, en pas 500 gedupeerde eigenaren een nieuw model hadden gekregen.
Babboe erkent fout
In een nieuwe mail van Babboe naar haar klanten, in handen van de krant, erkent het bedrijf fout te zitten. ‘We realiseren ons dat het lang duurt om de bakfietsen om te ruilen voor nieuwe fietsen en met name voor nieuwe bakfietsen’, citeert AD uit de mail. Babboe gaat nu meer alternatieve e-bikes en bakfietsen aanbieden.
Extra inspecteurs helpen Babboe nu om te controleren welke bakfiets veilig is en weer de weg op kan. Is de fiets niet meer veilig, dan worden onderdelen vervangen. Babboe liet eerder al aan het AD weten zeker tot eind van het jaar nodig te hebben om alleen al de terugroepactie al te voltooien.
Homepage leeggeruimd voor communicatie
Ondertussen waait er nog altijd een forse storm van kritiek over Babboe. Met tal van klachten op social media van klanten die geen gehoor krijgen bij de klantenservice, of daar tegenstrijdige antwoorden op vragen krijgen, ziet het AD. Het bedrijf ruimde overigens de homepage van haar website uit om specifiek te communiceren over de kwestie. Via de website controleerjebakfiets.nl kunnen klanten van Babboe checken of hun model moet worden geïnspecteerd.
Massaclaim
De advocaten van Birkway onderzoeken of eigenaren van een bakfiets recht hebben op compensatie. Zo’n 12.000 gedupeerden hebben zich via bakfietsclaim.nl aangesloten.
Kan ons netwerk van cs-professionals Babboe helpen?
Het eens zo hippe Babboe heeft het dus zwaar te verduren, mede dankzij een niet al te slimme manier van communicatie en service richting hun klanten. Hoe zou jij als customer service expert deze kwestie aanpakken? Wat adviseer je Babboe? Met welke drie stappen zou jij beginnen?
