Uber vervangt 10% van haar klantadviseurs door AI
Mobiliteits- en bezorgplatform Uber heeft ongeveer 10% van de banen binnen haar klantenserviceorganisatie geschrapt. Volgens het bedrijf is dit de eerste ontslagronde die expliciet wordt gekoppeld aan de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) om efficiënter te werken. De maatregel treft medewerkers van het zgn. ‘community operations-team’, dat verantwoordelijk is voor de ondersteuning van klanten en gebruikers.
Naast de reorganisatie krijgen medewerkers die vanuit huis werkten, te maken met een aangescherpt terug-naar-kantoorbeleid. Zij moeten voortaan vanuit één van de Uber-kantoren werken.
AI vraagt om eenvoudiger processen
Volgens Megha Yethadka, vicepresident Global Community Operations bij Uber, is de organisatie de afgelopen jaren te complex geworden. In een interne memo waar Bloomberg over berichtte, stelt zij dat de huidige structuur verdere opschaling van AI belemmert: “We kunnen grensverleggende technologie niet schalen op een fundament van gefragmenteerde processen.”
Een woordvoerder van Uber licht toe dat de reorganisatie bedoeld is om de bedrijfsvoering te vereenvoudigen, de samenwerking op kantoor te versterken en AI verder te integreren in de organisatie. Daarmee kiest Uber nadrukkelijk voor een combinatie van organisatorische vereenvoudiging en technologische innovatie.
De ontslagronde volgt kort op een eerdere reorganisatie. In juni schrapte Uber al 23% van de functies binnen de People Division, minder dan 1% van het wereldwijde personeelsbestand van circa 34.000 medewerkers. Eerder dit jaar maakte het bedrijf bovendien bekend de werving van nieuw personeel te vertragen vanwege de toenemende inzet van AI.
Verschuiving van personeel
Opvallend is dat Uber ondanks de reorganisaties, niet volledig stopt met aannemen. Op de vacaturesite van het bedrijf staan nog altijd meer dan 500 openstaande functies, waaronder diverse technische vacatures voor onder meer robotaxi-projecten en AI-gerelateerde ontwikkelingen. Daarmee lijkt Uber personeel vooral te verschuiven naar strategische groeigebieden.
Volgens analisten behoren klantenserviceafdelingen tot de bedrijfsfuncties waar AI momenteel de grootste impact heeft. Dankzij generatieve AI en geavanceerde taalmodellen, zouden chatbots en geautomatiseerde systemen inmiddels een groot deel van de standaardvragen zelfstandig kunnen afhandelen, is de redenering van analisten.
Onderdeel van bredere AI-trend
Uber staat niet op zichzelf. Ook andere technologiebedrijven noemen AI steeds vaker als aanleiding voor reorganisaties of het aanpassen van hun personeelsbestand. Volgens het Amerikaanse outplacementbureau Challenger, Gray & Christmas, was AI tot en met juni verantwoordelijk voor 101.743 aangekondigde ontslagen in de Verenigde Staten, goed voor ongeveer 23% van alle ontslagmeldingen. AI was bovendien vier maanden achter elkaar de meest genoemde reden voor aangekondigde ontslagen.
