‘14% van klantvragen wordt opgelost via selfservice’. Daar geloven wij dus niks van

Slechts veertien procent van alle klantvragen wordt volledig opgelost door selfservice. Dat blijkt tenminste uit onderzoek van Gartner. Nu hebben wij Gartner redelijk hoog zitten als het gaat om kennis over customer service, maar bij dit onderzoek plaatsen we onze vraagtekens. Hele grote vraagtekens.

Gartner deed onderzoek onder 5.728 klanten. Daaruit blijkt dat zelfs de meest simpele vragen in slechts 36 procent van de gevallen volledig via selfservice wordt opgelost. “Klanten voelen een kloof tussen de problemen die ze willen oplossen en de mogelijkheden die selfservice kan bieden”, zegt Eric Keller, senior director research bij Gartner. “45 procent van de klanten die begonnen met selfservice zei dat het bedrijf niet begreep wat ze probeerden te doen.”

Selfservice tackelt juist heel veel klantvragen

Het klinkt alsof er rap iets moet verbeteren in de selfservice van organisaties. Maar de soep wordt volgens ons niet zo heet gegeten. Naar ons idee denkt Gartner er te simpel over. Heel veel klantvragen worden namelijk al jaren door selfservice opgelost. Simpele vragen waarop klanten nu in apps en ‘mijn-omgevingen’ het antwoord vinden. Maar waar ze voorheen wel een klantenservice voor nodig hadden.

Zoals de vraag aan de bank hoe hoog je saldo is. Of contact met diezelfde bank over het afsluiten van een verzekering. Het telefoontje naar je provider om te weten hoe hoog je beltegoed is. Of naar je energiemaatschappij om te checken hoe het met je verbruik zit. Dat soort vragen bestaan eigenlijk niet meer, omdat klanten zelf snel het antwoord vinden in een app of een mijn-omgeving.

Andere belangrijke vraag die wij hebben bij Gartners onderzoek is hoe Gartner die veertien procent meet. Om op een echt goed cijfer uit te komen, moet je alle sessies monitoren die in je klantapp of mijn-omgeving plaatsvinden.

Het onderzoek lijkt ons vooral een momentopname, niet een weerspiegeling van wat selfservice inmiddels al jaren doet bij het beantwoorden van klantvragen. Dankzij nieuwe technologieën.